Unfallreparatur: Beratung durch Werkstatt gefragt

Der Servicebereich in der deutschen Autobranche wächst. 2013 stieg laut ZDK der Umsatz um 2,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr auf 30,936 Milliarden Euro und machte 22,3 Prozent des Branchenumsatzes aus. Die Zahl der Reparatur- und Wartungsarbeiten (inklusive Unfallreparaturen) von Pkw lag bei 80,3 Millionen, 92,2 Prozent dieser Arbeiten erfolgten in Betrieben des Kfz-Handwerks. Welche Rolle das Schadenmanagement spielt und was die Kunden erwarten, hat die puls Marktforschung GmbH im Juli/August 2014 im Auftrag von AUTOHAUS und TÜV NORD ermittelt. Dazu wurden Vertragsund freie Werkstätten sowie Privatkunden, User Chooser, Small Commercials und Flottenkunden telefonisch befragt. In den befragten Autohäusern wurden durchschnittlich 15 Unfallreparaturen im Monat bearbeitet, das monatliche Gesamtpotenzial lag bei 21 Aufträgen. Die Gründe, warum Aufträge nicht gegeben wurden, waren die Kosten, werkstattgebundene Verträge mit Versicherungen, die Wahl einer anderen Werkstatt und Kunden, die sich den Betrag auszahlen lassen. 83 Prozent der Vertragswerkstätten und 44 Prozent der freien Betriebe bieten ihre Leistungen online und offline an, die Angebote auf den Homepages bezogen sich zu 59 Prozent auf Unfallreparaturen. Vertragswerkstätten als Stammwerkstatt? Die Studie zeigt: Bei der Frage nach der Stammwerkstatt werden Vertragswerkstätten von 49 Prozent der Privatkunden genannt, dagegen von 83 Prozent der Flottenkunden (Grafik 1). Vor allem bei Privatkunden zeigt die Nutzung von freien Werkstätten (33 Prozent) und Serviceketten (neun Prozent) eine hohe Preissensibilität. Bei User Choosern, Small Commercials und Flottenkunden liegen dagegen die Anteile der Vertragswerkstätten aufgrund der Servicebindung zum Teil deutlich über zwei Drittel. Die Unfallreparaturvolumina reichen im Durchschnitt von 1.546 Euro bei privaten Kunden bis zu 3.129 Euro bei Flottenfahrzeugen. Flottenkunden nutzen Abschleppdienst der Stammwerkstatt Auffällig ist bei Unfallreparaturen die schwache Loyalität der Privatkunden, deren Unfallort meist nur 20 Kilometer vom Wohn- oder Firmensitz liegt, zu örtlichen Markenwerkstätten: Während mehr als die Hälfte der Privatkunden trotz Nähe zur Stammwerkstatt auf den ADAC-Abschleppdienst setzten, riefen bei den Flottenkunden 40 Prozent den Unfallservice der Stammwerkstatt an. Die unterschiedlichen Entscheidungen zu Abschleppdienst und Werkstattauswahl basieren auf Unsicherheit der Fahrer. Wie die Studie zeigt, kennen sich nach eigenen Aussagen vor allem Flottenkunden und Small Commercials über Prozesse und Abläufe beim Unfall "gut" aus. Alle Nutzergruppen zeigten jedoch beim Fachwissen zu den Unfall-Serviceleistungen der Werkstätten Schwächen. Nur rund die Hälfte hatte die Telefonnummer der Stammwerkstatt parat. Hier gibt es damit deutlichen Handlungsbedarf! Deutliche Unterschiede zeigt die Studie zur ersten Anlaufstelle beim Unfall: Jeweils 38 Prozent der privaten Autofahrer und User Chooser kontaktieren zuerst die Polizei, jeder fünfte private Kunde die Versicherung oder die Stammwerkstatt, bei den User Choosern ist es jeder achte. Bei Small Commercials und Flottenkunden, die feste Kommunikationsregeln haben, steht dagegen zuerst der Anruf beim Flottenverantwortlichen des Unternehmens an, der dann Versicherung und Stammwerkstatt kontaktiert. Klare Regeln, wer als Erstes kontaktiert werden soll, gibt es aber nur bei 28 Prozent der Small Commercials und bei 45 Prozent der Flotten. Zum Procedere, wer beim Unfall kontaktiert werden soll, wurde nur jeder vierte von seinem Autohaus oder seiner Werkstatt informiert (Grafik 2). Hier gibt es für die Branche großen Bedarf, denn Unfallreparaturen und Abschleppleistungen - vor allem bei gewerblichen Kunden - bedeuten ein hohes Umsatz- und Ertragspotenzial. Die Stammwerkstatt als Unfallspezialist Vorabinformationen zur Schadenregulierung haben 40 Prozent der Privatkunden und User Chooser bei ihrer Stammwerkstatt eingeholt, bei Small Commercials und Flottenkunden waren es 66 Prozent. Auffällig ist, dass Kunden bei der Informationssuche die Stammwerkstätten deutlich öfter nutzen als die Versicherungen. Auch beim Reparaturauftrag bevorzugen die meisten Kunden die Stammwerkstatt, wobei aber der Anteil bei den Kundengruppen unterschiedlich ausfällt. Bei Small Commercials sorgt vor allem oft die Entfernung zum Unfallort für den Verzicht auf die Reparatur in der Stammwerkstatt, bei Flottenkunden ist es die Reparatur in der eigenen Werkstatt. Die Chancen für Autohäuser, hier neue Aufträge zu generieren, sind daher gering. Aufschlussreich waren die Beurteilungen der Werkstätten durch die Fahrer/Halter, die vor allem Qualität und Geschwindigkeit der Reparatur lobten. Anlass zur Sorge gibt es bei Kunden, deren Unfallfahrzeug nicht in der Stammwerkstatt repariert wurde: Rund ein Viertel der Privatkunden, User Chooser und Small Commercials bewerteten die eigentliche Reparaturwerkstatt "besser als die Stammwerkstatt", mehr als zwei Drittel würden sie wieder wählen. Gutachten im Zuge der Reparatur wurden - überwiegend auf Versicherungsentscheidung - bei knapp der Hälfte der Fahrzeuge von Privatkunden und User Chooser durch unabhängige Gutachter, Werkstatt, Versicherung oder Prüforganisationen erstellt. Bei Small Commercials (61 Prozent) und Flottenkunden (71 Prozent) lagen die Anteile deutlich höher. Rund die Hälfte aller Befragten haben für fünf oder sechs Tage einen Ersatzwagen in Anspruch genommen, lediglich bei den Privatkunden lag dieser Anteil mit 41 Prozent deutlich niedriger. Mehr Service erhalten als erwartet Positiv fällt auf, dass in den Werkstätten vor allem Privatkunden und User Chooser deutlich mehr Dienst- und Serviceleistungen erhalten als erwartet. Dies gilt vor allem für die Bereiche Soforthilfe, Unterstützung bei der Abwicklung mit der Versicherung und den Service aus einer Hand. Bei Small Commercials und Flottenkunden zeigt sich dagegen eine überwiegend negative Bilanz. Nur bei der Unterstützung in der Abwicklung mit der Versicherung und ... von der Bedeutung her konstant bleiben der Soforthilfe für Flottenkunden wurden die Erwartungen erfüllt. Der Kunde erwartet aber auch einen klar strukturierten, bequemen und schnellen Gesamtprozess. Hier gibt es offensichtlich in der Branche deutlichen Nachholbedarf. Konstante Perspektiven Der durch Unfallreparaturen realisierte Umsatz am gesamten Werkstattumsatz liegt bei freien Werkstätten bei 21 Prozent und bei Vertragswerkstätten bei 24 Prozent. Für die Zukunft sehen durchschnittlich 59 Prozent der Werkstätten eine konstante Bedeutung des Schadengeschäfts, 28 Prozent - vor allem Vertragswerkstätten - erwarten sogar eine Steigerung, negative Erwartungen an die Zukunft haben 14 Prozent, wobei vor allem freie Werkstätten Verluste befürchten (Grafik 3). Fazit: Die Studie zeigt, dass vor allem für markengebundene Werkstätten langfristig die Gewinnung von gewerblichen Kunden und User Choosern mit Serviceverträgen große Bedeutung hat, um das Geschäft mit Unfallreparaturen zu halten oder zu steigern. Denn angesichts stagnierender Neuzulassungen und dem wieder steigenden Anteil von älteren Fahrzeugen (u. a. aus dem Boom des "Abwrack-Prämienjahrs" 2009) ist die Abwanderung der Fahrzeugbesitzer zu den preisgünstigeren freien Werkstätten nur eine Frage der Zeit. Die Studie Die Unfallreparatur ist eine Ertragssäule im Autohaus. Aber es gibt noch viele Defizite und nicht genutzte Optimierungs-Stellschrauben, wie die Studie "Herausforderung Schadenmanagement - Das will der Kunde!" zeigt. Für 59 Euro (zzgl. MwSt.) ist die Studie (Art.-Nr. 225214) erhältlich unter www.springer-automotive-shop.deDefizite und nicht genutzte Optimierungs-Stellschrauben, wie die Studie "Hermanagement - Das will 59 Euro (zzgl. MwSt.) ist die

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