Ausgabe 09/2008: Altes Thema, neue Offensive

Dialogannahme / Mit einem Ende 2007 gestarteten Online-Tool für Škoda-Partner will der Importeur das Thema Dialogannahme neu belebenAltes Thema, neue OffensiveVon Manuel EderEs ist ein altbekanntes Problem, dem Škoda nun mit einem neuen Online-Tool zu Leibe rücken möchte: Wie lassen sich die Frequenz der Direktannahmen in Autohäusern steigern und gleichzeitig Kunden wie Servicemitarbeiter vom Sinn der Direktannahme überzeugen? So lautet die Gretchenfrage, die der Importeur seit Ende 2007 mit einer aufwändigen, speziell entwickelten Webseite für die eigenen Handels- und Servicepartner beantworten möchte.Dialogannahme bringt mehr GeschäftDas Motto des neuen Dienstes lässt am beabsichtigten Ziel keinen Zweifel: "Škoda Dialogannahme. Mehr Service, mehr Geschäft", lautet das gewählte Schlagwort. Nach den Worten von Lars Eßmann, Leiter Service bei Škoda Auto Deutschland, hat die neue Offensive für das alte Thema guten Grund: "60 Prozent unserer Händler geben an, die Dialogannahme regelmäßig zu nutzen, in der Praxis gehen wir aber eher von gut 40 Prozent aus, die tatsächlich dieses Instrument einsetzen, also mindestens bei der Hälfte der Fahrzeugdurchgänge eine Serviceannahme im Dialog mit den Kunden durchgeführt haben." Dies ist zu wenig, um den Servicechef von Škoda zufrieden zu stellen: Sein Ziel ist eine Verdopplung dieses Werts. "Dialogannahmen bringen Kundenzufriedenheit, eine Steigerung der Produktivität, mehr Umsatz und Ertrag und eine willkommene Differenzierung vom Wettbewerb", lauten Eßmanns Argumente. Gerade bei Škoda könne die Direktannahme ein wesentliches Argument für bessere Kundenzufriedenheit sein: "Unsere Erhebungen zeigen, dass der Preis für Servicearbeiten ein Hauptkritikpunkt bei denjenigen Kunden ist, die unzufrieden die Werkstatt wieder verlassen. Das liegt daran, dass wie bei kaum einer anderen Marke bei Škoda das Preis-Wert-Verhältnis im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit steht." Die Direktannahme mit ausführlicher Erklärung aller Arbeiten und der Rechnung sei daher das Mittel der Wahl, um hier gegenzusteuern, so Eßmann.Unorthodoxer AnsatzDoch woran liegt es, dass die Dialogannahme immer noch nicht zum Standard-Kanon in deutschen Autohäusern gehört? "Die offensichtlichen Argumente sind längst ausgetauscht, doch wirkliche Überzeugungsarbeit ist noch nicht geleistet", ist Eßmann überzeugt. Sein Ansatz: "Wir beantworten die 10 wichtigsten Einwände gegen die Dialogannahme. Wir sagen nicht nur, man könne mit der Dialogannahme Geld verdienen, wir rechnen auch vor, wie das gehen kann. Und wir entwickeln nicht ein pauschales Konzept für alle Partner, sondern lassen Raum für individuelle Ansätze." Eßmann nennt ein Beispiel: "Es liegt nicht daran, dass die Geschäftsführer in den Autohäusern nicht die richtigen Frage danach stellen würden, warum die Dialogannahme nicht häufiger genutzt wird. Doch viele haben einfach nicht die passenden Gegenargumente für ihren Service- oder After-Sales-Leiter parat." Die Antwort von Škoda: Online hat der Importeur die wichtigsten Gründe, die gegen eine Direktannahme sprechen, gesammelt und mit Antworten versehen. Mehr noch: Für die Gegenargumente hat Škoda erfolgreiche Partner befragt und diese aus der Praxis antworten lassen. Antworten aus der PraxisDas Autohaus Ostmann im Niesetal etwa hat auf das Standardargument geantwortet, der Serviceberater habe nicht genügend Zeit für eine Dialogannahme: "Wichtig ist, schon bei der Terminannahme und -vergabe direkt die Dialogannahme dem Kunden aktiv anzubieten, damit er sich darauf einstellen kann. In der Regel nehmen wir die Kunden im Viertelstundenrhythmus an. Hier hilft auch das elektronische Terminplanungssystem, das darauf hinweist, wenn Paralleltermine vergeben werden." Auf jeden Fall sei es nötig, dass Serviceberater mit der Einführung der Dialogannahme Arbeiten abgeben können: "Das Personal wurde um eine Serviceassistentin erweitert, die dem Serviceberater den Rücken freihält. Sie wickelt die telefonische Terminabsprache ab, damit der Serviceberater mehr Zeit für den Kunden hat." Dazu gehöre vor allem auch die Betreuung der Kunden in der Wartezeit, sowohl wenn der Kunde zu früh, als auch wenn er zu spät kommt, ist man im Autohaus Ostmann überzeugt.Potenzialrechner und ChecklistengeneratorAls zweites Beispiel führt Lars Eßmann den Direktannahme-Potenzialrechner an: Nach der Eingabe einiger Kennzahlen (die zum Beispiel in der Škoda Service Kurzanalyse (SKA) bereits vorliegen) berechnet dieser den zusätzlichen Umsatz, der sich im Service mit einer Dialogannahme erwirtschaften lassen könnte. Alleine der grobe Überschlag verdeutliche schon das Potenzial, so Eßmann: "Bei durchschnittlich 45 Euro Mehrumsatz und einer halben Stunde Arbeitszeit lässt sich bei durchschnittlich 1,3 Millionen Werkstattdurchgängen pro Jahr bei Škoda das hohe Potenzial erkennen, das hier noch ungenutzt bleibt." Der zuständige Projektleiter Dirk Hofmann ergänzt: "Wir zeigen mit unserem Potenzialrechner grafisch aufbereitet die Ist-Werte und welcher Geldbetrag zusätzlich verdient werden könnte. Und das nicht als Pauschalwert, sondern mit konkreten Werten des betreffenden Betriebes." Weiteres Highlight des Dialogannahme-Tools im Internet ist ein Checklistengenerator: "Grundlegender Gedanke ist, unseren Servicepartnern nicht einen um jeden Preis standardisierten und daher unflexiblen Direktannahmeprozess verpassen zu wollen. Stadt oder Land, großer Partner oder Servicebetrieb: Die Ausgangssituationen sind einfach zu unterschiedlich", erklärt Eßmann. Online können Škoda-Partner daher ihre eigene, professionell gestaltete Checkliste zusammenstellen, Prüfpositionen bestimmen und grafische Elemente wählen. Am Ende steht schließlich ein druckfertig gestaltetes PDF-Dokument.

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