Die Digitalisierung schreitet voran – doch manches bevorzugen die Deutschen immer noch analog: Nach einer aktuellen Befragung der Expertenorganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos
unter 1.000 Autobesitzern wollen zwei Drittel der Autobesitzer in der Bundesrepublik (66 Prozent) lieber persönlich oder telefonisch mit ihrer Werkstatt Kontakt aufnehmen. Zugleich bevorzugen Kunden es, wenn sie die Autohäuser über unterschiedliche Kanäle erreichen können.
Digitale Kommunikation
Besonders an digitalen Kontaktmöglichkeiten haben Kunden laut der Studie großes Interesse. Unter den digitalen Angeboten liegt die E-Mail auf der Wunschliste ganz vorn (42 Prozent). Es folgen Whats App (31 Prozent), eine eigene App der Werkstatt (18 Prozent) und Facebook (7 Prozent).
Gut ein Drittel der Befragten (34 Prozent) hat ihre Werkstatt schon einmal per E-Mail kontaktiert. Von ihnen haben 26 Prozent das Gefühl, dass E-Mails im Kfz-Betrieb untergehen. 27 Prozent aller Befragten sagen, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kundenkommunikation der Zukunft über digitale Kanäle vorbereitet.
Service der Zukunft
Die Terminvereinbarung über die Webseite ist mit 59 Prozent der beliebteste digitale Service von Werkstätten. Aktuell besteht dieses Angebot in der eigenen Werkstatt laut 26 Prozent der Befragten. Digitale Informationen über den aktuellen Stand bei Service- oder Reparaturarbeiten wären für 57 Prozent interessant. 22 Prozent bekommen diesen Service schon angeboten. Eine Möglichkeit, digital bei der Reparatur zuschauen zu können zum Beispiel per Whats App-Video, wünschen sich 27 Prozent. Den Service geboten bekommen fünf Prozent der Autobesitzer. Ein Viertel kennt das digitale Service-Angebot ihre Werkstatt hingegen nicht.
Der optimale Mix
"Für Entscheider im Kfz-Gewerbe bleibt es die große Herausforderung, sich für die sehr differenzierten Kundenerwartungen optimal aufzustellen“, so das Fazit von Guido Kutschera, Vorsitzender der Dekra-Geschäftsführung. "Wir sehen wieder, dass digitale Services einerseits gefragt sind, dass aber andererseits eine Mehrheit der Kunden immer noch Wert auf den persönlichen Kontakt vor Ort im Autohaus oder per Telefon legt. Diese Anforderungen gilt es, möglichst gut auszubalancieren.“
Die gesamte Studie kann bei Dekra bestellt werden.
