Bei allen Bestrebungen rund um Digitalisierung: Laut einer aktuellen Erhebung der DEKRA setzen Versicherungsnehmer nach einem Unfall vor allem auf persönlichen und schnellen Service. Wie die DEVK diese Anforderungen meistert, erklärte Peter Boecker, Leiter Hauptabteilung Sach-/HUK-Schaden, im Exklusivinterview mit AUTOHAUS.
Komplizierte Rahmenbedingungen
AH: Herr Boecker, werfen wir zunächst einen Blick auf das Jahr 2022. Wie hat sich das Schadenaufkommen in der Kraftfahrt im dritten Corona-Jahr entwickelt?
P. Boecker: Nachdem es sich in den letzten beiden Jahren abgeschwächt hatte, kam es inzwischen wieder zu einer Normalisierung. Wobei man ehrlicherweise sagen muss, dass wir das Niveau vor der Pandemie nicht mehr erreicht haben. Ein Grund dafür ist sicher, dass sich das Homeoffice in vielen Branchen etabliert hat. Zudem ist Autofahren durch den Krieg in der Ukraine und die damit verbundene Energiekrise aktuell so teuer wie lange nicht mehr.
AH: Wie stark ist die DEVK von den Preissteigerungen in den Werkstätten betroffen?
P. Boecker: Für uns als Versicherer sind die Preise teilweise kräftig gestiegen. Eine Aufwandssteigerung von über 10 Prozent war in den letzten Jahren noch die Ausnahme. 2022 liegen die durchschnittlichen Schadenaufwände bereits mehr als 10 Prozent höher als im Vorjahr. Das belastet natürlich unser Verhältnis von Beitragseinnahmen zu Kosten und Schadenaufwendungen.
Herausforderung E-Mobilität
AH: Warum sind Reparaturen so teuer geworden?
P. Boecker: Dafür gibt es gleich mehrere Gründe. Der Fachkräftemangel und die Inflation lassen die Löhne steigen. Es gibt Probleme bei der Teileversorgung, stark steigende Energiekosten, aber auch hohe Aufwände durch Digitalisierung und die Herausforderungen der E-Mobilität.
AH: Was unterscheidet denn Elektro-Pkw in der Werkstatt von herkömmlichen Autos?
P. Boecker: Elektrofahrzeuge haben zwar weniger Verschleißteile als Verbrenner und brauchen entsprechend weniger Wartung. So lassen sich etwa Kosten für Öl-, Filter- oder Zündkerzenwechsel einsparen. Eine regelmäßige Wartung – vor allem des Akkus – ist dennoch unerlässlich. Ob die Werkstattkosten bei einem Elektroauto langfristig geringer sind, lässt sich noch schwer abschätzen. Zudem kommt für ein strombetriebenes Auto nicht jede Werkstatt infrage. Um an Elektroautos arbeiten zu dürfen, müssen Mechanikerinnen und Mechaniker Fortbildungen bei TÜV, Dekra oder Autoherstellern absolvieren. Erst nach über 100 Unterrichtseinheiten dürfen sie ans Hochvoltsystem der E-Autos ran.
Gewachsene Vertrauensbasis
AH: Sie legen Wert auf Service. Was bedeutet das für Ihre Partnerwerkstätten?
P. Boecker: Grundsätzlich sollten unsere Partnerwerkstätten den DEVK-Servicegedanken teilen. Wir bevorzugen Betriebe mit ausgeprägtem Dienstleistungsbewusstsein und hohen Qualitätsstandards. 70 Prozent unserer 4.000 Partnerbetriebe sind Markenwerkstätten. Wir sind von der Reparaturqualität unserer Partner so überzeugt, dass wir als einziger Versicherer zehn Jahre Garantie auf die ausgeführten Reparaturen gewähren.
AH: Wie unterstützt die DEVK ihre Partnerwerkstätten?
P. Boecker: Jeder zweite Kfz-Kaskoschaden wird in einer DEVK-Partnerwerkstatt repariert. Jährlich vermitteln wir in Kfz-Kasko und -Haftpflicht über 100.000 Versicherte und Unfallgegner an unsere Partnerbetriebe. Darüber hinaus haben wir besondere Leistungen in unserer Kaskoversicherung vereinbart, um auch außerhalb des klassischen Unfallgeschäfts Kundinnen und Kunden zu unseren Partnerbetrieben zu vermitteln – zum Beispiel den DEVK-Parkschadenschutz oder den Reifenwechselservice – für 19,90 Euro Eigenanteil je Saison – inkl. Reifenversicherung.
Gestiegene Kundenerwartungen
AH: Warum ist Ihnen dieser Service so wichtig?
P. Boecker: Durch Serviceerlebnisse bei Amazon & Co. haben die Menschen heute einen hohen Anspruch. Es reicht nicht mehr, schnell und gut einen Schaden zu regulieren. Wir müssen die Erwartungen übertreffen, um Versicherte zu begeistern. Nur dann empfehlen sie uns weiter. Das wissen wir aus der Marktforschung. Deshalb ist der Hol- und Bringservice so wichtig, der nicht selbstverständlich ist. Auch die Smart-Repair-Arbeiten vom Parkschadenschutz und der Reifenwechsel sind beliebte Leistungen. Zudem möchten wir, dass unsere Versicherten einen wiederkehrenden, regelmäßigen Kontakt zu unseren Partnerbetrieben haben.
AH: Herr Boecker, vielen Dank für dieses Gespräch.
