Ausgabe 13/2013: "Wir hören auf den Handel"

Wie unterstützt eigentlich der Finanzdienstleister eines Importeurs seine Händler? Welchen Stellenwert haben Gewerbekunden für Toyota-Händler? Und wie können Sie diese bei der Finanzierung optimal bedienen? AUTOHAUS sprach mit Christian Ruben, Sprecher der Geschäftsführung der Toyota Kreditbank, über das neue Service-Leasing, die Kommunikation mit schwierigen Kunden und die Zusammenarbeit mit den Händlern im Bankausschuss.AH: Herr Ruben, in diesem Jahr feiern Sie das 25 jährige Bestehen ihres Finanzinstitutes. Wie würdigen Sie dieses für Sie besondere Jahr?C. Ruben: Für unsere Händler organisieren wir vier regionale Veranstaltungen, um Danke zu sagen, denn ohne diese können wir nicht existieren und würden heute nicht so erfolgreich sein. Zusätzlich gab es für das erste Halbjahr einen TKG-Jubel- Zinssatz, der am Markt mit 0,25 Prozent für alle neuen Modelle gültig war. Und wir haben spezielle Gebrauchtwagenprogramme mit besonderen Zinssätzen aufgelegt, im Frühjahr beispielsweise mit einem Jubililäumzinssatz von 3,25 Prozent. Darüber hinaus erhalten die Händler in der Einkaufsfinanzierung in diesem Jahr einen Jubiläumsbonus, bei dem die gezahlten Zinsen des Handels um 25 Prozent reduziert werden. B ankausschuss für HändlerAH: Wie viele Händlerpartner haben Sie aktuell?C. Ruben: Derzeit haben wir knapp 540 Händlerstandorte, die für uns die Marken Toyota und Lexus verkaufen. Unser 19-köpfiges Vertriebsteam unterstützt die Händler deutschlandweit in vier Regionen und 16 Distrikten. Diese sind zugleich identisch mit der Vertriebsstruktur von Toyota Deutschland und erleichtern es uns, auf die individuellen Händlerbedürfnisse einzugehen.AH: Wie unterstützen Sie ihre Händlerpartner noch?C. Ruben: Uns war der Kundenservice von Beginn an besonders wichtig. Das ist es auch, was uns in den letzten 25 Jahren so erfolgreich gemacht hat, denn wir hören auf Handel. So haben wir beispielsweise seit rund 17 Jahren einen Bankausschuss, in dem wir quartalsweise mit Vertretern des Handels unsere Strategie und Vorgehensweise sowie unsere Dienstleistungen durchsprechen und diskutieren. Von den Händlern erhalten wir dadurch wertvolles Feedback.AH: Wie reagieren Sie auf negatives Feedback?C. Ruben: Bei negativem Feedback ermitteln wir das auslösende Moment, um den Sachverhalt schnellstmöglich und vollständig abstellen bzw. verändern zu können. Zudem ist uns wichtig, sowohl für den Händler, als auch für den Kunden Antworten und Lösungen auf deren Fragen schnellstmöglich zur Verfügung stellen zu können.AH: Wie können Sie Händler bei Problemen mit Kunden unterstützen?C. Ruben: Bei vertragsgestörten Kunden haben wir seit über zehn Jahren eine besondere Vorgehensweise. Normalerweise erhalten diese von vielen Wettbewerbern nach spätestens der dritten Mahnung die Kündigung. Wir dagegen rufen den Kunden noch einmal an und suchen nach einem Weg, um ihm die Fortzahlung seines Vertrages trotz der finanziellen Schwierigkeiten zu ermöglichen. Und das funktioniert dann auch in den meisten Fällen. Am Ende haben wir hier weiterhin sehr zufriedene Kunden.Wir unterstützen die Händler zudem, indem wir die Kunden, die ein mögliches Interesse an einem Neufahrzeug haben, umgehend zu dem zuständigen Händler zurückbringen. So kann er mit dem Kunden konkret über einen Anschluss- oder Neuvertrag sprechen.Die wichtigsten Meilensteine seit der Gründung 1988AH: Wie hoch ist Ihr Vertragsbestand derzeit?C. Ruben: Der Bestand beläuft sich aktuell auf knapp 210.000 Verträge. Die Neuzugänge beliefen sich in 2012 auf 60.000 Kontrakte.AH: Welches waren die wichtigsten Meilensteine seit der Gründung 1988?C. Ruben: Neben dem Aufbau der europäischen Filialen und Tochtergesellschaften ab 1997 war es das Leasinggeschäft, welches uns seit 1990 stetig begleitet hat. Dieses haben wir 2003 mit dem in Deutschland sehr erfolgreichen Privatleasing ausgebaut.Seit 2006 sind wir zudem über ein Joint Venture mit Toyota Deutschland im Toyota Geschäftskundenservice (TGS) aktiv im gewerblichen Geschäft tätig. Beim zuständigen Team laufen alle Anfragen der Geschäftskunden zusammen, so dass diese beim Fahrzeugkauf, der Finanzierung und dem Service aus einer Hand betreut werden.Im Dezember 2009 haben wir für Privatkunden die Mobilitätsdienstleistung "Toyota Komplett" eingeführt, um die Kundenbindung mit dem Autohaus nicht nur über das Finanzierungsgeschäft, sondern auch mit Servicepaketen an die Werkstatt zu stärken.Das gewerbliche Leasing soll weiter ausgebaut werdenAH: Welche Bedeutung hat bei Ihnen das gewerbliche Leasing?C. Ruben: Wir sehen anhand der Fahrzeugzulassungen, dass die Bedeutung des gewerblichen Geschäftes in Deutschland zunimmt und es immer wichtiger wird, dieses zu bedienen. Das gewerbliche Leasing hat bei uns einen Anteil von rund 25 Prozent am gesamten Geschäftsumsatz.AH: Das heißt, Sie wollen das gewerbliche Leasing noch ausbauen?C. Ruben: Ja. Im Leasinggeschäft bedienen wir bereits sehr unterschiedliche Gewerbekunden. Diese reichen vom Kleingewerbe, dem Mittelständler bis hin zu Großkunden und Mietgesellschaften. Diese möchten wir in Zukunft noch intensiver betreuen. Unser Fokus liegt dabei zunächst auf dem Mittelstand - egal, ob Gewerbetreibender oder kleines Unternehmen mit einer eigenen Flotte. Das ab Mitte Juli für die Händler zur Verfügung stehende neue Toyota Service Leasing soll uns dabei helfen und stellt den nächsten Meilenstein in unserer Produktentwicklung dar.AH: Was beinhaltet das Service Leasing konkret und wie war das gewerbliche Leasinggeschäft zuvor aufgebaut?C. Ruben: Das Service Leasing ist ein Mobilitätspaket, das die Leistungen rund um die Wartung und den Verschleiss sowie Reifenwechsel abdeckt. Bisher existierten diese einzelnen Servicebausteine bei uns nicht - d.h. jeder Händler musste seinen Kunden diese Dienstleistungen selbst anbieten und bei Bedarf Pakete schnüren. Durch unser Service Leasing unterstützen wir unsere Händler und alle können so von den Vorteilen der leichten Abwicklung profitieren.AH: Welche Ziele haben Sie bis Ende 2013?C. Ruben: Wir wollen, wie bereits erwähnt, das gewerbliche Geschäft ausbauen und gehen davon aus, dass das neue Service Leasing von den Händlern sehr gut angenommen wird und eine hohe Marktdurchdringung erfährt. Zudem haben wir den Anspruch, unsere Penetrationsrate für Neuwagen auf 45 Prozent zu steigern - sie liegt derzeit bei knapp über 40 Prozent. Darüber hinaus ist es unser Ziel, dass mindestens jeder dritte Kunde bei Vertragsende unmittelbar wieder einen neues Fahrzeug bei uns kauft.AH: Herr Ruben, herzlichen Dank für das Gespräch.

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