Transformation: Zukunftsstrategie für die Conversion Rate

Der stationäre Autohandel muss sich Gedanken machen, welche Rolle und Form er im Automotive Business einnimmt. Künftig wird es noch wichtiger werden, Betriebe flexibel und zukunftsoffen zu planen und einzurichten und in eine Gesamtstrategie einzufügen. Wie bestehende Autohäuser und Autohaus-Gruppen sich an neue Anforderungen anpassen, umgestaltet und gegebenenfalls umgewidmet werden können, damit beschäftigt sich Jürgen Papadopoulos. Er setzt dabei einen nachhaltigen Fokus auf die Händlereigenmarke. AH: Herr Papadopoulos, Sie kommen vom klassischen Autohausbau. Damit ist es aber heute nicht mehr getan? J. Papadopoulos: Das stimmt, denn es geht heute mehr denn je um die Ausrichtung des Autohauses der Zukunft. Wir haben deshalb mittlerweile bei unseren Projekten einen großen Beratungsanteil. Hier liegt eine unserer Hauptkompetenzen: der Start mit der Strategieberatung - wie stellt man sich für das Autohaus der Zukunft auf? Einige Kunden haben auch bereits Ideen dazu, die wir gemeinsam weiterentwickeln. Bei anderen fangen wir ganz am Anfang mit der Status-quo-Analyse an. Am Ende ergibt sich daraus dann für die Umsetzung oft auch ein baulicher Aspekt, das können wir natürlich auch. Wichtig ist aber die übergeordnete Gesamtstrategie. Die Autohändler kennen ihr Geschäft und ihren Markt, das ist die Grundlage für die Beratung und die weiteren Planungen. AH: Was hat sich zu früher geändert? J. Papadopoulos: Der Autohandel steckt in einer tiefgreifenden Transformationsphase. Elektromobilität, Agenturgeschäft, Kostensteigerungen, Fachkräftemangel, gesamtwirtschaftliche Unsicherheiten und Kaufzurückhaltung - das alles führt zu einem Doppeleffekt aus einerseits sinkenden Umsätzen und Margen und andererseits steigenden Betriebskosten. Das hat massive Auswirkungen auf den Point of Sale im Autohaus, wo das operative Geschäft stattfindet - nicht nur im Verkauf, sondern auch in der Werkstatt. Denn auch hier gerät das Geschäft unter Druck, was angesichts des hohen Deckungsbeitrags in diesem Bereich für die Betriebe gefährlich ist. Hinzu kommt: Die Investitionsmöglichkeiten werden weniger, dafür werden die Bankverhandlungen immer schwieriger. Es gibt also viele Gründe, warum man sich Gedanken über die Autohandelszukunft machen muss. Veränderung nötig AH: Ist das stationäre Autohaus denn ein Auslaufmodell? J. Papadopoulos: Nein, wir glauben fest daran, dass das Autohaus-Geschäft vor Ort mit Kunden weiter Bestand hat. Aber das jetzige Betriebssystem Autohaus ist nicht nachhaltig. Daher braucht es Veränderungen im Sales und Aftersales. Das Autohaus muss sich verändern, um zu überleben. "Weiter so" ist eine schlechte Option. Unterschiedliche Anforderungen AH: Welche Anforderungen bestehen aus Ihrer Sicht konkret? J. Papadopoulos: Wir beschäftigen uns intensiv mit den Anforderungen aus Kundensicht und den Anforderungen an die internen Prozesse. Im Neuwagenbereich benötigen wir deutlich weniger Ausstellungsfläche. Große Räume sind nicht mehr der USP im Autohandel, sondern das besondere Beratungserlebnis. Die Kunden haben ein fixes Budget und wollen Mobilität kaufen, um das konkrete Modell geht es nur noch indirekt. Daher werden das Ambiente und die Atmosphäre im Autohaus immer wichtiger: Der Kunde soll sich wohlfühlen und ein angenehmes Beratungsgespräch bekommen. Ziel der Customer Journey ist, dass der Interessent am Ende unterschreibt. Die "Conversion Rate" steht für den Handel an erster Stelle, die ist aber oft schlecht, daran muss gearbeitet werden. AH: Bei Gebrauchtwagen ist das anders? J. Papadopoulos: Da geht es noch deutlicher um den Preis und du brauchst mehr Autos im Angebot, aber die grundsätzlichen Anforderungen sind ähnlich. Du musst den Kunden wie einen Neuwagenkunden behandeln. Dafür muss das Thema mehr in den Fokus: Du musst genau wissen, wie sich der Markt entwickelt, welche Fahrzeuge du anbieten willst, welche Zusatzdienstleistungen - beispielsweise Wartungsverträge - du mitverkaufst. Wir wollen ja, dass die Autos auch zurück in die Werkstatt kommen. Aktuell entwickeln wir mit unseren Kunden mehrere große Projekte mit Gebrauchtwagenzentren und der gesamten Logistik dahinter. AH: Gibt es auch im Aftersales-Bereich neue Anforderungen? J. Papadopoulos: Ja. Neben den klassischen Privatkunden, die den Ölwechsel selbst zahlen, gibt es die "Schlüsselwerfer" und die Kunden mit Wartungsvertrag oder Full-Service-Leasing. Wir brauchen also neue Konzepte. Statt der Direktannahme, die heute meist nur noch eine Vorqualifizierung für die Werkstatt ist, bieten wir Kunden einen "Concierge Service" oder "Fast Track". Wir testen das gerade mit einem Autohaus in einem Pilotprojekt. Der Kunde muss für einen Werkstatttermin nur einmal kommen und wartet vor Ort auf seinen Wagen. Dafür findet er ein Wohlfühlambiente, wo er einen Kaffee trinken oder arbeiten kann. Dies bedingt natürlich neue Prozesse im Ablauf, die wir gemeinsam mit Kunden entwickeln. Jetzt aktiv werden! AH: Viele Marken setzen mittlerweile in ihrer CI auf "Wohlfühlatmosphäre". Muss der Autohändler darüber hinaus auch selbst aktiv werden? J. Papadopoulos: Es gibt Marken wie Cupra, die Wohlfühlatmosphäre in der aktuellen CI sehr gut umsetzen und ihre Händler auf dem Weg mitnehmen. Aber auch im Verkauf von Gebrauchtwagen ist die Positionierung im regionalen Markt für die Händler wichtig. Wir setzen hier auf eine starke Händlereigenmarke mit hoher Kundenloyalisierung und Kundenwiedererkennung und sehr innovativen Prozessen. Wenn du da gut bist, kannst du deine Erträge erheblich und nachhaltig steigern. AH: Wie lässt sich diese Transformation an den bestehenden Standorten bzw. in den bestehenden Gebäuden umsetzen? J. Papadopoulos: Wichtig ist, dass es eine Gesamtstrategie für das Autohaus und die Maßnahmen gibt. Wenn im Showroom Flächen frei werden, kann man schon neue Marken reinstellen, aber dann sollte auch eine sinnvolle und nachhaltige Diversifizierungsstrategie dahinterstehen. Wir empfehlen, mehr über die Stärkung der Eigenmarke durch die Integration eines Gebrauchtwagenzentrums mit schönen Beratungsflächen nachzudenken. Autohändler mit mehreren, meist historisch gewachsenen Betrieben sollten zudem eine eigene Netzstrategie entwickeln, also die Standorte nach Marktumfeld und Profitabilität analysieren und zum Beispiel Filialen zu Spezialisten machen. Indem man Kundenwelten und interne Bereiche trennt, kann man Arbeiten professionalisieren und Prozesskosten senken. So wird in einer Filiale bei einem aktuellen Kunden aus einem Vollfunktionsbetrieb ein Spezialbetrieb für Leasingrücknahmen und Aufbereitung. Dorthin werden in Zukunft alle Leasingrückläufer geroutet und damit die internen Prozesse professionalisiert und Kosten wesentlich optimiert. Für einen anderen Händler verdichten wir einen bestehenden Standort nach, indem wir eine alte Halle abreißen und dort eine moderne "Service Factory" bauen, die in den Hauptbetrieb nicht integriert werden kann. Es gibt somit immer ganz unterschiedliche Lösungsansätze, die wir mit Kunden erarbeiten. Individuelle Lösungen AH: Lassen sich die Konzepte auf andere Autohäuser übertragen oder benötigt jedes Unternehmen eigene Maßnahmen? J. Papadopoulos: Wir schauen uns immer die individuelle Situation an: am Standort, in der Filialstruktur, die Marken, das Kundenportfolio, kurz das Geschäftsmodell. Dann erarbeiten wir gemeinsam mit dem Händler eine Lösung. Daher starten wir bei allen Projekten erst einmal mit einer Status-quo-Analyse und entwickeln dann eine Strategie- bzw. Netzplanung - alles noch ohne Architekten. Dabei geht es oft auch darum, beim Autohauschef das Problembewusstsein zu schärfen: Wo stehen wir? Wo sehen wir uns 2030? Welche Planungen gibt es für den Weg dorthin? Vielleicht muss man die Betriebe attraktiver machen, vielleicht umbauen oder nachverdichten, vielleicht Geschäftsbereiche stärken oder aber aufgeben. Vielleicht muss man sogar Standorte schließen. AH: Es geht also um mehr als nur einen Umbau. Wie langfristig müssen Autohäuser vorausplanen? J. Papadopoulos: Die Transformation ist ein komplexes Feld, wir wollen die Mittelständler bei einer frühzeitigen Planung unterstützen. Neue Konzepte müssen geplant, umgesetzt und dann zum Laufen gebracht werden. Bei einer durchschnittlichen Transformationsphase von rund zwei Jahren müssen wir jetzt bereits 2027 im Blick haben! Daher denke ich: Jetzt ist die richtige Zeit, um die eigene Autohaus-Zukunft anzugehen. Das neue Jahr bleibt für den Autohandel fordernd. 2025 wird sich meiner Meinung nach die Spreu vom Weizen trennen. Die sinkenden Umsätze und Margen werden brutal zuschlagen, da muss man seine Kosten in den Griff bekommen. Aussitzen kann man das nicht. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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