Schlüsselhandlungen im Autohaus - Teil 1: Zeit für einen Paradigmen-Wechsel

Jahrelang haben Fahrzeughersteller samt Außendienst im Sales, Aftersales und der Bank sowie Beratungsexperten Ihnen als Autohausmanager das große und kleine Kennzahlen 1x1 rauf und runter gebetet. Heute ist die Wichtigkeit eines KPI-Management Dashboard in jedem Autohaus angekommen. Verstehen Sie mich bitte richtig. Gegen KPI-Management Dashboards ist ebenso wenig einzuwenden wie gegen den Außendienst der Hersteller/Importeure. Doch KPI-Management ist nur der eine Teil der Wahrheit. Um den anderen Teil geht es in dieser Artikelserie, die insgesamt fünf weitere Beiträge umfasst. Falls Sie ein erfahrener Autohaus-Manager mit eigenen guten Ideen sind, sich kein "X für ein U" vormachen lassen und bereit sind, das über Jahre eingespielte und beeinflusste Handeln zu überprüfen, dann sind Sie hier richtig. Autohaus-Management via Kennzahlen Beginnen wir mit einer weit verbreiteten Management-These: "Wer ein Autohaus im Griff haben möchte, muss über ein digitales KPI Management Dashboard verfügen. Auf Knopfdruck muss jede Kennzahl jederzeit abrufbar sein." Was ist gegen diese These einzuwenden? Nichts! Gegen ein systematisches Autohaus-Management via Kennzahlen gibt es keine Einwände. Doch es ist eben nur die halbe Wahrheit. Die ganze Wahrheit liegt in der präzisen Antwort auf die Frage: Welche Handlungen treiben und verändern die jeweiligen Kennzahlen? Nur so finden wir eine Lösung zur Überwindung scheinbar unüberwindbarer Kennzahl-Hürden. Außerdem geht es um die Frage, wie Benchmark-Grenzen verschoben werden können. Lassen Sie uns kurz etwas betrachten, was Sie eigentlich schon immer wussten, aber durch das laute Getöse verschiedener Kennzahlen-Evangelisten der Hersteller und Berater in Vergessenheit geraten ist. Schlüsselhandlungen first, "Beauty Actions" second Sämtliche Kennzahlen (KPIs), ob quantitativer oder qualitativer Natur, werden durch Schlüsselhandlungen im operativen Bereich erzeugt. Schlüsselhandlungen unterscheiden sich von anderen Prozess-Schritten dadurch, dass sie nicht nur eine Bedeutung für reibungslose Abläufe haben, sondern auch eine hohe Auswirkung auf Ihre KPI-Ergebnisse. Das klingt einfach und plausibel. Doch nur für den, der versteht, diese Gleichung anzuwenden! Die Frage ist somit: Wie können Sie KPI-wirksame Schlüsselhandlungen identifizieren? Die Retail-Standards, QMA-Handbücher und Prozess-Beschreibungen der Hersteller sind hochprofessionelle Autohaus-Management-Werke, die mit zahlreichen Abschnitten gut durchdacht sind. Sie finden selten bis nie eine Lücke in diesen Handbüchern (auch "Manuals" genannt). Verschiedene "Vorschriften" haben nachweislich keine messbare Wirkung auf die Kennzahlen. Wir nennen diese Handlungen kurz "Beauty Actions". Oder haben Sie schon davon gehört, dass der Schrauben-Absatz signifikant erhöht wird, weil auf der Rückseite der Serviceberater-Visitenkarte ein QR-Code abgedruckt ist? Bitte verstehen Sie mich richtig. "Beauty Actions" sind in Ordnung. Doch sie sollten erst dann auf Ihrer Agenda stehen, wenn der Reifegrad der kennzahltreibenden Schlüsselhandlungen ca. 80 Prozent erreicht hat. Kennzahlen oder Schlüsselhandlungen? Ein Beispiel: Autohaus A gehört laut Kennzahlenvergleich zu den Top-Unternehmen und erreicht einen DB III von 40 Prozent im Servicegeschäft. Der Fahrzeughersteller, dessen Außendienst und das Autohaus-Management sind happy, weil die Kennzahlen den Betrieb als Champion deutlich markieren. Die Kennzahlen-treibenden Schlüsselhandlungen interessieren nicht. Denn der angebliche Beweis ist erbracht: Das Autohaus macht laut Kennzahlenreport und Benchmarking-Vergleich alles richtig. Doch folgende wichtige Fragen bleiben in diesem Fall ungeklärt und im Verborgenen: - Welche wiederkehrenden, konkreten Schlüsselhandlungen haben zu diesem Top-Ergebnis beigetragen? Gemeint ist nicht die Prozesskette der Abläufe insgesamt, sondern die unabdingbaren Handlungen, die Key-Actions, welche dieses Ergebnis gefördert haben. - Wie hoch ist der Reifegrad/die Intensität der ausgeführten Schlüsselhandlungen? - Welche Verluste sind entstanden, wenn Autohaus A die Benchmark-Position in der Region mit nur ca. 60 Prozent Ausübungsintensität der Schlüsselhandlungen erreicht hat? - Welche Ergebnisse wären möglich, wenn Autohaus A 80 Prozent Reifegrad bei den Schlüsselhandlungen realisiert? - Was würde es für vermeintlich schwächere Autohäuser bedeuten, wenn ihnen die erforderlichen Schlüsselhandlungen als Rezept bekannt wären und sie diese anwenden könnten? - Gibt es eine Sammlung von Schlüsselhandlungen, die die Kennzahlen in Sales und Aftersales treiben? - Wie können Sie den aktuellen Reifegrad der Schlüsselhandlungen in Sales und Aftersales ermitteln? Frank Teppe leitet seit zehn Jahren den Fachbereich Retail Consulting bei Star Consulting mit Sitz in Böblingen, der Hersteller und Händler in den Themen Geschäftsmodelle, Ertrags-Management und Digitalisierung unterstützt. Die Star Cooperation-Gruppe beschäftigt an acht internationalen und dreizehn nationalen Standorten über 1.000 Mitarbeiter. Artikelserie In fünf weiteren Artikeln bieten die Experten von Star Cooperation praxisnahe Informationen zu den Schlüsselhandlungen im Autohaus, um das organische Wachstum Ihres Unternehmens zu unterstützen - mit weniger Aufwand als bisher. Dies gelingt durch die Konzentration auf das, was Ihr Unternehmen tatsächlich und messbar weiterbringt, nämlich Schlüsselhandlungen in den Bereichen:Teil 2: KundenzufriedenheitTeil 3: Autohaus-DigitalisierungTeil 4: MarketingTeil 5: ServicegeschäftTeil 6: Fahrzeugvertrieb Drei Irrtümer Drei Irrtümer im Zusammenhang mit Kennzahlenmanagement, die Autohaus- Unternehmern sowie Führungskräften jahrelang vorgebetet wurden und die Sie mit Ihrer Belegschaft neu überdenken sollten.Irrtum 1: "Kennzahlen markieren die Autohausleistung"Quantitative Kennzahlen markieren per Zahlensaldo das Autohaus-Ergebnis. Über Kennzahlenvergleiche werden Top-Performer im Handelsnetz der Hersteller/Importeure identifiziert. Dagegen ist zunächst nichts einzuwenden. Im besten Fall spornen öffentliche Performance-Ranglisten den Autohausmanager sogar weiter an.Lösungsansatz: Wenn Sie selbst Ihre Autohaus-Leistungen bewerten möchten, sollten Sie den Reifegrad der KPI-wirksamen Schlüsselhandlungen messen.Irrtum 2: "Kennzahlen weisen den Weg zu Ihren Business-Potenzialen"Der individuelle Reifegrad der Schlüsselhandlungen markiert, wo direkt zu beeinflussende Business-Potenziale noch nicht ausgeschöpft sind. Beachten Sie: Schlüsselhandlungen wirken auf Kennzahlen. Kennzahlen wirken nicht auf Kennzahlen.Irrtum 3: "Kennzahlenanalyse first, Schlüsselhandlungen second"Schlüsselhandlungen sind die Ergebnistreiber in Sales und Aftersales. Deshalb lautet die Reihenfolge: Definition der Schlüsselhandlungen, Anwendung der Schlüsselhandlungen, Messung der Schlüsselhandlungsanwendung und des Reifegrads sowie dann Messung der Kennzahlen (KPIs)

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