Telefon-Software: Wissen, wer anruft

Um auf Erfolgskurs zu bleiben, führt kein Weg an der Optimierung und Digitalisierung von Unternehmensprozessen vorbei. Das Autohaus Ostermaier hat dies mit großen Schritten in Angriff genommen. Besserer Kundenservice dank digitaler Prozesse Eine wichtige Rolle spielt dabei die Kommunikations-Software, mit der der Volkswagen-Händler die Brücke zwischen Geschäftsanwendungen und Telefonie schlägt und so einen hocheffizienten Kundenservice forciert. "Seit vergangenem Jahr ist unser Service komplett papierlos", sagt Sebastian Bock. "Ein Werkstatttermin ist jetzt von der Annahme bis zur Rechnungsstellung digital. In diesen Prozess haben wir auch externe Dienstleister eingebunden." Stolz klingt der IT-Leiter, wenn er von den neuen Abläufen im Autohaus Ostermaier erzählt. Denn an deren Umsetzung ist er selbst nicht unbeteiligt. "Meine Aufgabe war es, die Werkzeuge bereitzustellen, um den Veränderungsprozess überhaupt erst zu ermöglichen." Persönliche Ansprache über die Standorte hinweg Seit 1924 genießt das Familienunternehmen den Ruf des zuverlässigen Volkswagen-Händlers vor Ort im niederbayerischen Vilsbiburg. Das "vor Ort" bezieht sich mittlerweile auf acht Standorte, an denen über 500 Mitarbeiter beschäftigt sind. "Unser Augenmerk lag seit jeher darauf, dass wir die Kunden kennen. Mit einer persönlichen Ansprache und Unterstützung nutzen wir heute die Chance, uns vom Massengeschäft abzuheben." Verständlich, dass die Firma Ostermaier trotz Expansion alles daransetzt, den Service so perfekt wie möglich zu gestalten. Ein Eckpfeiler bei der Kundenbetreuung ist die Telefonie. Als Sebastian Bock vor zwei Jahren zu Ostermaier kam, nutzte das Autohaus hierfür bereits die Kommunikations-Software XPhone Connect. Die UCC-Lösung ist an die OpenScape-Business-Telefonanlagen der Niederlassungen angebunden. Alle Standorte sind über Internet und VPN miteinander vernetzt. Telefonie und Geschäftsanwendungen verknüpfen "Mir fiel auf, dass wir mit der UCC-Lösung über sehr gute Funktionen verfügten, die wir nur teilweise nutzten." Besonders interessant erschien ihm die Verknüpfung von Telefonie und Geschäftsanwendungen. "Da komme ich wieder auf den persönlichen Service. Wir wollten erreichen, dass wir beim Anruf eines Kunden sofort wissen, wer dran ist." Und er dachte noch einen Schritt weiter: Bei Annahme des Anrufs sollte sich beim Kundenbetreuer direkt der richtige Datensatz im CRM-System Catch öffnen. Denn dieses ist das zentrale Arbeitsmedium im Autohaus, alle Kundeninformationen laufen hier zusammen. Durch die Verknüpfung der Kommunikation mit Catch fällt das lästige Buchstabieren des Namens ebenso weg wie die manuelle Übertragung von Daten inklusive der damit verbundenen Fehleranfälligkeit. "Wir haben festgestellt, dass XPhone sehr systemoffen ist und wir problemlos eine Brücke zum CRM schlagen können", sagt Bock. Gemeinsam mit je einem Entwickler von XPhone und Catch arbeitete er an einer auf Ostermaier zugeschnittenen Lösung. So werden nun alle Anrufe nicht nur im Journal des XPhone Clients gelistet, sondern auch direkt im jeweiligen Kundendatensatz hinterlegt, was eine lückenlose Anrufhistorie garantiert. In Catch liegen dem Mitarbeiter alle Informationen vor, vom anstehenden Kundendienst über den fälligen TÜV-Termin bis hin zu technischen Details eines Fahrzeugs. Ein Wissensvorsprung, der einen perfekten und persönlichen Service ermöglicht. Kein verpasster Lead - auch nicht nach Betriebsschluss "Die Integration der Telefonie ins CRM hat wunderbar funktioniert", sagt Bock. Daher läuft bereits das nächste Projekt: Alle verpassten Anrufe nach Feierabend und am Wochenende sollen erfasst werden, sodass kein Lead mehr verloren geht. Ist die Telefonnummer eines Anrufers in Catch hinterlegt, erfolgt die Verknüpfung mit dem richtigen Kontakt. Ist das nicht der Fall, wird ein leerer Lead angelegt. "100 Prozent Erreichbarkeit kann man nicht gewährleisten. Aber wir versprechen uns dadurch eine äußerst geringe Verlustquote." Technisch gelingt dies durch das Zusammenspiel des Hotline-Management-Systems TeamDesk sowie dem Auto Attendant. Beide Features sind integraler Bestandteil von XPhone. Mit TeamDesk hat Sebastian Bock verschiedene Hotlines eingerichtet, darunter die Verkäufer-Gruppen oder auch die IT-Abteilung. So werden alle eingehenden Anrufe automatisch auf die verschiedenen Teams verteilt. Unterstützend nutzt er das automatische Ansage- und Vermittlungssystem Auto Attendant, um Anrufe entgegenzunehmen und sie an die richtige Stelle zu vermitteln. Bereits der Auto Attendant erkennt die Nummer eines Anrufers, wenn diese in Catch hinterlegt ist. "Wir haben jetzt die Anruf-Flut viel besser im Griff. Während andere Firmen oft mit externen Telefonie-Dienstleistern browserbasiert arbeiten, haben wir alles leicht administrierbar in unserem Netzwerk. Das gibt uns Freiheiten und erleichtert die Arbeit massiv." Softphone auf dem Smartphone statt DECT-Betrieb Langfristig möchte das Autohaus Ostermaier auf den Einsatz von DECT-Geräten verzichten. Denn moderne Arbeitsplatz-Szenarien erfordern mitunter eine hohe Flexibilität in der Telefonie. Viele Mitarbeiter von Ostermaier sind an unterschiedlichen Standorten oder im Homeoffice und arbeiten neben dem PC auch über das Tablet oder Smartphone. Als Alternative zu DECT hat Sebastian Bock das mobile Softphone von XPhone ins Spiel gebracht. Damit sind Mitarbeiter auf dem Smartphone unter ihrer Büronummer erreichbar und telefonieren unter dieser nach draußen. "Das ist tatsächlich auch fürs Teamgefüge vorteilhaft. Denn egal, wo ein Kollege sich befindet, hat man das Gefühl, als säße er im Büro nebenan." Darüber hinaus verspricht sich Bock durch die Umstellung auf Softphone Mobile eine Zeit- und Kostenersparnis, ohne dass die Erreichbarkeit für den Kunden darunter leidet. Denn diese sei unbezahlbar. "Nur am Counter werden wir noch DECT-Telefone haben. Alles andere wird umgestellt auf XPhone." DER AUTOR Arno Lücht ist freier IT- und Tech-Journalist. Er lebt seit Anfang 2024 in Ostfriesland, nachdem er lange Zeit in München tätig war.

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