Kundenschnittstellen: Mehr Kontrolle über das eigene Geschäft

Auf der Veranstaltung "Kundenschnittstellen" von AUTOHAUS wurde den Teilnehmern gezeigt, wie sie ihre Kommunikation, Inzahlungnahme oder ihr Geschäftsmodell modernisieren und digital erweitern können. Moderiert wurde das Online-Event von Digital-Experte Stefan J. Gaul aus dem Münchener Verlagsstudio. Leads für Sales und Aftersales Jeder Autokauf startet inzwischen im Internet. Das berichtet Sven Silva da Mota von Santander Autobörse. Bei der Leadgenerierung sei vor allem der Omnichannel-Gedanke, also die Verbindung von on- und offline, wichtig. Beispielsweise kann ein Kunde die Finanzierung über Santander Kredit bereits auf einer der großen Börsen, der Website des Händlers und auf autobörse.de seine Finanzierung inklusive Bonitätsprüfung erstellen, und dann vor Ort am Point of Sale zum Abschluss bringen oder das Fahrzeug komplett online kaufen. Auch im Bereich Aftersales und Zubehör ist der Online-Bereich inzwischen für die Vermarktung essenziell. Frank Eucker vom Anhängerkupplungs- und Dach- & Gepäcksysteme-Marktführer Rameder, stellte den B2B-Webshop und den unternehmenseigenen Kodierungsservice vor. Darüber hinaus bietet Rameder auch einen eigenen Montageservice und die vollständige Preiskalkulation für Mitarbeiter für das Gespräch mit dem Endkunden an. Für mehr Umsatz im Aftersales sorgt der Zubehör-Navigator. Das zeigten Paul Herzog, IT-Tecture, und Geschäftsführerin Susanne Oppel vom gleichnamigen Autohaus. Das Tool nutzt die vorhandene Fahrzeugbörse, um mögliches Zubehör direkt mit dem Fahrzeug online anzuzeigen. Der Kunde kann die Ware direkt mit dem Fahrzeug in den Warenkorb legen. Dies ist bei Fahrzeugen von 35 Herstellern inzwischen möglich. Das Telefon optimal nutzen Bestmögliche Erreichbarkeit ist das Ziel von C4B und Michael Kirspel. Er demonstrierte gemeinsam mit Sebastian Bock von Autohaus Ostermaier, wie effizientes Hotline-Management funktioniert. Die Daten des Anrufers werden dabei genutzt, um ihn entweder in die richtige Call-Center-Abteilung oder gleich direkt zu einem Ansprechpartner im Autohaus durchzustellen. Das Virtual Directory liest die Daten aus den vielen Datenquellen im Autohaus aus und bereitet sie für den Mitarbeiter auf. Anhand von Autoland zeigt Frank Froux von Matelso, wie man mittels Call Tracking aus analogen Telefonanrufen wertvolle Leads generiert. Rund zwei Drittel aller Leads im Autohandel kommen laut Froux noch immer über das Telefon. Dieser Medienbruch, nämlich aus dem Websitebesucher einen Anrufer zu machen, ist das Ziel von Matelso. Durch spezielle Call-Tracking-Nummern können die Anrufdaten detailliert ausgewertet werden. Das Ganwze funktioniert bei Autoland zunächst dezentral über die Website und ist dann für jeden einzelnen Standort auswertbar. Marktdaten und Auto-Abo Die Wichtigkeit von Daten unterstrich auch Eric Haase von Jato. Das Tool Sales Link ermöglicht dem Autohandel Einblicke in die Verkaufsdaten von Neufahrzeugen von rund 1.200 Händlern in Deutschland zu Analysezwecken. Die SaaS-Plattform strukturiert und analysiert Daten aus dem jeweiligen DMS. Dies hilft bei der Wahl der Preisstrategie sowie bei der Abstimmung der Lagerbestellung anhand der Kauftrends der Kunden. Sara Bay von Vivelacar und Frank Wissmann, Geschäftsführer von Autohaus Wissmann, stellten die Möglichkeiten des Abos für den Autohandel dar. Mit Vivelacar können Händler Bestandsfahrzeuge verabonnieren und so die Standzeiten für ihre Fahrzeuge reduzieren. Die Kunden müssen sich wiederum nicht um Steuer, Versicherung oder Wartung kümmern und können regelmäßig das Fahrzeug wechseln. Für den Handel entsteht dabei kein Aufwand, da Marketing, Bonitätsprüfung etc. von Vivelacar übernommen wird. Selbes gilt für Lieferung, Forderungsmanagement, oder Reparatur während der Laufzeit. Inzahlungnahme und E-Roller Gebrauchtwagen-Inzahlungnahme wird für den Handel immer wichtiger. Der Anbieter Eucon möchte hier mit digitalen Prozessen die Sicherheit für das Autohaus erhöhen. Laut Andreas Heider von Eucon entstehen durch Falschangaben bei der Fahrzeughistorie jährlich volkswirtschaftliche Schäden von rund sechs Milliarden Euro. Um dies zu vermeiden, hat Eucon die 360-Grad-Gebrauchtwagenanalyse entwickelt. Dazu werden lediglich die FIN, Kilometerleistung und die Erstzulassung benötigt, um genaue Informationen über die Fahrzeughistorie zu bekommen. Händler werden verstärkt zu Mobilitätsanbietern. Oguz Özcan und Robert Klein von Mobility Ads zeigten anhand des Elektrorollers E-Schwalbe, wie neben dem Auto auch Roller das Portfolio eines Autohauses ergänzen können. Grundlage für einen Händler für den Vertrieb ist ein Händlervertrag. Dazu gehört ein Store-Konzept, der dem Premiumprodukt E-Schwalbe auch entspricht. Mobility Ads übernimmt dabei Marketing und PR, damit Händler auch die entsprechende Reichweite mit dem Produkt erzielen, um Kundenanfragen zu generieren. Kommunikation via WhatsApp Wie WhatsApp als zuverlässiger Lead-Kanal genutzt werden kann, darüber sprach Björn Keding vom CRM-Profi Prof4net. Nimmt ein Kunde über die Website Kontakt via WhatsApp auf, chattet er zunächst mit einem Bot. Dieser ist allerdings keine KI, sondern arbeitet strikt einen Entscheidungsbaum ab, um das Anliegen des Kunden zu ermitteln. Der komplette Lead wird dann an das DMS übergeben, sodass die entsprechende Abteilung im Autohaus den Lead bearbeiten kann. Chats datensicher und vor allem mitarbeiterfreundlich zu machen, ist laut Arian Shabani das Ziel von Superchat. Das Start-up aus Berlin ist offizieller Partner von Meta und damit auch Spezialist, die Kommunikation im Autohaus vor allem über WhatsApp zu bündeln. Zu den Features gehören unter anderem ein universeller Posteingang, die Nutzung auf mehreren Geräten im Unternehmen, Newsletter-Marketing und auch das Generieren von Google-Bewertungen über WhatsApp. Ein weiterer Vorteil: Das Unternehmen wurde gegründet und ist gehostet in Deutschland und damit hundertprozentig DSGVO-konform.

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