Ausgabe 10/2007: Warteschleife adjeu

Telefonmanagement / Ständige (telefonische) Erreichbarkeit im Autohaus bildet das imagemäßige A und O des ersten Eindrucks und ist maßgeblich für die Kundenzufriedenheit. Lösung in Sicht!Warteschleife adjeuvon Prof. Hannes BrachatTestfrage: Wie viele Kundenanrufe – Privat- oder Firmenkunden oder auch außerhalb der Öffnungszeiten – bleiben in einem Autohaus auf der Strecke? Es sind sage und schreibe: 40 Prozent. 40 Prozent der "Interessenten" im Autohaus erhalten Tag für Tag die "Dienstleistungswüste Deutschland" live mangels telefonischer Unterbelichtung vorgeführt. Jeder kennt die "Legebatterien" von Call-Centern in großen Autohäusern. Dort wirken oftmals Teilzeitkräfte, ganz hingerissen von ihrer Arbeit, die so richtig mit Biss das Letzte an Kundenzufriedenheit freikitzeln. Heute mehr, morgen weniger. Das ist die Realität! Schaffen derartige Umstände fundierte Kundenzufriedenheit?Jetzt der Contrapunkt. Können Sie sich vorstellen, dass MB- oder BMW-Niederlassungen, auch große Händler wie die Schwabengarage, die Scholz-Gruppe, Hahn & Lang u.a. das komplette Telefonmanagement an externe Profis abgegeben haben? Die großen Häuser, sie schaffen das nicht. Kostendruck? Bei einer MB-Niederlassung wie in Stuttgart sprechen wir schließlich pro Monat von 40.000 betriebsbedingten Telefonaten.O/conEin schwäbisches Unternehmen macht nun von sich reden, O/con, 1998 von Marion und Gernot Müller mit Sitz in Stuttgart gegründet. Heute arbeiten dort in Sachen Telefonmanagement über 400 Vollzeitmitarbeiter, das verteilt an 365 Tagen im Jahr, täglich 24 Stunden und in 14 Sprachen. Zehn Jahre Erfahrung führten zur Übernahme des kompletten Telefonmanagements von Creditreform wie der Metro. Selbstredend, dass über einen eigenen IT-Firmenzweig ("quickline") flexible Sorfwaretools aufgebaut wurden. Seit 1. März ist das Unternehmen auch in Österreich tätig, u.a. für die Wiesenthalgruppe in Wien. Schauen wir das Autohaus-spezifische Portfolio an. Dazu Firmenchef Gernot Müller: "Wir sind in jeglicher Aufgabenstellung sehr flexibel und entscheiden mit unserem Kunden, welche Aufgaben er ganz ausgelagert haben möchte oder für welche Einzelaufgaben er gezielter Unterstützung, beispielsweise bei Engpässen bedarf."LeistungsportfolioHier sind im Einzelnen zu nennen: Vertriebsunterstützung, Werkstatt-Tools, Telefonzentrale, Unfallhotline, Telefonverkäufe und das Mahnwesen ("Inkasso-Calls"). Ein Blick in die Kiste der Verkaufstools legt nahe, jeweils die Zielgruppe Firmenkunde und Privatkunde zu trennen. Das beginnt bei der Verkäuferterminvereinbarung bei Firmenkunden, rechtzeitigem Nachfassen von auslaufenden Finanzierungs- bzw. Leasingverträgen und geht bis hin zu Terminvereinbarungen für Probefahrten u.a.Das Service-Tool bezieht sich auf die klassische Durchführung des Werkstattreports. Zufriedenheitsbefragung, Beschwerdemanagement. Dazu gibt es eine spezielle Software, die den aktuellen Stand der Bearbeitung aufzeigt. G. Müller: "Wir haben für jede Marke separate Mitarbeiter, sogar für Inbound- und Outbound-Aktivitäten, da dies – wie bei ihren Autohäusern Verkaufsinnendienst und Verkaufsaußendienst – unterschiedlicher Begabungen bedarf." Outbound sind alle Anrufe, die vom Autohaus nach außen gehen, Inbound die in der umgekehrten Richtung kommen. Die Werkstatttools erfordern einen engen Datenaustausch zwischen dem Autohaus und dem O/con-Service-Center. Dieser erfolgt per elektronischem Datentransfer, quasi zeitlos. Eine Komplettauswertung, ein Werkstattbericht ist selbstredend. In der TelefonzentraleHier werden von Montag bis einschließlich Sonntag von 0 bis 24 Uhr beziehungsweise für den individuell festgelegten Zeitraum sämtliche Anrufe persönlich angenommen. 80 Prozent der gestellten Fragen können direkt beantwortet werden. Es werden – wie bei der Schwabengarage – sogar für jeden Leistungstag bis zu 90 Werkstatttermine inklusive der Eintragung in das gegebene Werkstattsystem vergeben. Das grüne Feld zeigt an, welcher Zeitrahmen für den einzelnen Monteur vergeben werden kann. Damit stimmt auch die Werkstattauslastung am Freitagmittag und samstags. Sogar E-Mails werden bearbeitet und weitergeleitet. Auch die Unfallhotline ist rund um die Uhr besetzt. Jeder Notruf kann entgegengenommen und gestaltet, sprich gesteuert werden. Bei Bedarf kann ein Rechtsbeistand empfohlen werden. Außerhalb der Öffnungszeiten leitet das O/con-Center die Kundenanfrage an den jeweils zuständigen Mitarbeiter im Autohaus per Fax weiter, so dass er den Kunden unmittelbar nach Betriebsöffnung kontaktieren kann.Telefonverkaufsaktionen sind in der ganzen Bandbreite möglich. Im Frühjahr Sonderpreise für Sommerreifen, so der Kunde innerhalb einer Woche ins Autohaus kommt. So lastet man kurzfristig dennoch die Werkstatt aus. Selbiges gilt für einen Frühjahrs-, Urlaubs- oder Wintercheck. Neuwagenkunden werden gezielt auf eine "Welcome"-Kfz-Versicherungen aus dem eigenen Hause angegangen. In einem Zweitanruf geht es dann um die Motivation zum Vertragsabschluss. Das geht weiter bis zur Adressenaktualisierung über Produkteinführung neuer Fahrzeugmodelle, dem Nachfassen gezielter Angebote u.a.Das Inkasso-Modul erhält seinen Hochglanz über die einschlägigen Erfahrungen aus dem Zusammenwirken mit der Creditreform. Es wird der Kunde zunächst nach den Gründen für den Zahlungsverzug befragt, danach wird versucht, eine Einigung in Form einer Raten- oder Abschlagszahlung zu erzielen.Nach Aussage von Gernot Müller ergibt eine Zusammenarbeit bereits ab zehn Anrufen pro Tag Sinn. O/con rechnet nach der Anzahl der durchgeführten Anrufe ab. Inbound, also Anrufe von zwei bis drei Minuten Dauer kosten bis zu 2 Euro, Outbound, Gesprächsdauer drei bis fünf Minuten 2 bis 4 Euro. Zwei Dinge sind für die Wirksamkeit entscheidend, zum einen die gegenseitige Prozessabstimmung und die klare Definition von Qualitätsanforderungen. Stimmen von Anwendern: Wir haben ein gewichtiges Kommunikationsthema wirkungsvoll und kostengünstiger gelöst und können uns bei wachsender Komplexität der Geschäfte mehr auf unser Kerngeschäft konzentrieren.

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