Kundendialog: Tracking aus der Werkstatt

Wenn man etwas online bestellt, kann man sich inzwischen jeden Schritt, den das Paket auf seiner Reise unternimmt, genau anzeigen lassen. Vom Versenden durch den Shop bis hin zum Lieferzeitfenster erhält der Kunde volle Transparenz. Für die meisten von uns ist das ein bequemes und nützliches Feature im Alltag. Zu viel Telefon Davon ist man im Autohandel aktuell noch weit entfernt. Während der Onlinekauf von Autos aktuell noch kein großes Thema ist, sind auch die Serviceprozesse etwas, das eher hinter verschlossenen Türen passiert. Der Kunde wartet in der Regel auf den Anruf, dass sein Auto fertig ist, oder muss eigenständig zum Hörer greifen. Noch komplizierter wird es, wenn spontan zusätzliche Reparaturaufträge am Telefon freigegeben werden müssen. Viele Kunden fühlen sich überrumpelt, erteilen dann aber dennoch den Auftrag, um nicht ein zweites Mal einen Werkstatttermin vereinbaren zu müssen. Informt hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Kommunikation in den Serviceprozessen zu verbessern. Das Start-up gibt den Mitarbeitern ein Tool an die Hand, über das sie die Kunden über die einzelnen Schritte des Werkstatttermins informieren können. Ähnlich wie bei der Paketverfolgung genügt ein Blick aufs Smartphone, und man sieht, in welcher Phase der Reparatur sich das Fahrzeug befindet. Das kommt aber nicht nur den Endkunden zugute. Auch Werkstatt und Serviceberater nutzen Informt als gemeinsame Plattform, um die Aufträge zu koordinieren. Das beschleunigt die Abläufe und macht sie auch für das Autohaus nachvollziehbarer. Das ist Informt Das System funktioniert browserbasiert. Wird ein Servicetermin vereinbart, legt der Servicemitarbeiter im Dashboard einen neuen Auftrag an. Nach der Dialogannahme stellt der Mitarbeiter den Auftragsstatus auf Annahme. Daraufhin erhält der Kunde eine SMS mit einem Weblink. Über den kann er sich jederzeit selbstständig über den aktuellen Stand in der Werkstatt informieren, bis das Fahrzeug abholbereit ist. "Aktuell läuft der Serviceprozess im Aftersales noch weitgehend manuell ab. Damit meinen wir Telefon oder E-Mail. Beide sind keine optimalen Kommunikationswege sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Denn oft erreicht man nicht den richtigen Ansprechpartner oder wartet auf eine Antwort vom Autohaus", erklärt David Malewski, Geschäftsführer von Informt. Neben dem reinen Status-Update kann der Servicemitarbeiter noch weitere Inhalte über das System kommunizieren. Sind zusätzliche Reparaturen nötig, kann der Mitarbeiter auch Bilder, Videos oder Dokumente versenden, um dem Kunden die Notwendigkeit zu erklären. Gleichzeitig kann er ein komplettes Angebot für den Zusatzauftrag an den Kunden schicken. "Wir haben ein durchgehendes Tracking integriert. Der Kunde wird insgesamt zwei Mal gefragt, ob er das Angebot annehmen möchte, und der Auftrag ist komplett für alle Beteiligten transparent und nachvollziehbar", betont Kagan Kilic, Co-Founder von Informt. Unterstützt wird der Mitarbeiter bei der Angebotserstellung auch von einem KI-Testassistenten, der das Verfassen von Nachrichten erleichtert und beschleunigt. Von Abteilung zu Abteilung Bei Informt geht es jedoch nicht allein um die Kommunikation mit dem Endkunden. Auch die Fachabteilungen erhalten mit dem System eine Plattform, über die sie sich austauschen können. "Wir haben während der Entwicklung festgestellt, dass die Kommunikation zwischen Serviceassistenz, Serviceberater und Werkstatt nicht immer reibungslos funktioniert", so David Malewski. Die Problematik kennen viele sicher aus dem Alltag: Wird an einem Fahrzeug ein Schaden entdeckt, wird der Serviceberater in die Werkstatt gerufen. Dort macht er sich ein Bild und schreibt im Anschluss das Angebot für den Kunden. Um diese zeitraubenden Prozesse zu entzerren, gibt es bei Informt die sogenannten Hubs. Das sind Tablets, die an strategisch wichtigen Stellen im Autohaus platziert sind. Entdeckt ein Werkstattmitarbeiter einen Schaden, öffnet er an einem Hub den entsprechenden Auftrag. Nun kann er selbst Bilder erstellen, den Schaden kurz beschreiben und mittels KI-Assistenten einen Angebotstext erstellen. Dieser geht dann erst noch einmal an den zugeordneten Serviceberater. Der überprüft das Angebot und kann es inklusive Rechnung an den Kunden versenden. Dadurch entfallen viele Wege und Rücksprachen zwischen den Abteilungen, und der Kunde muss nicht so lange auf sein Fahrzeug warten. Bonussystem für Mitarbeiter Wenn im Autohaus eine neue Software eingeführt wird, löst das nicht unbedingt bei jedem Mitarbeiter gleich Jubelstürme aus. Die Systemlandschaft im Autohandel ist sehr vielfältig und oftmals muss in dutzenden Anwendungen gleichzeitig gearbeitet werden. Außerdem befürchten manche durch die Transparenz digitaler Systeme eine Art Überwachung ihrer Arbeit. Damit die Mitarbeiter auch mit Informt arbeiten und nicht in ihrer bisherigen Routine verharren, haben sich David Malewski und Kagan Kilic ein Bonussystem überlegt. "Hauptmotivation soll natürlich in erster Linie sein, dass die Serviceberater merken, wie viel Zeit sie sich mit dem Tool sparen und dass es spürbare Effizienzsteigerung gibt. Gleichzeitig haben wir aber die Erfahrung gemacht, dass sich die Mitarbeitermotivation noch zusätzlich steigern lässt, wenn man eine Form der Gegenleistung anbietet", berichtet David Malewski. Die Mitarbeiter können bei der Nutzung von Informt Punkte sammeln, die sie in einem Store gegen Gutscheine, Unterhaltungselektronik oder andere Prämien einlösen können. Dafür stellt Informt einen eigenen Online-Store zur Verfügung. Jeder Händler kann aber auch eigene Produkte anbieten oder einen eigenen Store anschließen. Auch gegen grafische Abzeichen, die erreichte Erfolge darstellen und neben dem Mitarbeiterprofilbild angezeigt werden, können die Punkte getauscht werden. Das trage laut Kagan Kilic ebenfalls zu einem positiven internen Wettbewerb zwischen den Mitarbeitern bei. Doppelter Benefit Mit Informt können Händler ihre Servicekommunikation beschleunigen und transparent gestalten. Und das nicht nur extern. Auch Werkstatt und Serviceberater kommunizieren nahtlos und multimedial. Statt den Kunden am Telefon mit einem Angebot zu überrumpeln, kann er sich in Ruhe unterstützt von Bildern und Videos entscheiden. Das steigert die Kundenzufriedenheit. Denn Kommunikation ist im Handel extrem wichtig, und das eben nicht nur im Vertrieb.

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