AUTOHAUS 4.0: Restart mit den Augen des Kunden

Der Handel muss sich verändern - so lautete die Überschrift des ersten Teils der Artikelserie, da wusste ich noch gar nicht, welche dramatischen Auswirkungen Corona bringen würde. In diesem Artikel wollen wir Ihnen helfen, sich fitter für die Zukunft aufzustellen, näher am Kunden zu sein und wirklich alles zu tun, um mit dem Kunden ein faires Geschäft zu machen. Der stationäre Handel ist ein Erfolgsmodell und erforderlich Geht es Ihnen auch so, die Diskussion um Corona und die damit verbundenen Einschränkungen und der Lockdown haben dazu geführt, intensiv über das bisherige Geschäftsmodell und die Zukunft nachzudenken? Denn dann hat die Krise mit ihren ganzen wirtschaftlichen Problemen (die persönlichen Themen klammere ich bewusst aus) doch etwas Positives bewirkt. Nehmen wir die Corona-Krise als Katalysator, um über die zukünftigen Geschäftsmodelle nachzudenken und uns selbstkritisch auf den Prüfstand zu stellen, wie wir unser Geschäft in Zukunft noch besser machen! Denn ein Zurück zu den Vor-Corona-Zeiten und auch ein "Weiter so" sollten nicht die Lehren sein, die wir aus dieser extremen Situation ziehen sollten. Ich habe in meinem letzten Artikel über die erforderlichen Veränderungen gesprochen, über die Zukunftsfähigkeit des stationären Handels, über die Notwendigkeit, den Masterplan für das Autohaus aufzustellen und dass dieser sehr individuell ist. Der Lockdown hat uns vor Augen geführt, dass wir in der Branche schnell reagieren können, dass Online ein wichtiges Kontakt- und Informationsmedium sein kann - aber es hat meines Erachtens auch deutlich gemacht, dass der stationäre Automobilhandel aktuell zwingend für dieses Geschäftsmodell erforderlich ist und seine Berechtigung hat und, das Wichtigste, dies auch von unseren Kunden so gesehen wird! Das ist die gute Nachricht für alle Zweifler am Autohaus. Kunden in den Mittelpunkt stellen Dennoch hat die Situation auch unsere Schwachpunkte aufgezeigt, dass das Autohaus der Zukunft mehr sein muss als Werkstatt und Auslieferungszentrum. Die Chance für den stationären Handel ist nun, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und sich dadurch zu verbessern. Erstaunlich ist, dass ich aus vielen Gesprächen mit meinen Kunden, den Autohäusern, weiß, dass viele Käufer nach wie vor das persönliche Gespräch wünschen. Die Informationsmöglichkeiten und auch die Auswahl eines Autohauses ist besonders beim Kauf eines Neu- oder Gebrauchtwagens die erste Wahl - hier beginnt die "Customer Journey" meist online, aber leider endet sie hier auch oft. Der Link zwischen den beiden überteuerten Automobilbörsen und dem Autohaus fehlt, die Schnittstelle wird leider nicht vom Handel gehalten und somit ist es dem Handel nicht möglich, den Kunden online abzuholen. Das muss Ihnen im Autohaus bewusst sein, dass dies aktuell so ist. Deshalb bedeutet es nun, dass alle physischen realen Kontakte jetzt mit dem Kunden vor Ort im Autohaus umso mehr professionell und auch ergebnisorientiert erfolgen müssen! Performance Check Mit unserem Performance Check "Mit den Augen des Kunden" können Sie eine Standortbestimmung in Ihrem Autohaus vornehmen (kostenlos erhältlich unter info@autohausbau.de). Dies ist wichtig, um zu verstehen, wo der Weg hingehen soll und in welche Richtung Sie gehen wollen. Sozusagen ein Kompass für Ihren zukünftigen Erfolg. Im gesamten Check bewerten wir mit Ihnen in 256 Punkten die Performance des Autohauses. Hier stellen wir Ihnen die wichtigsten 25 Punkte vor. Wir möchten Sie sensibilisieren, mit den Augen des Kunden zu sehen und seine Bedürfnisse zu verstehen. Mit den Ergebnissen der Selbstbewertung können Sie dann den Handlungsbedarf ermitteln und bewerten und daraus eine Maßnahmenliste erstellen. Nehmen Sie Corona zum Anlass, sich für zukünftige Kundenbesuche im Autohaus zu verbessern. Der erste Eindruck zählt In dem ersten Teil geht es dabei um das Erscheinungsbild Ihres Autohauses. Im Verkauf stehen Vertrauen und Ehrlichkeit als Werte beim Kunden ganz oben. Vor allem möchte er als Kunde und Konsument (der ein teures Produkt kauft) erkannt und behandelt werden, das geht natürlich nur, wenn wir uns um ihn kümmern. Also ist Aufmerksamkeit für den Kunden das erste Gebot. Leider erlebe ich heute oft das Gegenteil bei den Testkäufen und meinen vielen Autohausbesuchen. Immer muss ich mich bemerkbar machen, fast niemals werde ich freundlich angesprochen und nach meinen Wünsche gefragt - oft komme ich mir vor wie ein Bittsteller und das gefällt mir als Kunde nicht. Das können Sie im Handel doch besser! Wir gehen das Szenario mal durch: Online hat sich der Kunde informiert, einen Termin vereinbart und kommt nun zu Ihnen. Der erste Eindruck zählt. Kundenparkplätze, die wirklich nur für Kunden reserviert sind, sind wichtig - bei Aldi oder Lidl werden Sie nie ein Problem haben, einen Kundenparkplatz zu bekommen. Vom Eingang in das Autohaus bis zum Verkäuferarbeitsplatz verliert der durchschnittliche Automobilhändler ca. 70 Prozent seiner Kunden. Wieso? Können wir nicht den Kunden freundlich ansprechen und begleiten auf seinem Weg, hat er dies denn nicht verdient, wenn er sich die Mühe gemacht hat, uns aufzusuchen? Erfolgreiche Automobilhändler haben genau hier ihre Stärke: Das Team weiß genau, dass dieser Lead, der bei der Tür hereinkommt, genau das ist, was man für ein erfolgreiches Geschäft benötigt - und handelt entsprechend. Wenn der persönliche Kundenkontakt unsere Stärke ist, dann gehört dies umgesetzt - freundlich, kompetent und mit Respekt für den Kunden. Dasselbe gilt natürlich für den Servicekunden, der unglaublich viel Geld für sein Auto bei Ihnen ausgibt und der insbesondere schon eine persönliche Beziehung zum Autohaus hat. Aber ja, mit den Kunden ein vertrauensvolles Verhältnis aufzubauen, benötigt auch Zeit. Doch die lohnt sich! Mit dem Performance Check "Mit den Augen des Kunden" verbessern Sie Ihren Kundenauftritt entscheidend und setzen damit die ersten Schritte zum Erfolg um - und das Beste: Er ist kostenlos erhältlich (info@autohausbau.de). In der nächsten Artikelfolge möchten wir Ihnen Anregung und Hilfestellung geben, die Prozesse für Kunde und Mitarbeiter zu optimieren, und geben einen Ausblick, wie Sie für sich im Autohaus (nicht online) den Grad der Digitalisierung verbessern können. Jürgen Papadopoulos hat mit seinem Team die Bauberatung für mehr als 1.500 Projekte übernommen und über 150 Autohäuser als Generalplaner realisiert. Neben Neubauten haben sich die Münchner auf die Integration von Markenwelten sowie Umbauten im Bestand spezialisiert.

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