Gewerbekunden: Raus aus der Verkaufsecke

Businesskunden muss man verstanden haben, wenn man sie gut betreuen will. Jürgen Ohr, Geschäftsführer der Weiterbildungsagentur TRIAS GmbH, erläutert im zweiteiligen Interview die Herausforderungen und Chancen des Geschäftsfeldes. Im ersten Teil in AUTOHAUS 23-24/2017 ging es um Markt und Marken. Im zweiten Teil gibt Ohr Anregungen zum Vertrieb. AH: Auf was kommt es im Flottengeschäft an? J. Ohr: Wir haben hier sicher nicht die Zeit, um das Thema ausführlich zu erörtern, nur so viel sei dazu gesagt: Es ist nicht wirklich schwer! Mit zwölf fixierten Handlungsfeldern in den Bereichen Führung, Verkauf und Service kann man das Flottengeschäft im Handel systematisch erfolgreich machen und Wachstum erzeugen. Auf ein Beispiel möchte ich eingehen: die Verkäuferperformance. Egal, in welchem gewerblichen Segment sie wachsen wollen, braucht es Verkaufspersonal, das auf Augenhöhe mit dem gewerblichen Kunden agieren kann. Das ist die Spitze des Eisberges. Da die Betreuung eines gewerblichen Kunden deutlich aufwendiger ist als im Einzelgeschäft, muss ich diese Verkäufer in ein Team einbetten, das diese Leistung sicherstellt und die Performance erhält. Mit einfachen Prozessveränderungen schaffen Händler deutlich mehr Performance und gleichzeitig Wachstum im gewerblichen Geschäft. Für alle zwölf Bereiche haben wir über die Jahre praktische Tools, Anleitungen und Methoden entwickelt, die man im Handel umsetzen und in Standards einbetten kann. AH: Welche Rolle spielen die Händler? J. Ohr: Händler sind nur so gut, wie man sie sein lässt. Über Standards wird ja viel geklagt, sie sind aber nötig, um vor Kunde ein Markenbild aufzubauen. Um Prof. Diez zu zitieren: Es gibt nicht zu viele Standards, sondern in vielen Fällen die falschen. Prof. Diez hat dies zwar auf die digitalen Herausforderungen bezogen, ich denke aber, dass dies auch im gewerblichen Geschäft der Fall ist. Das gewerbliche Geschäft mit 5-50er-Flotten, das dem Handel nachhaltig auch Serviceumsätze in seiner Region sichert, wird stark vernachlässigt. Im Endeffekt führt dies dazu, dass der Handel, der viel Mühe in die Standardeinhaltung investieren muss, seine Konzentration auf andere evtl. unwichtigere Dinge lenkt. In diesem Geschäft ist der Handel allein auf seine eigene Kreativität und Engagement gestellt. Damit kommt dem Handel im kleinen und mittleren Flottengeschäft eine enorm wichtige Rolle zu. Beim größeren Flottengeschäft sieht das genau umgekehrt aus. Einige Hersteller und Importeure haben dieses Geschäft per Standards und Regulierungen komplett an sich gezogen und bauen mehr und mehr die eigenen Flotten-Key Accounts und Akquisiteure auf. Deshalb: Wohl dem Händler, der sich das regionale Geschäft sichert. AH: Was muss der Handel tun, um hier erfolgreich zu sein? J. Ohr: Diese Frage ist sehr schwer zu beantworten, wenn man kein oberflächliches Gewäsch erzählen möchte. Denn jeder Handelsbetrieb hat seine individuellen Rahmenbedingungen, seine Erschwernisse und seine Chancen. Die wichtigsten fünf Punkte, die bei allen Unternehmen Erfolg gebracht haben, bei denen wir aktiv waren, sind: 1. Das gewerbliche Geschäft aus der Verkaufsecke holen und als ganzheitlichen Ansatz im Verkauf, Service und in der Führung etablieren. 2. Die Verkäuferperformance durch Spezialisierung, Prozessoptimierung und angepasste Provision verbessern. 3. Das Gewerbekunden-Marketing zielgruppenspezifisch spezialisieren und enorm beschleunigen. 4. Die Bestandskundenausschöpfung und die Neukundenakquisition als festen Leistungsbestandteil im Verkaufsteam etablieren. 5. Den Service zielgruppenorientiert ausrichten mit z. B. separater Hotline, Expressservice, Service-Akquisition. AH: Welche Besonderheiten sind in diesem B2B-Geschäft zu beachten? J. Ohr: Businesskunden muss man verstanden haben, wenn man sie gut betreuen will. Sie sind hoch loyal und gerne bereit, mehr zu bezahlen, wenn der Service für sie stimmt. Das bestätigen die Betriebe, die es verstanden haben, einen spürbaren VIP-Status für ihre gewerblichen Kunden aufzubauen. Die anderen erleben Geschäftskunden als unangenehme Presser. So wie wir oft ja auch sind, z. B. in Restaurants, wo der Service nicht passt. Um diesen VIP-Status umzusetzen, bedarf es einiger wirklich intensiver Abweichungen von der Normalität eines Autohausalltags, ein Verständnis, das sich nicht nur im Kopf der Mitarbeiter, sondern auch in den Möglichkeiten und Rahmenbedingungen widerspiegelt, in denen sie Kunden und Prozesse bedienen. Und gerade diese sind oft unaussprechlich daneben. Unterbesetzung, Überlastung, fehlende Qualifikation und Abteilungsdenken prägen das Bild. Kurz gefasst: Das B2B-Geschäft ist ein eigenes Geschäft und muss im Autohaus oder in einem speziellen Team, wie oben schon beschrieben, gelebt werden. Dann klappt's! AH: Wie beurteilen Sie die Ausbildung der Verkäufer? J. Ohr: Es gibt große Unterschiede in der Qualifizierung. Die meisten Hersteller, dazu gehören auch renommierte deutsche, haben kein adäquates Flotten-Training. Sie speisen den Handel mit internationalisierten Online-Schulungen oder zweitägigen Crashkursen ab. Das ist für mich nicht ausreichend. In einer Ihrer letzten Ausgaben berichteten Sie über die neue Volvo Fleet-Verkäuferausbildung, die wir zusammen mit der Fachabteilung und der Kompetenzentwicklung bei Volvo Car Germany aufgebaut haben. Dieses mehrstufige Programm zeichnet sich dadurch aus, dass es sowohl fachlich im Flottengeschäft qualifiziert als auch gleichzeitig die notwendige Wirkung im Handelsunternehmen des Verkäufers erzeugt. Ein innovativer Ansatz aus Training, Online-Vertiefung und Coaching. AH: Welche Schwerpunkte in der Ausbildung setzt Trias 2018? Welche Hilfestellung bietet Ihr Unternehmen dafür? J. Ohr: Das gewerbliche Geschäft ist nicht nur mit reiner Ausbildung zu verbessern. Wir setzen deshalb auf die Führungskräfte und auf deren Eigenverantwortung. Ohne die Rahmenbedingungen im Unternehmen anzupassen, verpufft auch die Wirkung der besten Ausbildung. Aus diesem Grund haben wir das teildigitale "Fleet Performance Program" für Führungskräfte im Autohaus entwickelt. Wir packen dort an, wo es Sinn macht, und geben den Managern die Möglichkeit, sich das Know-how so zu holen, wie sie es für die Umsetzung benötigen. AH: Wie kann sich ein Autohaus durch Beratungsleistungen profilieren? J. Ohr: Die Chancen sind unendlich groß. Denn nur wenige Fuhrparkverantwortliche sind Vollzeit mit Fahrzeugen beschäftigt und kennen sich in der Materie wirklich gut aus. Ein qualifizierter Verkäufer, der mit guter Fragetechnik und einem Plan ausgestattet ist, wie er seinem Kunden Aufwand, Risiken und Kosten im Fuhrpark und Prozessen einsparen kann, bekommt hohe Aufmerksamkeit. Beispiele dafür sind das Wissen über Unternehmerpflichten, wie Führerscheinprüfung, UVV oder Fahrerunterweisung, um Risiken des Kunden zu minimieren. Weiterhin sollte er über die Optimierungsmöglichkeiten einer Car-Policy oder Kostenreduzierungen auf TCO- Basis Bescheid wissen und beraten können. Nur allein die Performance des Verkäufers hilft jedoch nicht, wenn das Autohaus, das dahintersteht, nicht auf gleichem Niveau Leistungen anbieten kann. Deshalb empfehle ich, beides anzupacken. Die Beratung und die Leistungen. AH: Welche Hilfestellung leistet Ihr Trainingsunternehmen dafür? J. Ohr: Wir sind nun seit über 18 Jahren für Autohäuser, Hersteller/Importeure und Autobanken im gewerblichen Geschäft in unzähligen Projekten tätig. Die Qualifizierung liegt uns im Blut. Wir entwickeln im gewerblichen Geschäftsumfeld Trainingskonzepte verbunden mit Online-Elementen und führen Aktiv-Coachings vor Ort durch. Die gesammelte Erfahrung aus diesen Projekten haben wir jetzt in das "Fleet Performance Program" gebracht. Aber TRIAS hat sich mittlerweile weit über das Trainingsangebot hinaus entwickelt. In einem zweiten Bereich beschäftigen wir uns direkt mit gewerblichen Flotten und haben z. B. mit der Fachzeitschrift Autoflotte ein Tool für die Einhaltung von Unternehmerpflichten entwickelt, das die Führerscheinprüfung, die UVV-Dokumentation und die Fahrerunterweisung digital abbildet. Hier betreuen wir schon mehrere tausend Fahrer. Aktuell entwickeln wir eine App, die die Loyalisierung von gewerblichen Kunden an das Autohaus erheblich steigern wird. Ab März 2018 wird diese App eine weitere Hilfestellung für den Handel im Gewerbekundengeschäft sein. Interview: Ralph M. Meunzel Trias Die TRIAS GmbH mit Sitz in Dingolfing entwickelt Vertriebslösungen für Hersteller und Handel. Die Produkte und Dienstleistungen dienen dabei dazu, im Autohaus mehr gewerbliches Geschäft zu generieren und diese spezielle Kundengruppe zu loyalisieren. Seit Januar 2017 gehört TRIAS zur Springer Fachmedien München GmbH. Fleet Performance Program Das neue "Fleet Performance Program" von TRIAS beinhaltet all die Stellhebel im gewerblichen Geschäft und stellt Führungskräften Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um das gewerbliche Potenzial auszuschöpfen. Das Programm basiert auf einer Onlineplattform mit allen notwendigen Materialien wie z. B. Vorlagen für Verkäuferprovisionen, Akquisitionsleitfäden oder Vorlagen für Servicelevel-Agreements. Enthalten sind auch Erklärvideos, Anleitungen und Aktionspläne. Die Trainingsprofis bieten zudem wöchentliche Inhalts- und Feedback-Webinare, quartalsmäßige Strategiegespräche und drei zweitägige Präsenzseminare mit unterschiedlichen Themen. All diese Leistungen, Tools und Seminare für 2 Personen pro Autohaus gibt es zu einer einmaligen 12-Monatsgebühr. Zusätzlich bietet TRIAS klassisches Coaching sowie Training für Verkäufer.Weitere Infos unter E-Mail: info@triastraining.de, Tel.: 08731-32650.

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