Ausgabe 01-02/2012: Perspektiven 2012

Details und Anmeldung unter www.autohaus.de/akademiePerspektiven 2012Ausblick E Das Jahr 2012 verspricht gute automobile Rahmenbedingungen. Gerade deshalb sollten wir voller Energie und Tatkraft ins neue Jahr starten. Die Seminarreihe Perspektiven 2012 geht ins 20. Jahr und gibt wie immer Impulse und Motivation. von Prof. Hannes BrachatDie Binnenmarktdaten stimmen für 2012 zuversichtlich. Die handelnden Akteure im Automobilhandel werden immer besser. Man trifft sich 2012 zur Wettbewerbsschlacht auf höherem Niveau wieder. Differenzierung, Profilierung, Kreativität und Flexibilität sind die eigentlichen Herausforderungen. Tatsache ist, dass die notwendigen internationalen Finanztransaktionsregelungen seit der Lehman-Brothers-Pleite 2008 dank Amerika und England bis heute nicht vereinbart sind. Verstärkt kommt inzwischen eine massive europäische Krisenkonstellation hinzu. Gibt es aber zum Euro, gibt es für die nachhaltige Zukunft von Europa eine Alternative? Die Euroskeptiker haben derzeit Hochkonjunktur. Die aktuellen Wirtschafts- und Finanzrisiken kommen also aus der Entwicklung der Weltwirtschaft, aus der Eurozone und den USA. Die deutschen Unternehmen sind dabei immer stärker von der Entwicklung des Weltmarkts abhängig und immer weniger von der Konjunktur im eigenen Lande. AnpassungDie globale Wirtschaftswelt schafft vielfach gefühlte Unsicherheit. Wir alle müssen mit dem Faktum Unsicherheit leben lernen. Langfristig zu planen wird immer schwieriger. Die Forderung an jedes Autohaus: Wie reagieren wir auf einen Konjunktureinbruch 2012: bei 10 Prozent Umsatzrückgang, bei 20 Prozent? Wie sieht das für den einzelnen Kunden aus? Für das Flottengeschäft? Mit welchen Geschäftspotenzialen kann gegenreagiert werden? Welche Sachkosten können reduziert werden? Wie sehen die Aktionsmöglichkeiten im Personalbereich aus? Kurzarbeit einführen, flexiblere Arbeitszeiten, bzw. Arbeitszeiten reduzieren, (Jahres-)Arbeitszeitkonten nutzen, Sonderzahlungen streichen, Löhne und Gehälter (vorübergehend) reduzieren, Entlassungen vornehmen (wen?). Welche finanziellen Reserven sind vorhanden? Wie ist die „Rating-Lage“? Welche Kreditverträge laufen 2012 aus? Wird der Jahresabschluss 2011 zügig erstellt, um frühzeitig klare Kreditrahmengespräche für 2012 anzugehen?Internationale VerflechtungenWas darf zuversichtlich stimmen? 2011 setzte die Automobilindustrie weltweit mit 65 Millionen verkauften Einheiten einen historischen Produktionsrekord. Die Wachstumsraten in den BRIC-Staaten flachen ab, zeigen aber noch Steigerungsraten. In China wurden im Jahre 2000 ganze 600.000 Fahrzeuge verkauft. Es werden 2015 rund 15 Millionen sein. Die deutsche Automobilindustrie erwirtschaftete 2011 Umsatzrenditen ab 12 Prozent aufwärts und eine Kapitalverzinsung jenseits von 20 Prozent. Der europäische Automobilmarkt zeigt mit 14 Millionen Einheiten allerdings eine Sättigungstendenz und fällt je nach Land spürbar ab. Womit fehlende Mengen im europäischen Süden möglicherweise mit Push-Aktionen auf dem deutschen Markt beantwortet werden. Ohne Frage macht die Nachfrage in den BRIC-Staaten die Hersteller unabhängiger von der Konjunktur in Euroland. Das „Center of Automotive Management“ unter seinem Leiter Prof. Dr. Bratzel hat die Innovationsstärke der Automobilkonzerne erfasst: Volkswagen liegt vorn, gefolgt von Daimler, BMW auf Rang 4. Auch dies darf für die Zukunft zuversichtlich stimmen. Das schließt umgekehrt für die Wachstumsgrenzen am deutschen Markt die Frage an: Welche Innovationen hat das einzelne Autohaus in 2011 gesetzt? Wie wird der Aspekt der Maximierung des Kundennutzens gestaltet? Gesundes Wachstum ereignet sich auf den Feldern des technischen Fortschritts bzw. der Qualität. Sind wir in ausreichendem Maße dabei?Gesamtwirtschaftliche RahmenbedingungenDie Rahmenbedingungen sehen für den deutschen Automobilmarkt für 2012 erfreulich aus. Trotz niedrigerer Wachstumsrate des Brutto-Inlandsprodukts um „nur“ ein Prozent geht die Arbeitslosigkeit weiter zurück. Wohlwissend, dass gerade die deutsche Automobilindustrie aufgrund der internationalen Sonderkonjunktur vielfach mit Zeitarbeitsverträgen arbeitet. Gegenwärtig wird über Sonderschichten und verkürzte Weihnachtswerksferien in den meisten Werken deutlich über 100 Prozent Auslastung gefahren. Das soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass Marken wie Opel oder Ford Europe im roten Zahlenbereich operieren.Die verfügbaren Einkommen werden real steigen und tragen zu einer guten Binnenkonjunkturentwicklung bei. Die Zinsen werden ihr niedriges Niveau halten. Auch die Inflationsrate soll 2012 mäßig ausfallen. In den kommenden fünf Jahren kann man sich in Euroland allerdings Teuerungsraten von drei bis vier Prozent vorstellen. Die Kraftstoffpreise werden dank niedrigerem Wirtschaftswachstum sinken. Ebenso die Kfz-Preise. Das sind alles gute Nachrichten!NeuwagenmarktIn AUTOHAUS 23-24/2011 auf Seite 27 haben wir die Vertriebsprognosen der Hersteller und Importeure dargestellt. Wie jedes Jahr setzen da einige auf das Prinzip Hoffnung. BDW ermittelt für den Privatmarkt 1,33 Millionen Einheiten, 680.000 für den Flottenmarkt. Der Flottenmarkt und damit auch ein Teil der gewerblichen Zulassungen werden in 2012 etwas zurückgehen. Gewerbliche Kunden suchen vielfach die sorgenfreie Mobilität pro Kilometer Laufleistung. Jetzt kommen die taktischen Zulassungen, also Werkswagen (280.000), der Handel mit seinen Tageszulassungen und Vorführwagen (570.000) und Vermietfahrzeuge (300.000), die in der Regel zehn Prozent der Gesamtzulassungen ausmachen. 1,15 Millionen Fahrzeuge, sprich ein gutes Drittel der gesamten NW-Zulassungen, sind also taktischer Art, um über Nachlässe Masse zu steuern. Je höher der Anteil an der Gesamtmenge in dieser Rubrik ausfällt, desto größer ist die Margenvernichtung im Gesamtmarkt. Es sei an dieser Stelle verdeutlicht: Je höher die Neuwagenrabatte ausfallen, desto niedriger ist der Restwert für das jeweilige Fahrzeug. Wer einen internationalen Listenpreisvergleich durchführt, stellt für den deutschen Markt fest, dass hier vielfach überhöhte, um nicht zu sagen überzogene Listenpreise angesetzt werden. Da gibt es Preisunterschiede oberhalb der 30-Prozent-Mauer. Der Gebrauchtwagenmarkt wird umgekehrt mit diesen jungen Gebrauchtwagen aufnahmefähig gehalten. Der Preisdruck wird also auch 2012 in allen Facetten toben. Damit auch der Wettbewerbsdruck. Führen wir noch den Neuwagenvertrieb über die diversen Neuwagenbörsen an und die damit einhergehende Negativwirkung der überregionalen Rabattspirale. 110 neue Modelle, die 2012 auf den Markt kommen, werden den Gesamtmarkt dynamisieren. Diese Vielfalt bedeutet Individualisierung. Es gilt also beim Kunden, den Maßanzug passend zu machen. Unter den Neuen sind zahlreiche Elektro- und Hybridmodelle. Die kleineren Marktsegmente werden weiter zulegen. Ob die deutschen Hersteller ihre Marktanteile weiter ausbauen können? Der Handel hat besondere Aufmerksamkeit den Varianten der Absatzfinanzierung in Kombination mit der Flatrate zu widmen. Es bedarf der Bindungspakete, die es ermöglichen, ein Fahrzeug für die ersten 13 Jahre im Produktlebenszyklus an das Autohaus zu binden. Loyalitätsmanagement! Financial Services sollte dringlich ein viertes starkes Bein der Ertragssäule im Autohaus werden. Bis Ende Februar 2012 muss der Handel die neue Energieverbrauchskennzeichnungsverordnung umgesetzt haben (www.pkw-label.de/DAT-Leitfaden). Königsdisziplin GebrauchtwagenFür 2012 prognostiziert Schwacke 6,65 Millionen Besitzumschreibungen, nach 6,7 Millionen Einheiten in 2011. Innerhalb der einzelnen Fahrzeugsegmente soll es zu wenigen Verschiebungen kommen. Eine leichte Tendenz zu jüngeren Fahrzeugen lässt sich ausmachen. Der starke Anteil an Privatzulassungen im Abwrackprämienjahr 2009 (2,3 Millionen) wird im GW-Markt 2012 keine signifikanten Mengen auslösen. Die Restwerte werden weiter ansteigen, so dass in 2013 voraussichtlich das Niveau von 2008 wieder erreicht sein wird. Die Leasingrückläufer werden 2012 wieder Freude bereiten und zu einer guten Zukaufsquelle werden.Im Gebrauchtwagengeschäft ist ein Strategiewandel erforderlich: von der Volumen- zur Ertragssteigerung! Die Gebrauchtwagenrenditen sind nach wie vor unbefriedigend. Es hapert an den Bruttoerträgen! Sie sind eine Frage des Einkaufs, der Bewertung und des aktiven Zukaufs. Der Bruttoertrag pro GW sollte mindestens zehn Prozent sein. Nachdem das GW-Geschäft am „kapitalintensivsten“ im Autohaus ist, sollte ein besonderes Augenmerk auf die Einkaufsfinanzierung geworfen werden. Da gibt es bei gleichem Rating-Niveau Konditionsunterschiede bis zu drei Prozent. Die Santander Bank finanziert beispielsweise den vollen Händlereinkaufspreis für Gebrauchtfahrzeuge. Die bisher üblichen Bewertungsabschläge sind entfallen. Es lässt sich für 2012 mit Sicherheit sagen, dass die Banken tendenziell bei Kreditvergaben noch vorsichtiger werden. Sie tun so, als wäre Basel III schon heute, obwohl die Übergangsfrist bis 2019 dauert. Es geht also um die optimale Bestandshaltung – auch im Teilebereich – und die notwendigen Umschlagswerte. Der Umschlagsfaktor im Gebrauchtwagenbereich sollte ab 6 Mal aufwärts liegen. In der Königsdisziplin muss man das 1x1 beherrschen. Das geht von der professionellen Bewertung bis hin zum Faktum, im Internet besser gefunden zu werden (vgl. www.google.de/wissenswertes). Dem Handel sollte es noch besser gelingen, nach dem GW-Verkauf die Kundenbindung zu optimieren. Zwei Werte gilt es zu zelebrieren: Kompetenz und Vertrauen. Nachdem mehr und mehr Kunden ihren Gebrauchtwagen vor Verkauf selbst in die Börse einstellen, ist damit zu rechnen, dass die Zahl der GW-Hereinnahmen im Verbund mit einem Neuwagengeschäft rückläufig sein wird. Einzelne Hersteller bzw. Importeure setzen hier inzwischen mit gezielten Eintauschprämien wirkungsvolle Akzente. Das stärkste Argument im Fachhandel ist die GW-Garantie. Wann schafft man es endlich, ein einheitliches GW-Güte-Siegel in der Branche zu etablieren?Service-Entwicklung 2012 Der Kuchen von über 70 Millionen Wartungs- und Reparaturaufträgen verteilt sich unter den Playern: Vertragshändler, Freie Werkstätten, Spezialanbieter wie Carglass, Fachmärkte wie ATU oder Fast-Fit-Betriebe wie Pitstop. Die GVO 2010 hat weiter den Weg geebnet, dass die Vertragshändler und die Freien Systemanbieter sich immer weiter annähern. Wer allerdings die Anforderungsprofile im Service der Zukunft analysiert, muss die Frage aufwerfen, ob Freie Werkstätten bei gegebener Modellvielfalt, den neuen Antriebsarten, Fahrerassistenzsystemen, individualisierten Kundenerwartungen, Ausstattungsinvestitionen, Weiterbildung u. a. in der Lage sein werden, das umfassende Leistungspaket für alle Marken bereitstellen zu können.Hauptwettbewerber der Vertragshändler sind die Freien Werkstätten und Werkstattketten. Das Bedrohungspotenzial liegt in den vergleichbaren Standardreparaturen. Darin liegt auch ein Stück der Vorbehalte bezüglich der Aktivierung der Servicebörsen. Auch das Faktum, dass 40 Prozent der Werkstattbesucher jährlich ihre Werkstatt wechseln, muss aufhorchen lassen. Gerade dadurch wird deutlich, dass die Regel, dass der Kunde wichtiger ist als sein Auto, in vielen Betrieben noch nicht gelebt wird. Die Chancen für die Markenhändler liegen eben in der Modellvielfalt, in der zunehmenden Komplexität, in möglichen Potenzialen im Segment III (Economy-Reparaturlösungen). Erhöhte Komplexität ist gleichzusetzen mit Investitionen, vor allem in die Kompetenz der Mitarbeiter. Im Verbund mit den Servicebörsen wird das marktgerechte Pricing zur besonderen Herausforderung. Das ist mehr als ein Preisvergleich nach UPE. Preisimage und Preiswirklichkeit zwischen ATU und den Vertragshändlern gehen weit auseinander. Vertrauen gründet primär auf Qualität und Kompetenz. Der Service im Autohaus gleicht heute einem Räderwerk, wo das eine nahtlos ins andere übergehen muss. Beispiele: Die Vernetzung von Verkauf und Service, Teamwork, Garantie- und Servicepakete verkaufen, Stammkundenpotenziale ausschöpfen, die Kundenrückholstrategie, ein aktives und gezielt gesteuertes Servicemarketing, Schadenmanagement, eine aktive Dialogannahme, professionelles Reifenmanagement mit Reifeneinlagerung u. a. Der Tenor ist klar: Kein Kunde darf verloren gehen, neue Kunden müssen gewonnen werden! Hinzu kommt das Stiefkind „Zubehörverkauf“. Fünf Milliarden Euro werden pro Jahr für Automobilzubehör ausgegeben. Im Autohaus läuft das eben so mit. Das kann es nicht sein. KundenmanagementAn welchen Stellschrauben ist also 2012 zu drehen, um abermals Erfolg einzufahren? Es sind die Größen Kundenpolitik, Mitarbeitermanagement, Leistungsqualität und Management. Die Menschen sind der Mittelpunkt unseres Wirkens. MMMM meint: Man Muss Menschen Mögen! So lautet der AH-Slogan 2012. Qualität, sie setzt der Kunde voraus. Welch eine Selbstverständlichkeit! Sie ist die Basis für Kundenzufriedenheit. Wer Qualität produzieren möchte, kann das nicht billig bewerkstelligen. Der Mittelstand hat zur Basisleistung Differenzierungsvarianten anzubieten. Will der Kunde unbedingt etwas haben, wird das in erster Linie über Begeisterungsfaktoren gelingen (vgl. Seite 26). Das setzt leichte, schnelle Prozesse voraus, intelligente, umweltfreundliche und sichere Produkte und einen Service mit Herz. Emotion! Der Gesamttenor kann nur heißen: Service, Service und nochmals Service! Gerade gegenüber Stammkunden. Wer sind die 25 wichtigsten Kunden im Autohaus? Kennt sie jeder?! Es ist gut zu wissen, womit unsere Kunden wirklich zufrieden sind. Und daran ist kontinuierlich der Feinschliff anzulegen.MitunternehmermanagementHinter jeder erwirtschafteten Zahl im Autohaus steht ein Mensch. Die Mitarbeiter stellen den größten Differenzierungsfaktor dar. Befragungen weisen aus, dass zwei Drittel der Mitarbeiter Dienst nach Vorschrift machen. Ganze zehn Prozent fühlen sich an ihr Autohaus emotional gebunden. Da braucht man sich nicht zu wundern, wie der jeweilige Leistungsfaktor ausfällt. Vom schädlichen Verhalten im Kundenkontakt ganz zu schweigen. Die kürzeste Definition für Motivation lautet: Ich will! Daher: Klare Unternehmensziele, Führungskompetenz, gelebt durch die Vorbildfunktion der Unternehmungsleitung und der Führungskräfte, eine starke Mitarbeiterorientierung, zeitgemäße Entlohnungsmodelle mit variablen, erfolgsabhängigen Bausteinen, die gezielte Qualifikation von Mitarbeitern als Investition in die Zukunft, aktive Beteiligung an Entscheidungsprozessen, Umsetzung der Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter, Teamgedanke leben, regelmäßige Mitarbeiterbefragungen. Das alles macht deutlich, dass unter allen Führungsaufgaben die Mitarbeiterführung am wichtigsten ist. zLesen SIe hier...... welche Marktgegebenheiten, Herausforderungen und Chancen AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat in 2012 erwartet. Diese Themen werden auch auf den Perspektiven-Seminaren diskutiert!Die Seminare – Wann und WoPerspektiven 2012 – 20 Jahre Top-ImpulseAuf den Perspektiven 2012 zeigt AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat zusammen mit seinen Gastreferenten Dr. Jörg v. Steinaecker und Arne Büchner, wie Sie Ihr Autohaus auf Erfolgskurs bringen!Termine: 18. Januar 2012 in Frankfurt, 24. Januar 2012 in Stuttgart, 26. Januar 2012 in Hannover, 31. Januar 2012 in Hamburg, 1. Februar 2012 in Düsseldorf, 9. Februar 2012 in Potsdam, 16. Februar 2012 in Wien, 23. Februar 2012 in München, 28. Februar 2012 in Zürich. Anmeldung: www.autohaus.de/akademieHandelDetails und Anmeldung unter www.autohaus.de/akademieMal andersServiceBerater E Ein neuer Blick auf diesen wichtigen Posten im Autohaus tut Not. Der reine Techniker läuft in eine Sackgasse! von Arne BüchnerHaben Sie es auch gelesen? „Weniger Pleiten im Kfz-Gewerbe!“ Toll, oder? Da können wir uns doch alle freuen – wenn wir nicht genau hinsehen. Denn die meisten in dieser Branche spielen das Spiel „Wer langsamer stirbt, hat schon gewonnen.“Ich rate Ihnen, da einfach nicht mehr mitzuspielen. Denn es gibt noch so viel ungenutzte Spielfläche für Autohäuser. Im Servicebereich stecken unendliche Möglichkeiten, die immer noch viel zu wenige von Ihnen strategisch und mit der richtigen Servicemannschaft (inklusive der Damen im Autohaus) gewinnorientiert anpacken und bearbeiten.Mit dem, was Sie schon immer gemacht haben, und mit dem, was Sie oft verschenken, jedoch mindestens zu billig an die Kunden bringen, wird es in Zukunft nicht mehr klappen, da können Sie sicher sein. Schauen Sie sich die Versprechen Ihrer Hersteller in Sachen „Service und Servicequalität“ genau an und erschrecken Sie bitte, welche Kundenerwartungen hier kreiert werden. Als Nächstes werfen Sie bitte einen kritischen Blick auf Ihre Mitarbeiter im Service und auf die mögliche Diskrepanz zwischen Wunsch und rauer Wirklichkeit. Die Kundenerwartungen sind an den meisten einfach vorbeigezogen. Der Serviceberater der neuen Generation ist ein Kommunikator und Kundenversteher – kein Techniker mehr. Die laufen in eine Sackgasse, finanziell und emotional. Das waren aber mal gute Leute. Das Fahrzeug darf aus der Perspektive des Serviceberaters nicht mehr im Mittelpunkt stehen. Genau genommen hätte das noch nie der Fall sein dürfen. Wenn wir guten Service damit definieren, dass wir als Menschen volle Beachtung und Aufmerksamkeit genießen, muss ich als Kunde genauer betrachtet werden als das Fahrzeug, das sich da über mir auf der Bühne befindet. Eine klassische Todsünde, die wir alle täglich erleben, ist die Doppelfunktion. Gib jemandem zwei Aufgaben, und du kannst ihn für keine mehr verantwortlich machen. Führen wird so unmöglich und sehr teuer.Handeln Sie auch gegen Ihre eigenen Investitionen? Haben Sie auch für ein Wahnsinnsgeld ein wunderschönes Autohaus gebaut? Und tun Sie auch alles dafür, damit da keiner mehr reinkommt? Haben Sie also einen Hol- und Bringservice im Angebot, der langsam aber sicher die 10- und 15-%-Marke bei den Terminen zu über- schreiten beginnt? Und Sie dachten, das sei kundenorientiert, stimmt‘s? Express-Termine und Express-Service, der sicherste Weg, eine gesteuerte Terminverteilung und Kapazitätsplanung nahezu unumkehrbar kaputtzumachen. Haben es wirklich alle so eilig, oder unterstellen wir ein Problem, das kaum ein Kunde hat?Das ist nur ein kleiner Auszug aus einem reichen Repertoire an progressiven Thesen, die Sie bei den „Perspektiven“-Seminaren auf einen mindestens gedanklich alternativen Weg bringen werden. zHandelMachen Sie wirklich CRM?Kundenbeziehungsmanagement E Systematisches CRM bringt immense Vorteile bei der Marktbearbeitung, der Analyse der Kundenstruktur und deren Kaufverhalten. Weitere Benefits: reduzierte Streuverluste in der Werbung, aussagekräftige Berichte und interne Prozessverbesserungen. von Jörg von SteinaeckerCustomer Relationship Management, also die systematische Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungen sowie die darauf aufbauende Pflege der Kundenkontakte, ist insbesondere im Automobilhandel ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. In einer Vielzahl von Studien wurde u. a. nachgewiesen, dass Unternehmen über einen 5-Jahreszeitraum 50 % ihrer Kunden verlieren und 30 % der Adressen in einem Jahr veralten. Autohäuser erfahren dies täglich anhand einer erhöhten Wechselwilligkeit und Abnahme der Kundenverweildauer für Autokauf und -service. Die Ursachen dafür liegen weniger in der Unzufriedenheit oder dem Abwerben durch die Konkurrenz, sondern zum überwiegenden Teil in einer mangelhaft gepflegten Kundenbeziehung. Die Tatsache, dass ein Kunde (je nach Messart) in seinem Leben 200.000 Euro für seine Mobilität ausgibt, zeigt, dass man hier investieren sollte. Es ist aber auch langfristig die günstigere Strategie. So ist es bekanntlich doppelt so teuer, einen Kunden wiederzugewinnen, als ihn zu binden, ein Neukunde kostet das Dreifache, und einen Kunden von der Konkurrenz abzuwerben sogar das Fünffache.Die Informationen sind da!Paradox daran ist, dass die für ein gutes Kundenbeziehungsmanagement benötigten Daten in einem Autohaus ausgesprochen umfangreich vorhanden sind. So findet man im DMS komplette Kundenstämme, inklusive aller Rechnungen, die das Kaufverhalten abbilden, sowie zum Kunden gehörende Fahrzeuge mit einer Vielzahl von Zusatzdaten (km-Leistung, Ausstattung etc.). Systeme der Leasinggeber oder Finanzdienstleister enthalten Daten zu auslaufenden (Leasing-)Verträgen; Reifenprofile liegen im Reifenverwaltungssystem und die vollständigste Sammlung von Mobiltelefonnummern und E-Mail-Adressen findet man typischerweise in den Planungssystemen für die Werkstatt. Der entscheidende Nachteil dieser Datenlandschaft ist, dass sie nicht miteinander vernetzt ist. Dabei entsteht der Eindruck, dass man niemals eine ganzheitliche Sicht auf alle vorhandenen Kundendaten per Knopfdruck erhalten könne. Dieser Eindruck ist aber falsch. Wichtig: Modernes CRM-SystemDie Lösung dieses Problems wird im ersten Schritt durch Einführung eines modernen CRM-Systems erreicht. Dies wird über Schnittstellen mit allen anderen EDV-Systemen verbunden und liest täglich alle kundenbezogenen Daten ein, fasst sie pro Kunde zusammen und wertet sie aus (Abb. 1). Insgesamt braucht ein solches CRM-System wenig bis gar keine Pflege durch die Mitarbeiter des Autohauses. Der direkte Nutzen ist eine ungeahnte Transparenz, die z. B. Selektionen zulässt, bei denen nur diejenigen Kunden Reifenwerbung erhalten, die vor drei Jahren zuletzt neu bereift haben und deren erwartete km-Leistung eine Neubereifung ratsam erscheinen lässt. Ähnliches gilt für Anschreiben von potenziellen Neuwagenkunden, z. B. bei einer Markteinführung. Auch sind interne Prozessverbesserungen möglich, indem z. B. der Verkäufer eine automatische E-Mail erhält, wenn sein Kunde morgen einen Werkstatttermin hat und dabei eine Laufleistung von mehr als 80.000 km erwartet wird, damit er diesen ansprechen kann. Weiterhin sind VIP-Listen, ABC-Klassifikationen von Kunden (über alle Bereiche!) und Frühwarnlisten für abwandernde Kunden auf Knopfdruck erhältlich.Eine Konsequenz des Transparenzgewinns ist die Feststellung, dass einzelne Daten an entscheidenden Stellen nur unzureichend gepflegt sind. In aktuellen Projekten stellen wir z. B. fest, dass bis zu 10 % der Adressen mehr als einmal vorhanden und 5 % der Kunden umgezogen sind. Problematischer sind aber zweifelsfreie Zustellbarkeitsquoten von z. T. unter 20 %. Dies bedeutet z. B., dass 80 % der Briefe die Kunden gar nicht erreichen oder zumindest Fehler in der Ansprache des Kunden im Brief vorliegen. Letzteres fällt dem Adressaten i. d. R. negativ auf und hat zur Folge, dass er sich fragt, wie gut ihn das Autohaus wirklich kennt und wie ernst er dort genommen wird. Auch hier gibt es Lösungen, bei denen einmalig oder regelmäßig komplette Adressbestände aus den Systemen ausgelesen, postalisch korrigiert, ggf. angereichert und anschließend wieder eingelesen werden. Rechnen tut sich der Aufwand in jedem Fall. So sind als direkter Nutzen ein reduzierter Streuverlust und die manuelle Nachbearbeitung zu nennen. Hinzu kommt eine zielgruppengerechtere Ansprache von Kunden und Interessenten mit einer damit einhergehenden höheren Kaufbereitschaft.CRM ist dabei an sich nichts Neues. Bereits seit 20 Jahren wenden viele Branchen die skizzierten Konzepte erfolgreich an. Dass diese auf den Automobilhandel erfolgreich zu übertragen sind, konnten wir in vielen Projekten bereits nachweisen. zLesen SIe hier...... wie Sie vorhandene Kundendaten besser nutzen können und wo Sie konkret in Ihrem Autohaus beim CRM ansetzen können. Jörg von Steinaecker wird bei den Perspektiven-Seminaren über dieses Thema referieren!KurzfassungMit einem systematischen CRM-Ansatz können Sie u. a. …1. Kunden zielorientierter und rechtssicherer ansprechen (korrekte Adressen, datenschutzrechtliche Einverständniserklärungen)2. Kunden ganzheitlich bewerten und entsprechende Maßnahmen ableiten3. VIP-Listen, ABC-Kundenklassifikationen, Frühwarnungen für abwandernde Kunden etc. automatisch erzeugen4. Aufwand bei der Marktbearbeitung reduzieren, z.B. durch automatisierte und zielgruppengerechtere Mailings, Mail-an-Call etc.... und vieles mehr.Details und Anmeldung unter www.autohaus.de/akademieHandel

Ausgabe 01-02/2012: Perspektiven 2012

Perspektiven 2012

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