Mercedes-Benz: Persönlicher Kontakt und digitale Elemente

Digitale Kommunikationskanäle sind ein elementarer Erfolgsfaktor für Mercedes-Benz. Und digitale Angebote machen bereits einen signifikanten Anteil am Umsatz aus. Simon Saretzki, Leiter Service Mercedes-Benz Cars Vertrieb Deutschland, erklärt die Strategie und das Portfolio. AH: Herr Saretzki, welche (digitalen) Touchpoints haben Ihrer Meinung nach aktuell und zukünftig die größte Bedeutung für Sie als Hersteller und dem Vertrieb? S. Saretzki: Unser Ziel ist es, unsere Kunden maximal individuell und persönlich zu beraten und ihnen eine einheitliche und innovative Erlebniswelt zu bieten. Wir kombinieren zu diesem Zweck im Handel den persönlichen Kontakt mit digitalen Elementen bei Beratung, Verkauf und Service. Im Autohaus bedeutet das, dass die Gesprächsatmosphäre zwischen Beratern und Kunden von dialogunterstützenden Medien profitiert. Im Werkstattbereich können die Kunden beispielsweise über "Mercedes me" bequem Servicetermine online vereinbaren oder die Fahrzeuge für ihre Ersatzmobilität im Voraus buchen. Wir setzen auf eine Zunahme der digitalen Touchpoints, zum Beispiel über unsere Mercedes-Benz- Online-Stores, aber auch im Zeitalter der Digitalisierung bleibt der Handel als persönlicher Kontaktpunkt für alle Kunden und Interessenten eine tragende Säule im Mercedes-Benz-Vertrieb. AH: Wie stark werden Ihrer Meinung nach Aftersales-Services bzw. -Leistungen in Zukunft digital nachgefragt? S. Saretzki: Wir konnten die letzten Jahre ein stetiges Nachfragewachstum nach digitalen Leistungen beobachten. Zum Beispiel bei der besagten Online-Terminbuchung für den Werkstattbesuch, die der Kunde rund um die Uhr nutzen kann. Je nach Wunsch des Kunden können Termine über die Internetseiten der Betriebe, über mercedes-benz.de oder über "Mercedes me" gebucht werden, egal über welches Endgerät. Wir bauen unsere digitalen Angebote weiter aus. Zurzeit sind wir beispielsweise dabei, unser technisches Zubehör über einen neuen Online-Shop zugänglich zu machen. So können wir unseren Kunden auch jederzeit digital das für sie passende Produkt anbieten. AH: Jeder Vertragspartner ist in der Zwischenzeit im Internet, auf Bewertungsportalen, über Newsletter oder E-Mail mit dem Kunden verbunden. Wie erfolgreich ist für Sie der Touchpoint "Internet"? S. Saretzki: Die digitalen Kommunikationskanäle, also vor allem der eigene Onlineauftritt der Vertragspartner, die Social-Media-Kanäle oder auch die Kundenkommunikation über Newsletter sind bereits heute ein elementarer Erfolgsfaktor für uns. Wir bauen diese Kanäle zusammen mit unserem Handel noch weiter aus. Meine Ambitionen, was die Digitalisierung im Service angeht, sind hoch. Lernen aus dem Kundenverhalten AH: Wie messen Sie den Erfolg des Touchpoints "Internet" im Aftersales? Gibt es dazu Statistiken und Erhebungen? S. Saretzki: Selbstverständlich betreiben wir ein präzises Monitoring unserer Aktivitäten - und lernen aus dem Kundenverhalten. Darüber hinaus beobachten wir natürlich die Aufrufe unserer Websites, Versand- und Öffnungszahlen von Newslettern, Klickzahlen von digitalen Bannern oder Social-Media-Postings und vieles mehr. AH: Wie wirkt sich das im Umsatz aus? S. Saretzki: Unsere digitalen Angebote machen bereits heute einen signifikanten Anteil an unserem Umsatz aus. Das fängt damit an, dass alle unsere digitalen Kanäle unserem Retail helfen, auf konkrete Angebote und Leistungen aufmerksam zu machen und die Kunden zielgerichtet zu informieren und zu begeistern. Darüber hinaus bietet unser "Mercedes me"-Store ein umfangreiches Angebot an verschiedenen Diensten. Wir werden unser Angebot weiter ausbauen, weil wir so den Erwartungen unserer Kunden entgegenkommen. AH: Wie sieht die zukünftige Strategie im Touchpoint "Internet" aus? Welche Ziele verfolgen Sie und welche der Handel? S. Saretzki: Wir verfolgen gemeinsame Ziele: Unserer gesamten Organisation geht es darum, den optimalen Service für unsere Kunden zu bieten, sei es digital oder im Autohaus, in der Werkstatt oder im Teile- und Zubehörhandel. Dabei müssen wir unsere gemeinsamen Geschäftsprozesse natürlich effizient und profitabel für alle gestalten. Letztlich geht es um ein nahtloses Erlebnis für unsere Kunden. Deshalb unterstützen wir unseren Handel mit digitalen Lösungen für Autohaus-, Werkstatt- und Einkaufsprozesse. Digitales Angebot wächst AH: Werden den Kunden künftig im Internet weitere Dienstleistungen angeboten? S. Saretzki: Ja, wir arbeiten intensiv daran, unser digitales Angebot - sei es bei buchbaren digitalen Diensten, dem Online-Angebot von Zubehör und Collectionsartikeln oder Versicherungsprodukten - kontinuierlich weiter auszubauen. Neben dem Online-Geschäft wird das individuelle Erlebnis im Autohaus aber nach wie vor einen hohen Stellenwert behalten. Denn hier wird unsere Marke für unsere Kunden auf persönlicher Ebene und auf haptische Weise erlebbar. AH: Sollte der Handel künftig noch mehr in den Touchpoint "Internet" investieren und warum? S. Saretzki: Ja, denn in der nahtlosen Verknüpfung digitaler und physischer Touchpoints liegt die Zukunft. Viele unserer Vertragspartner und unsere eigenen Niederlassungen investieren bereits mit großem Engagement und viel Überzeugung. "Mercedes me"-Lösungen AH: Welche Services bieten Sie dem Kunden im Bereich Connected Car bereits heute an? S. Saretzki: Unser Ziel ist es, unserem Kunden den Alltag komfortabler und leichter zu machen - egal, ob sie gerade am Steuer sitzen oder zu Hause sind. "Mercedes me" bietet dafür viele intelligente Dienste und Lösungen. Wir bieten bereits seit 2014 serienmäßig verschiedenste Funktionen im Bereich des Connected Car an. Die Services beziehen sich auf die "Fernbedienung" des eigenen Fahrzeuges sowie die Interaktion mit Mercedes-Benz. Aber auch neue Bezahlservices sind Bestandteil von "Mercedes me". So kann der Kunde oder auch der Zweitbesitzer eines Mercedes-Benz-Fahrzeuges Sonderausstattungen wie Digitales Radio oder die Smartphone Integration nachträglich über den Mercedes me store erwerben oder Services, die abgelaufen sind, wieder verlängern. Die Kunden nutzen diese Angebote intensiv, und wir bauen das Portfolio ständig aus. AH: Wie stark sind Leistungen aus dem Aftersales bei den digitalen Diensten vertreten? S. Saretzki: Die digitalen Dienste entwickeln wir stets gemeinsam - Sales und Service. Es geht dabei einzig darum, unseren Kunden die richtigen und ansprechenden Dienste zu bieten, die sie gerne buchen und als wertvolle Bereicherung empfinden. Services über Apps AH: Welche Services bieten Sie dem Kunden bereits heute über Ihre App? S. Saretzki: Mit den "Mercedes Me"-Apps können unsere Kunden die bereits angesprochenen Leistungen im Bereich Connected Cars nutzen und Servicetermine buchen. Weiterhin können per App digitale Dienste oder passende On-Demand-Ausstattungen für den jeweiligen Mercedes gekauft werden. AH: Wie viele Prozent der Kunden nutzen heute bereits Ihre Apps? S. Saretzki: Über fünf Millionen Kunden nutzen bereits die "Mercedes me"-Dienste. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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