Während große Autohändler durchschnittlich 3,5 digitale Medien im Showroom einsetzen, kommen Autohäuser mittlerer Größe auf 2,5 und kleine auf 1,5. Das ist ein Kernergebnis im Whitepaper zur Digitalstudie 2021 "Handel und Werkstätten vor den Herausforderungen des Omnikanal-Vertriebs" von TÜV Nord, IfA und AUTOHAUS. Das Resümee zeigt aber nicht nur die Nutzungsintensität der Kundenkontaktmöglichkeiten entlang der Customer Journey im Verkauf sowie beim Werkstattbesuch. Die Analysen erstrecken sich auch auf Social Media, Videotelefonie, die persönlichen Betreuung durch die Ansprechpartner im Autohaus sowie die Herausforderungen und Wirkung der Pandemie.
Digitale Potenziale in der Werkstatt
Eine wesentliche Erkenntnis im Aftersales: Die Mehrzahl der Autohäuser setzt beispielsweise Tools wie die Online-Terminvereinbarung für den Werkstattbesuch (76 Prozent) sowie Bannerwerbung auf externen Websites (52 Prozent) bereits ein. In einigen Bereichen sehen die Betriebe allerdings Nachholbedarf bei der Digitalisierung. Viele planen daher etwa Kanäle wie einen Onlineshop für Ersatzteile und Zubehör, Videos, Online-Reparaturkostenrechner und eine eigene Händler-App künftig einzusetzen.
Parallel dazu wollen die Befragten die Anwendungen in den Werkstattprozessen ausbauen. So planen etwa 21 Prozent, die visualisierte, digitale Dokumentation der durchgeführten Werkstattarbeiten einführen. Erst jeder Dritte hat dies bereits getan. 17 Prozent der Befragten wollen ferner Mobile Payment anbieten. Diesen Service haben aktuell 26 Prozent im Portfolio.
Optimierbare Ansprache via Social Media
Weitere konkrete Zahlen gibt es zu den Aktivitäten von Autohäusern und Kunden in den sozialen Medien. Demnach bespielen 83 Prozent der Autohäuser soziale Medien, um neue Kunden zu gewinnen, Kundenbeziehungen zu pflegen, die Reputation zu verbessern oder Mitarbeiter zu finden. Eine zentrale Beobachtung dabei: Während die Händler zu 98 Prozent auf Facebook setzen, nutzen etwa die Neuwagenkunden vermehrt Instagram. Bei ihnen steht auch Youtube mit einer Nutzerquote von 76 Prozent hoch im Kurs. Die Händler sind dort zu 43 Prozent vertreten.
Selbstbild kontra Kundensicht
In einem Abschnitt wird außerdem das Selbstbild in den Autohäusern zu bestimmten Leistungen der Kundenperspektive gegenübergestellt. Zuweilen klafft hier eine Lücke. Das betrifft unter anderem die Einschätzung der Kompetenz bei der persönlichen Beratung vor Ort und das Ambiente in den Betrieben als Anreiz für den Besuch. Insgesamt ist die Sichtweise der Kunden auf die einzelnen Aspekte immer negativer als die der Autohäuser. In einem Punkt stimmen beide jedoch stark überein: Das Autohaus wird persönlich aufgesucht, um dort die Fahrzeuge live erleben zu können.
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