Bosch Service Solutions: Netzwerkeffekte

Autohersteller wandeln sich zum Mobilitätsdienstleister. Zunehmende Vernetzung erlaubt Information sowie Assistenz am Steuer und erleichtert das Fahren. Wie im Bereich Komponenten und Systeme bauen Daimler, BMW, Toyota und Co. dabei häufig auf Lösungen der Zulieferbranche. Ein Anbieter ist der Bosch-Fachbereich Service Solutions. Das Geschäftsfeld versteht sich als "internationaler Anbieter von innovativen Services auf Basis neuster Technologien". Im Angebot sind u. a. so genannte "Mobility Solutions", die beispielsweise Parkplatzsuche für Lkw oder Concierge Services umfassen. Letzterer lässt sich auf die Bezeichnung für Rezeptionisten im Hotel zurückführen und steht für "Kümmerer". Ein Knopfdruck verbindet Fahrer in rund 40 Ländern telefonisch mit einem persönlichen Assistenten, der z. B. mit Wettervorhersage oder Verkehrshinweisen assistiert, aber auch bei Hotelbuchungen, Tischreservierungen oder durch Ausgehtipps hilft. Automatischer Notruf Bosch Service Solutions bietet an weltweit 27 Standorten in 15 Ländern und mehr als 30 Sprachen neben Pannen- sowie Ortungsservice eine Vielzahl weiterer "White-Label-Lösungen" im Namen der Hersteller an. Im Bereich Verkehr stellt Bosch den automatischen Notrufservice eCall für zahlreiche Automobilhersteller weltweit und in 16 Sprachen sicher. Ein wichtiger Kunde des automatischen Notrufservice ist beispielsweise Mercedes-Benz. Daimler-Kunden steht der Service seit 2012 in 22 europäischen Ländern und etwa zehn Sprachen zur Verfügung. Den entscheidenden Hinweis auf die Sprache des Fahrers gibt die eingestellte Sprache der Headunit - davon hängt ab, welcher Agent den Notruf entgegennimmt und gegebenenfalls die nächstgelegene Polizei- oder Rettungsdienststelle ermittelt sowie in der jeweiligen Landessprache benachrichtigt. Dafür sind die Bosch-Mitarbeiter laut Stefan Gross, Leiter Bosch Mobility Services, besonders ausgebildet und psychologisch geschult. Mit dem automatischen Notruf sendet das Fahrzeug zudem unfallrelevante Daten wie Ort, Uhrzeit und Fahrtrichtung an die Bosch-Sicherheitsleitstellen. "Service Solutions versteht sich als Team von Kommunikationsspezialisten. Wir sehen uns als Bindeglied von Technik und Mensch. Das heißt, typischerweise ermöglichen Hersteller den Zugriff auf die Fahrzeuginfrastruktur, über das Telematikmodul dockt unser redundantes Backend-System an. Anschließend werden die Daten aufbereitet. Auf deren Grundlage können unsere geschulten Mitarbeiter Entscheidungen treffen und den Menschen Unterstützung anbieten", erklärte Stefan Gross. Fernsteuerung Neben dem gesetzlich vorgegebenen eCall umfasst das Portfolio mobiler Dienstleistungen u. a. so genannte Remote Services: Abhängig von der jeweiligen Fahrzeugarchitektur, kann ein Bosch-Mitarbeiter auf Wunsch beispielsweise das Fahrzeug aus der Ferne entriegeln. Mit dem GPS-gestützten "Service Stolen Vehicle Tracking" lassen sich darüber hinaus entwendete Wagen orten. Mit dem "Breakdown Service" kann Bosch Service Solutions im Pannenfall helfen. Zudem lassen sich den Angaben zufolge organisatorische Dinge regeln, wie etwa die Bereitstellung eines Ersatzwagens oder die Suche nach Reisealternativen. "Unser Fokus liegt sehr stark auf den Bereichen Sicherheit und Komfort. Diese sind auch dem Endkunden sehr wichtig", erklärte Stefan Gross. Daraus folge eine gewisse Zahlungsbereitschaft, was bei einem vom Fahrzeughersteller angebotenen und kostenpflichtigen Mehrwert entscheidend ist. "Nehmen wir den Bosch-Pannenservice als Beispiel - dabei gelingt uns die Verbindung des Sicherheits- mit dem Komfortaspekt. Der vom Autofahrer gesendete Datensatz umfasst den genauen Ort, an dem das Fahrzeug liegengeblieben ist, sowie über eine Ferndiagnose Hinweise auf die Fehlerursache. Auf dieser Grundlage entscheidet der Service-Mitarbeiter, welche Art von Hilfe notwendig ist." In Zukunft könne sogar ein Software-Update aufgespielt werden, um einen Notlauf zu ermöglichen, damit der Fahrer selbständig die nächste Werkstatt ansteuern kann, führte Gross an. Services als Verkaufsargument Immerhin jeder dritte Verbraucher würde gerne Concierge-Services nutzen. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest eine Accenture-Studie. 19 Prozent würden für diesen Service zahlen. Im Verkaufsgespräch sollten Autohausmitarbeiter stärker auf die Komfort- und Sicherheitsfeatures eingehen, um für ein Fahrzeug zu werben. Die meisten Dienste sind für den Käufer kostenlos, zumindest für eine gewisse Zeitspanne. Wurde der Interessent schließlich von Fahrzeug und Dienstleistungspaket überzeugt, dann sollten Autohaus-Mitarbeiter bei der Schlüsselübergabe noch mal auf die Mobilitätsservices hinweisen. Die Dienste sind ein wesentlicher Teil der Aftersales-Customer Experience. Dazu müssen Inhaber ihr Personal jedoch schulen. Die Kunden schätzen es, wenn ihnen beispielsweise bei der Registrierung zu den Concierge-Services geholfen wird. Kurzfassung Bosch Service Solutions organisiert im Namen vieler OEM Komfort- und Sicherheitsdienstleistungen für eine immer anspruchsvollere Kundschaft. Neben eCall sowie Pannenservice gibt es speziell geschulte Mitarbeiter, die die Fahrer als externe Assistenten unterstützen.

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