14. AUTOHAUS-Dekra-GW-Kongress: Nah am Kunden

Schneller drehen, besser sein, alle Rädchen justieren", das war der Tenor des 14. GW-Kongresses, den AUTOHAUS zusammen mit der Dekra am 24. November in München veranstaltete. Unter der Regie von AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat zeigten die acht Referenten, wie phantasievoll und tatkräftig man das alte Thema Gebrauchtwagen angehen kann. "Nah am Kunden sein", war dabei ein Leitmotiv, so auch im Vortrag von Dr. Martin Endlein von der DAT. Er gab Tipps, wie man Gebrauchtwagen verschiedenen Kundengruppen nahebringen kann: Schrauberkurse für Frauen, Aktionen für junge Fahrer mit speziellen Fahrzeugangeboten für Fahranfänger, ein kleines Video zu den fünf Fragen, die immer wieder kommen, Kundenservice über WhatsApp. "Wir müssen ran an die Kunden, emotionaler werden", ermutigte Endlein die Händler. Zahlen als Indikator für Prozesse "Sie müssen nicht der Beste am Markt sein, aber besser als Ihr Wettbewerber", war die Kernaussage von Berhard Achter. Um das zu realisieren, zeigte Achter an Beispielen aus seinem Beratungsunternehmen den eleganten Umgang mit Zahlen. "Wenn wir Zahlen systematisch und konsequent nutzen und die richtigen Schlüsse aus ihnen ziehen, zeigen sie uns, ob das Geschäft so Sinn macht. Erfolgsrezept dabei ist, die Zahlen regelmäßig anzuschauen, und zwar durch die ganze Prozesskette. "Es darf kein Aufwand sein, die Zahlen abzugleichen, die Grundlagen dazu müssen stehen." Weiter wichtig: "An allen Rädchen drehen, und zwar ständig." "Bei der gegebenen Preistransparenz im Markt gibt es nur noch wenige Stellschrauben. Eine entscheidende ist die Standzeit", so Karl Heinz Auer, Geschäftsführer der Auer-Gruppe. In seinem Unternehmen realisiert er kurze Standzeiten durch knappe, kontrollierte Zeitvorgaben und intelligente, schlanke Prozesse. Er gründete dazu ein separates Unternehmen für EDV-Entwicklung. Dazu kommt Kundenbindung durch Themen, die für den Kunden so interessant sind, dass sie im Kundencenter freiwillig ihr eigenes Datenprofil anlegen. Hier finden Kunden z. B. Informationen zum Zustand ihrer eingelagerten Reifen. So wie wir es wollen Auch Rainer Fischer vom Autohaus Hofmann steuert die Standzeiten aktiv. In seinem Unternehmen sorgt ein eigenes Auktions-Tool für schnelle Bewegung auf dem Hof. Die Zwischenfrage aus dem Publikum, warum er sich dabei für eine eigene Auktionslösung entschieden habe, anstatt mit einem der gängigen Auktionshäuser zusammenzuarbeiten, beantwortet Fischer knapp und klar mit "Weil wir es damit so machen können, wie wir wollen. Das Tool ist sehr einfach, in unsere Software integrierbar und für den Kunden transparent." Die steigende Zahl von versteigerten Fahrzeugen gibt ihm recht. Was kauft der Kunde wirklich mit einem GW-Programm? Mehrwert, den die Verkäufer aktiv kommunizieren müssen, anstatt Nachlässe zu geben: "Ich verkaufe Junge Sterne und keine Nachlässe", so formuliert es Michael Drumm von Management Development. Auch Dr. Konrad Weßner, Inhaber der puls Marktforschung, plädiert für die Kommunikation von Mehrwert durch GW-Programme: "Sie können mittels GW-Programmen ein Preis-Premium schaffen, die Marke begehrlich machen und Vertrauen schaffen. Das Ziel ist, den Gebrauchtwagenbereich zu einem Gebrauchtwagen-Factory-Outlet zu machen, das für die Kunden attraktiv ist." Da der aktive Einkauf für das Gebrauchtwagengeschäft entscheidend ist, tun Händler gut daran, das enorme Potenzial Europas bestmöglich auszuschöpfen. Doch neben Chancen lauern auch Risiken. "Bei steuerfreien EU-Exporten darf man eines nicht vergessen: Keine Marge ist so hoch wie das umsatzsteuerliche Risiko", warnt Berater Sven Herpolsheimer. Vermeintlich vollzählige Firmenpapiere und eine gültige Umsatzsteueridentifikationsnummer genügten keinesfalls, um sich in Sicherheit wiegen zu können. Seine Fachberatung für den Automobilhandel bietet daher eine umfassende Prüfung unterschiedlichster Daten von Geschäftspartnern aus dem EU-Gebiet an. Den Händlern zuhören Nähe - zum Kunden wie zum Händler - zeichnet auch die im GW-Bereich erfolgreichen Automobilhersteller aus. Audi zum Beispiel. Das GW-Programm von Audi "Gebrauchtwagen :plus" ist laut einer Umfrage von puls Spitzenreiter in der Kunden-Präferenz: 82 Prozent der Audi-Kunden würden einen Gebrauchtwagen eher bei einem Händler kaufen, der am Audi-GW-Programm teilnimmt. Audi-Kunden zeigen überdies eine hohe Aufpreisbereitschaft: 62 Prozent der Kunden sind bereit, für einen Audi-gebrandeten Gebrauchten mehr zu bezahlen. 60 Prozent der Neuwagen werden bei Audi als Gebrauchte wieder von Händlern vermarktet, "eine tolle Loyalisierungsquote", so Prof. Hannes Brachat. Wie der Erfolg aus Kunden- und Händlernähe entsteht, verdeutlichte Martin Wallenborn, Leiter GW-Verkauf der Audi AG: "Was ist dem Kunden wichtig?", fragte er. "Die Garantie ist zentral, daher bieten wir denselben Umfang wie bei Neuwagen. "Erfolgsfaktor ist das Zusammenspiel mit unseren Partnern, wir nehmen Themen aus dem Handel auf und setzen sie in Lösungen um", so Wallenborn weiter. Auch in der CO2 -Krise zählten klare und schnelle Entscheidungen am Puls des Handels: für jedes betroffene Fahrzeug 5 Jahre Garantie, 0 Prozent Zins, 24 Monate Wartung. "Wir haben die positive Chance der Krise gesucht. So blieben die Restwerte bisher relativ stabil." Prof. Hannes Brachat fasste die Quintessenz des Tages in sein Schlusswort: "Was den Menschen ausmacht, ist seine Fähigkeit zur Kreativität. Die wichtigste Eigenschaft ist die Phantasie. Wer mit Leidenschaft und Freude an sein Geschäft geht, hat auch die Kraft, es zu gestalten." Kurzfassung Auf dem 14. GW-Kongress von AUTOHAUS und Dekra gaben acht Referenten Inspirationen zu Kundenbindung, Controlling, Einkauf, Standzeitenmanagement, EU-Geschäft und die aktive Kommunikation des Mehrwerts von GW-Programmen. Die Talkrunde Die Talkrunde beim Expertentreff machte deutlich, wie wichtig Nähe und Präsenz sind.Thorsten Wesche, mobile.de: ""Transparenz trägt zum Vertrauen bei. Die Angst mancher Händler vor Bewertungen im Internet ist daher ein No-go."Lutz Kortlüke, Real Garant: "Die Garantie wirkt nicht allein. Wichtig ist die Betreuung von Autokauf zu Autokauf."Michael Tziatzios, Dekra: "Aus den USA können wir Lockerheit, Offenheit und persönliche Kommunikation lernen."Martin Cziesla, Toyota Kreditbank: "Die Penetration bei Toyota sieht so gut aus, weil wir den Händlern zuhören."Martin Endlein, DAT: "Menschen machen den Unterschied. Ich kenne einen Händler, der weit über sein Gebiet hinaus verkauft und sein Geschäft wesentlich schneller dreht als seine Mitbewerber - denn er gibt 18 Minuten Antwortzeit für Leads vor."

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