Schlüsselhandlungen im Autohaus - Teil 2: Kundenzufriedenheit - ein heißes Eisen

Gehören Sie zu den Autohausunternehmern und Führungskräften, die sich täglich mit ihrem Team redlich mühen, es jedem einzelnen Kunden recht zu machen und die hohen Erwartungen zu erfüllen? Ärgern oder wundern Sie sich, warum sich Ihr starkes Engagement im Kundenzufriedenheitsmonitor des Herstellers nur bedingt widerspiegelt? Und haben Sie genug von Phrasen dreschenden Experten in Sachen Kundenzufriedenheit, die Ihnen mit bunten Kurvendiagrammen im Kundenzufriedenheits-Monitor des Fahrzeugherstellers nachweisen, wie es (scheinbar) wirklich um die Kundenzufriedenheit in Ihrem Betrieb bestellt ist, erst recht im Verhältnis zu den "Klassenbesten" des Herstellers? Warum schreibe ich hier dann noch einen Artikel zu diesem Reizthema? Ich kenne so gut wie keine Führungskraft im Autohaus, die sich der Bedeutung des Themas Kundenzufriedenheit im Sales und Aftersales nicht vollauf bewusst wäre. Doch für das wirtschaftliche "Wohl und Wehe" und das Überleben eines Autohauses ist eine solide Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Post-Corona- und Digital-Zeitalter mehr denn je das Fundament des Unternehmens schlechthin. Grund genug, dieses Thema nochmals intensiv zu beleuchten. Ob ein Kunde bei Ihnen nur einmal kauft oder immer wieder und zusätzliche Produkte, hängt zum einem von dessen Satisfaktion (von lateinisch satisfactio, "Zufriedenstellung") ab und zum anderen von Ihren cleveren Kunden-Bindungssystemen, die Sie einsetzen. Kundenzufriedenheit lohnt sich auch deshalb nicht zuletzt wegen der oftmals sehr interessanten Boni, die seitens der Hersteller für eine starke Kundenzufriedenheit ausgelobt werden. Neun wirksame Schlüsselhandlungen für messbare Kundenzufriedenheit In diesem Artikel möchte ich das Thema Schlüsselhandlungen im Kontext Kundenzufriedenheit mit Ihnen erörtern. Beim Schlüsselhandlungsmanagement geht es darum, operative Handlungen zu definieren, welche eine positive, hohe Bedeutung und hohe Auswirkung auf den Satisfaktionsgrad Ihrer Kunden haben. Schlüsselhandlungen verändern die gemessene Kundenzufriedenheit, zum Beispiel im Kunden-Meinungsspiegel Ihres Herstellers. Und Schlüsselhandlungen erreichen den Menschen, Ihren Kunden und sorgen für "echte" Kundenzufriedenheit. Dafür sind hier neun wirksame Schlüsselhandlungen definiert. Was sind Beauty-Handlungen? Beauty-Handlungen unterscheiden sich von Schlüsselhandlungen darin, dass diese ebenfalls durchaus sinnvoll sind, doch wenig bis keinen Beitrag bezüglich der echten Kundenzufriedenheit leisten: Beispiel: Ein QR-Code auf der Eingangstür Ihres Autohauses mit einer allgemeinen Darstellung des Leistungsportfolios kann sinnvoll sein, leistet aber wenig bis keinen direkten Beitrag für die positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Schlüsselhandlungsmanagement aus Autohaussicht Schlüsselhandlungs-Management aus Unternehmenssicht bedeutet, wirkungsvolle Vorgehensweisen (Schlüsselhandlungen) entlang des Kunden-Lebenszyklus (Customer Life Cycle) und der dazugehörigen Kunden-Kontaktpunkte (Touchpoints) nachvollziehbar für alle Mitarbeitenden zu definieren und diese als Handlungsstandard im Sales und Aftersales operativ zu verankern. Tue Gutes und rede darüber! Doch auch Handlungsstandards für Kundenzufriedenheit allein werden Ihre Kundenzufriedenheit noch nicht ausreichend stärken. Denn was nützt es, wenn Sie sich mit Ihrem Team intensiv für die Befriedung von Kundenerwartungen einsetzen und Ihre Kunden dies nicht zu schätzen wissen? Oder Ihre hervorragende Leistung schlichtweg als "normal" empfunden wird? Deshalb ist es von enormer Bedeutung, Ihren Kunden die hohe Güte Ihrer Leistungen geschickt zu vermitteln. Das ist mächtig! Falls es Ihnen regelmäßig gelingt, individuelle Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, sollten Sie Ihrem Kunden dies auch bewusst machen. Wäre es nicht wunderbar, wenn eine große Zahl Ihrer Kunden die hohe Zufriedenheit mit Ihren Leistungen freimütig in den üblichen Kundenzufriedenheits-Befragungen der Hersteller bestätigt? Und zwar mit ehrlichen Top-Bewertungen und das alles ohne, dass Sie Kunden für eine gute Bewertung "anbetteln" müssen? Schlüsselhandlungsmanagement aus Kundensicht - Pflicht und Kür Schlüsselhandlungs-Management aus Kundensicht bedeutet, dass Sie die bewussten Kundenerwartungen treffen (Pflicht) und die unbewussten Erwartungen (latente Erwartungen) als Meister Ihres Fachs ebenfalls regelmäßig bedienen (Kür). Oftmals sind die bewussten Erwartungen "Standard-Wünsche", die allerdings aus Kundensicht eine hohe Bedeutung haben. Beispielsweise die pünktliche Abholung des Fahrzeugs bei einem Werkstattaufenthalt. Latente Erwartungen zu treffen, bedeutet, Ihrem Kunden mit Vorschlägen und Angeboten zuvorzukommen und das noch bevor Ihr Kunde einen Wunsch äußert. Dies erfordert eine gute Kenntnis Ihres Kunden bzw. des Kundenprofils. In unserem kostenlosen Webinar werden wir genauer auf das Thema Erwartungsmanagement eingehen. Zum kostenlosen Webinar können Sie sich über den QR-Code oben im Kasten anmelden. Frank Teppe leitet seit zehn Jahren den Fachbereich Retail Consulting bei Star Consulting mit Sitz in Böblingen, der Hersteller und Händler in den Themen Geschäftsmodelle, Ertrags-Management und Digitalisierung unterstützt. Checkliste: Neun Schlüsselhandlungen für Kundenzufriedenheit 1. Analyse und Zielsetzung: Analysieren Sie Ihre aktuelle Kundenzufriedenheit im Sales und Aftersales anhand Ihres CSI-Monitors. Setzen Sie sich ein Ziel für Ihre CSI-Indexwerte auf Quartals-, Halbjahres- und Jahresebene. Entwickeln Sie entsprechende zielführende Schlüsselhandlungen.2. Kunden-Datenqualität > 90 Prozent: Vollständige Kunden-Datensätze mit der Anschrift, E-Mail-Adresse sowie Mobil-Telefonnummer sowie eine gültige Datenschutzerklärung sind Standard und Ihr Festplattengold. Damit ermöglichen Sie die Teilnahme Ihrer Kunden an der Kundenzufriedenheitsstudie Ihres Herstellers mit der Folge einer belastbareren Information bezüglich Ihrer Kundenzufriedenheit.3. Erwartungsmanagement: Fragen Sie Ihren Kunden direkt zu Beginn des Besuchs oder Kontakts im Sales und Aftersales nach dessen individuellen Erwartungen mit einem sehr einfachen und kompakten Reizgespräch. Dokumentieren Sie die individuellen Kundenwünsche. Konkrete, praxistaugliche Gesprächsmodelle für Sales und Service stellen wir Ihnen gerne in einem unserer Live-Webinare vor.4. Leistung / Delivery: Führen Sie Ihre Leistung entsprechend der individuellen Kundenwünsche aus und halten Sie Ihre Zusagen. Dazu ist es erforderlich, dass die individuellen Kundenwünsche im Team unverzüglich weitergeleitet werden. Dies gilt für Sales und Aftersales.5. Transfergespräch - sehr mächtig: Nehmen Sie Bezug auf die Kundenerwartungen. Klären Sie zum Ende des Kundenkontakts direkt, wie gut Sie die zuvor eruierten Kundenerwartungen erfüllt haben. Verwenden Sie gerne die Skalenwerte oder Worte Ihrer Hersteller-CSI-Befragung. Klären Sie auch, was Sie aus Kundensicht beim nächsten Besuch besser machen könnten, und notieren Sie die Antwort für Ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)6. Konkrete Einladung zur CSI-Monitor-Bewertung: Zum Abschluss des Transfergesprächs laden Sie Ihren Kunden ein, dessen Meinung gerne bei der üblichen CSI-Herstellerbefragung kundzutun. Darüber hinaus kann der Hinweis auf Google-Bewertungen ebenfalls publikumswirksam sein.7. Nachkontakt: Nichts nervt Ihre Kunden mehr als das typische "Call Center"-Gezwitscher nach Werkstattkontakt oder Fahrzeugauslieferung. Doch: Ein natürliches, professionelles Gespräch von "Mensch zu Mensch" stärkt Ihre Kundenbeziehung. Achten Sie unbedingt auf die Qualität der Nachkontakt-Gespräche. Notieren Sie Kunden-Kritikpunkte für Ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).8. Aktives Management Kundenzufriedenheit: Sichten Sie mindestens wöchentlich die aktuellen CSI-Monitor-Ergebnisse und bearbeiten Sie Ad-hoc- oder "Alarm"-Meldungen unzufriedener Kunden sofort. Halten Sie Ihr Team mindestens einmal monatlich mit einem Update bezüglich der CSI-Entwicklung auf dem Laufenden und achten Sie auf Verständlichkeit Ihrer Ausführungen aus Mitarbeiter-Sicht.9. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) - auf zur Spitze: Installieren Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, bei dem Sie in einem regelmäßigen Turnus relevante Kritikpunkte aus Kundensicht mit Optimierungsmaßnahmen verbessern. Involvieren Sie Ihre Abteilungsleiter und deren Team-Mitglieder im KVP.Weitere Infos:In unserem exklusiven Autohaus-Live-Webinar haben Sie Gelegenheit, mit dem Verfasser des Artikels praxisnahe Umsetzungen der genannten neun Schlüsselhandlungen zu erörtern. Dazu erhalten Sie nach dem Webinar kostenlose Checklisten und Templates für Ihren Einsatz im Autohaus.

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