Kundenzufriedenheit: Kunden begeistern

Erfolg zeigt sich am deutlichsten als Team, wie das Familienunternehmen Kalkan Automobile in Aschaffenburg kürzlich bewiesen hat. Denn der Jaguar Land Rover Betrieb in Unterfranken hat die zufriedensten Kunden und schaffte es Mitte September beim TÜV Rheinland Award gleich im ersten Anlauf auf den ersten Platz des bundesweiten, markenunabhängigen und neutralen Wettbewerbs. Auszeichnung für Top-Leistungen "Die Leistungen des gesamten Teams sind das Entscheidende", erklärte Serviceleiter Timo Schlereth nachdrücklich und nahm den Preis in der Klassikstadt Frankfurt am Main stolz entgegen. Auf die Frage nach dem Erfolgsrezept erläuterte der Serviceleiter, dass man vor rund drei Jahren das Team im Familienunternehmen komplett neu aufgestellt habe und mit den beiden Marken Jaguar und Land Rover zudem stetig am Wachsen sei. "Künftig wollen wir uns in diesem Bereich noch weiter entwickeln." Auch beim Menton Automobilcenter in Reutlingen weiß man, welche Bedeutung die Kundenbeziehung im täglichen Geschäftsalltag hat, und konnte im Wettbewerb von den eigenen Leistungen überzeugen. Geschäftsführer Frank Menton nahm den Preis in der Klassikstadt Frankfurt am Main für sein gesamtes Team entgegen: "Als Familienunternehmen gilt bei uns das Credo, dass die Türen immer offen stehen. Das gilt sowohl für die Service- als auch für die Geschäftsleitung." So könne man Aufgaben immer auf dem kleinen Dienstweg angehen. Den dritten Platz beim Wettbewerb um die beste Kundenzufriedenheit konnte die Bald AG aus Waldbröl für sich entscheiden. Als Treiber für die erfolgreichen Kundenbeziehungen sieht man beim Mercedes-Benz Betrieb deutlich das Team und die Leidenschaft, die das Team an den Kunden weitergebe. Mit dem ins Leben gerufenen Projekt "Kundenbegegnungsqualität", bei dem die Teams extra gecoacht, trainiert und angeleitet werden, hat man in Waldbröl damit zudem eine neue Unternehmenskultur geschaffen. Anmelderekord 2015 Der Leiter für die Werkstattqualität beim TÜV Rheinland, Jost Schaper, zeigte sich mit den Ergebnissen sichtlich zufrieden: "In diesem Jahr hatten wir mit 113 Betrieben und 22 verschiedenen Marken einen Anmelderekord. Im Vergleich zum letzten Jahr, in dem 88 Unternehmen als Teilnehmer gemeldet waren, ist das eine kräftige Steigerung." Erstmals konnten 2015 auch reine Servicebetriebe teilnehmen. Grundsätzlich sei das Niveau aller Bewerber in den Standardprozessen und der Kundenorientierung laut Schaper sehr hoch. Bei der individuellen Kundenansprache könne allerdings noch weiteres Potenzial gehoben werden. Das Auswahlverfahren Mit dem TÜV Rheinland Award hat die Prüforganisation zum sechsten Mal in Folge die besten Autohäuser, Autohandelsgruppen und erstmals auch reinen Servicebetriebe für ihre vorbildliche Kundenkommunikation ausgezeichnet. Wie zufrieden die Kunden tatsächlich sind, zeigt nach Angaben des TÜV Rheinland eine dreiteilige Analyse zur Kundenbegegnungsqualität. Ermittelt wird die Zufriedenheit über Mystery Checks per Telefon, E-Mail und vor Ort sowie mit Hilfe von Werkstatttests, bei denen es um die Serviceprozesse und die technische Qualität geht. Laut Schaper ist das ein hartes, aber faires und unabhängiges Auswahlverfahren für die Betriebe, um bei der Preisverleihung in die engere Auswahl zu kommen. Unter die Top drei kämen schließlich nur diejenigen Betriebe, die im Werkstatttest auch alle Mängel gefunden hätten. Markenpreis an VW In der Klassikstadt wurden allerdings nicht ausschließlich diese drei Awards verliehen. Der TÜV Rheinland zeichnete zudem weitere Unternehmen bzw. Hersteller mit entsprechenden Sonderpreisen aus, bei denen die Wolfsburger auch in diesem Jahr erneut ganz vorne mit dabei waren. So konnte Volkswagen die Auszeichnung "Markenpreis" im Rahmen der Kundenzufriedenheit zum vierten Mal in Folge für sich verbuchen. TÜV Rheinland Bereichsvorstand Jürgen Brauckmann überreichte den Sonderpreis vor rund 70 geladenen Gästen an Emmerich Engels, den Leiter der Vertriebsorganisation Deutschland Volkswagen. Auf die Frage, was die Marke nach vorne bringe, erklärte der Leiter der Vertriebsorganisation Deutschland: "Es wird oftmals vergessen, dass das Geschäft von Menschen gemacht wird. Das trifft auch auf die Autohäuser, Autohandelsgruppen, Werkstätten und Servicebetriebe zu. Hierbei gilt es, die Chance zu ergreifen und die Kunden vernünftig zu beraten sowie Mehrwerte aufzuzeigen. Dann ist man auf dem richtigen Weg." Der Preis geht jedes Jahr an diejenige Marke, welche die meisten Betriebe für die Teilnahme am Award motivieren kann. Online-Auszeichnung für Tiemeyer Gruppe Beim Wettbewerb um die beste Fahrzeugvermarktung auf der Online-Plattform Mobile.de waren die Fakten eindeutig, den Sonderpreis des "Online Sales Manager 2015" in diesem Jahr gleich an mehrere Betriebe der Tiemeyer Gruppe zu vergeben. Julian Müscher, Manager Online Marketing innerhalb der Tiemeyer Gruppe, freute sich über die Auszeichnung: "Ein großer Erfolgsfaktor ist bei uns die Arbeitskraft. Und auch die Prozessoptimierung ist bei uns sehr weit fortgeschritten." Wichtig sei das Zusammenspiel dieser beiden Faktoren. Dies habe letztendlich zum Erfolg beigetragen. Torsten Wesche, Leiter des Handelsbetriebs bei Mobile.de, erläuterte den geladenen Gästen die Auswahlkriterien genauer: "Wir sehen uns das Verhalten der Betriebe auf der Plattform genau an." Bewertet würden die Autohäuser nach den folgenden fünf Kriterien: Nachfrage auf Fahrzeuginserate, Höhe der Standtage, Qualität der Inserate, Gestaltung des Preismanagements und die Preisposition innerhalb der Suchergebnisse. Optimierungsbedarf bestehe in den Betrieben nach Ansicht von Wesche derzeit noch beim aktiven Preismanagement und der Preisstrategie. Stark als Team Ein Novum und gewissermaßen auch Highlight stellte in diesem Jahr die Preisverleihung des neu ausgelobten Teamwettbewerbs "Kundenorientierung" dar, bei dem gezielt die einzelnen Mitarbeiter im Team angesprochen und über ein Online-Tool zum Thema Kundenzufriedenheit getestet wurden. Ermittelt wurden hierzu von jedem einzelnen Teilnehmer die Marktkenntnisse sowie die Grundlagen in der Kundenorientierung Sales und Aftersales durch ein Online-Quiz. Die Mitarbeiter mussten selbst aktiv werden und sich innerhalb des Teams austauschen. Innerhalb eines Autohauses konnten sich mehrere Teams anmelden und standen nicht nur im Wettbewerb mit anderen Autohäusern, sondern auch noch einmal untereinander in Konkurrenz. Gesamtsieger beim Teamwettbewerb "Kundenorientierung 2015" wurde das Sportwagen Zentrum Niederrhein in Moers, den zweiten Platz sicherte sich das Center Altenkirchen von der Bald AG. Das Autohaus Liliensiek aus Dippoldiswalde wurde mit dem dritten Platz ausgezeichnet. Für die Sieger ist schon lange klar, dass es für Autohäuser immer wichtiger wird, im Team zusammenzuarbeiten und dies künftig noch weiter auszubauen. Kurzfassung Der TÜV Rheinland hat in der Klassikstadt Frankfurt in diesem Jahr zum sechsten Mal den Award für Kundenzufriedenheit verliehen. Der bundesweite und markenunabhängige Wettbewerb zeigt, in welchen Autohäusern die Kundenzufriedenheit am höchsten ist. Die Gewinner 2015 TÜV Rheinland Award 2015:Platz 1: Kalkan Automobile GmbH, Aschaffenburg (Jaguar)Platz 2: Menton Automobilcenter, Reutlingen (BMW)Platz 3: Bald AG, Waldbröl (Mercedes-Benz)Sonder-Award Markenpreis 2015: VolkswagenSonder-Award Mobile.de "Online Sales Manager 2015": Tiemeyer GruppeTeamwettbewerb "Kundenorientierung 2015":Platz 1: Sportwagen Zentrum Niederrhein GmbH, MoersPlatz 2: Bald AG, Center AltenkirchenPlatz 3: Autohaus Liliensiek GmbH, Dippoldiswalde

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