Digitale Plattform: Erst klicken, dann kaufen

Vertrieb bedeutet heutzutage vor allem eines: Geschwindigkeit. Der Onlinehandel hat den Verkauf von Waren immens beschleunigt. "Heute bestellt, morgen geliefert" lautet inzwischen das Credo vieler Retailer im Internet. Wichtigste Voraussetzung dabei ist, den Kunden und seine Vorlieben zu kennen. Der Weg vom ersten Klick zum Kauf soll möglichst einfach sein und nur wenige Schritte dauern. Händler-Kunde-Beziehung Auch im Autohandel kommt der E-Commerce immer mehr an. Das liegt nicht nur an der Erwartungshaltung vor allem junger Kunden, sondern auch an neuen Vertriebsmodellen und nicht zuletzt der E-Mobilität, die inzwischen richtig Fahrt aufgenommen hat und in den kommenden Jahren den Markt erobern wird. Für die Autohäuser ist es daher wichtig, sich für den Vertrieb der Zukunft fit zu machen. Eigenentwicklungen sind aber kostspielig und verlangen viel Zeit, Manpower, und Experten-Know-how. Hier kommen spezialisierte Plattformen wie Otoz ins Spiel. Der Anbieter aus den USA, eine Tochterfirma des weltweit im Automobil- und Finance-Umfeld operierenden Softwareunternehmens Netsol, hat dort bereits die gesamte Vertriebsstrecke inklusive Leasing und Finanzierung digitalisiert. Zum Start auf dem deutschen Markt wird es anfangs ebenfalls um diese Kernbereiche gehen, auch wenn Otoz mit seiner digitalen Plattform alternative Mobilitätsmodelle wie das Auto-Abo oder Carsharing ebenfalls abbilden kann. Für den Kunden maximale Convenience und Transparenz, für die Händler neue Absatzmöglichkeiten durch wertvolle Leads oder gleich den zusätzlichen integrierten Absatzkanal: "Für den Markt in Deutschland ist Otoz wie gemacht, weil dieser sehr kundenzentriert ist. Unsere Plattform ist für eine solche intensive Händler-Kunde-Beziehung gebaut", erklärt Eva Kellershof, Client Partner für Otoz. Der Kunde bekommt die volle Kontrolle über sein Einkaufserlebnis und kann jederzeit die digitale Strecke verlassen, um Kontakt mit dem Händler aufzunehmen. "Hier gehen wir flexibel auf die unterschiedlichen Ansprüche der Kunden ein. Manch einer möchte den Finanzierungsoder Leasingprozess komplett digital abschließen, andere möchten ab einem gewissen Punkt wieder auf den persönlichen Kontakt und die Kompetenz des Autohauses setzen", so Kellershof. Features für den Händler Der Händler kann im Gegenzug zusätzliche Informationen direkt abrufen wie die Kreditwürdigkeit des Kunden oder gleich wie gewohnt in seinem CRM-System auf dessen Daten zugreifen. Das funktioniert über offene Schnittstellen (API), mit denen Otoz auf die Daten von Identitäts-, Zahlungsdienstleistern, Schufa und anderer Dienste sowie Datenbanken zugreift. Vorerst stehen nur die digitalen Finanzierungsfunktionen zur Verfügung. Eva Kellershof geht jedoch davon aus, dass deutsche Autohäuser in nicht allzu ferner Zukunft auch andere Vertriebsmodelle wie das Auto-Abo über ihre eigenen Webseiten anbieten werden. Das kann die Plattform Die Integration von Otoz ist zwar bisher nur über den jeweiligen OEM erfolgt, doch steht die Plattform nun auch markenunabhängigen Händlern zur Verfügung. Das System wird an die jeweilige Corporate Identity (CI) angepasst und in die Website des Autohauses integriert. Die Installation dauert in der Regel zwei Stunden, in denen technische Modalitäten sowie der Funktionsumfang der Plattform den Mitarbeitern vor Ort erklärt werden. "Die Plattform ist selbsterklärend und es sind keine zusätzlichen Workshops nötig", betont Eva Kellershof. Es soll eben nicht nur einfach für den Kunden, sondern auch für die Nutzer im Autohaus sein. Ein großer Vorteil von Otoz ist die ausgefeilte Datenanalytik, die das System für den Händler bereitstellt. So ist im Detail einsehbar, an welchem Punkt des Verkaufsprozesses sich der Kunde befindet oder wo er innerhalb des digitalen Prozesses bevorzugt "aussteigt". Für die Auswertung solcher Kaufabbrüche liefert Otoz Daten, um die eigenen Prozessschritte ständig auf das Kundenverhalten hin zu optimieren. Dem Kunden die Kontrolle geben Der Händler wiederum profitiert nicht nur von den Leads, die durch die digitale Strecke im Autohaus generiert werden, das System unterstützt ihn auch im Verkauf. "Otoz ist mehr als nur ein Lead-Generator, denn erfahrungsgemäß bedient sich der Kunde innerhalb eines integrierten Verkaufskanals in größerem Umfang zum Beispiel im Bereich Zubehör, wenn ihm die Kontrolle von Anfang bis Ende überlassen wird. "Das erhöht die Chancen auf mehr Umsatz", weiß Johannes Riedl, Global Client Partner von Netsol. Leads gelten als wertvoll, doch bereits heute kommen viele Händler und deren Mitarbeiter mit der Bearbeitung nicht hinterher. Die Folge ist, dass manche Händler nur sehr langsam auf Anfragen reagieren. In Zeiten des E-Commerce für die meisten Kunden ein No-Go. Deshalb plädiert Eva Kellershof dafür, den Prozess für den Kunden so zu optimieren, dass er den Abschluss allein machen kann. Gleichzeitig soll er jederzeit mit dem Autohaus in Kontakt treten dürfen. "Die meisten wünschen sich nach wie vor eine Probefahrt oder möchten ihr Fahrzeug persönlich abholen. Preisverhandlungen vor Ort werden von einigen Kundensegmenten dagegen eher als unangenehm empfunden", so Kellershof. Der Kunde soll demnach jederzeit den Vertrag abschließen können und nur auf eigenen Wunsch ins Autohaus kommen. "Für die Autohändler, die bei diesem Prozess mitmachen, ist dies eine echte Chance. Im Handel herrscht großer Verkaufsdruck. Wenn der Kunde alle Infos und Daten vorher schon abgegeben hat, muss der Verkäufer nur noch den Abschluss machen", ergänzt Johannes Riedl. Dadurch können sich die Verkäufer vornehmlich auf die Kunden konzentrieren, die von vornherein persönliche Betreuung suchen, vor allem im Premiumsegment. Nutzerfreundlichkeit ist ein Muss Doch wie bekommt man die Kunden dazu, sich auf eine digitale Vertragsstrecke einzulassen? Laut Eva Kellershof ist Nutzerfreundlichkeit eine Grundvoraussetzung: "Amazon ist beim Thema Kundenzentrierung natürlich nach wie vor das Maß aller Dinge. Man benötigt gute Bilder, wenige Klicks bis zum Abschluss und darf den Kunden nicht mit zu vielen Zusatzangeboten überfordern." Man sollte jedoch auch sein Zielpublikum kennen. Und das spielt gerade im Autohaus eine zentrale Rolle. "Die Zielgruppe sind nicht die Kunden, die seit Jahrzehnten ins Autohaus kommen, sondern die junge Generation, die mit E-Commerce aufgewachsen ist", so Kellershof weiter. E-Commerce ist im Kommen Laut einer Studie von Frost Sullivan und McKinsey werden bereits im Jahr 2025 mindestens 25 Prozent aller Leasings und Finanzierungen im B2C-Bereich online getätigt. Rund sechs Millionen Fahrzeuge werden weltweit online verkauft. Der Erfolgszug großer Online-Verkaufsplattformen ist der Beweis, dass zumindest ein Teil des Geschäfts von morgen rein digital stattfinden wird. Auf den Plattformen finden die Kunden das, was sie aus dem E-Commerce gewohnt sind: Schnelligkeit, Einfachheit und hohe Flexibilität durch das Rückgaberecht. Der Vorteil des Handels dagegen ist die Möglichkeit zur Omnichannel-Vermarktung, um on- und offline zu verbinden. Plattformen wie Otoz sind hier ein wichtiger Baustein für den Fahrzeugverkauf der Zukunft.

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