Teilebestellung: Das Lager im Griff

Prozesse im Griff zu haben gehört mit zu den größten Herausforderungen in einem Betrieb. Solange die Größe und Struktur des Autohauses über die Jahre in etwa gleich bleibt, ist das auch kein Problem. Anders sieht es aus, wenn der Betrieb wächst, nicht nur räumlich, sondern auch von der Markenvielfalt. Das weiß Jörg Paulus, der seit 15 Jahren im Autozentrum West für den Bereich Teile und Zubehör verantwortlich ist und insgesamt bereits seit 35 Jahren mit der Teilewelt von Opel vertraut ist. Mittlerweile ist das Autozentrum West an sieben Standorten vertreten, an denen fünf Marken vertrieben werden, allen voran Opel. Neben den eigenen Filialen beliefert die Autohausgruppe circa 800 Freie Werkstätten und nicht gewerbliche Kunden."Die Vielfalt und die Menge an Teilen, die benötigt werden und die wir nicht ständig auf Lager haben, ist in den vergangenen Jahren enorm gewachsen", sagt Jörg Paulus. Bis vor zwei Jahren lief die Teilebestellung weitestgehend über Bestellblöcke ab, was zu einem riesigen Papierwust führte: "Bestellungen wurden aufgenommen, Durchschläge in Ordnern abgeheftet, und immer wenn der Kunde anrief, um den Status seiner Bestellung abzufragen oder aber das Teil eingetroffen ist, ging die Suche los. Der Ordner musste angefordert, der entsprechende Bestellschein gefunden werden, das schluckte sehr viel Zeit", erinnert sich der Teiledienstleister. Das wiederum führte dazu, dass die Kunden lange am Telefon auf eine Auskunft warten mussten. "Und wartende Kunden werden schnell zu unzufriedenen Kunden", sagt er. Das kann sich heutzutage keiner mehr leisten.Zeitsparend und unkompliziertEs musste also eine Lösung her, mit der die Teilebestellung einfacher und unkomplizierter abgewickelt werden konnte. Und die war mit der Software OTP (Order Tracking Programm) von der IT-Firma CC Car Consult auch schnell gefunden. "Die wichtigsten Kriterien waren für uns, dass das Programm mehrmarkenfähig ist, Papierberge abbaut und unterm Strich zeitsparend ist", fasst Jörg Paulus zusammen. Ziel sollte zudem sein, dass jedes bestellte Teil von jedem Mitarbeiter im System aufgerufen werden kann, so dass er dem Kunden am Telefon schnell Auskunft geben kann, in welchem Status es sich befindet. Den Mitarbeitern können verschiedene Rollen, bzw. Berechtigungen zugeteilt werden. "Das bedeutet, dass nicht jeder Mitarbeiter Änderungen im System vornehmen kann, aber durchaus einsehen kann, wie der aktuelle Stand des Teils ist, weil die komplette Bestellverfolgung automatisiert abläuft", erklärt CC Car Consult-Geschäftsführerin Susanne Beckmann. "Und es führt schlichtweg zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Betrieb", fügt sie an.Wie eine PaketverfolgungDie Transparenz in den Bestellvorgängen ist dadurch möglich, dass CC Car Consult in regelmäßigen Abständen Kundendaten aus dem Dealer Management System bekommt und diese dann ins OTP überträgt. Bestellscheine können elektronisch ausgefüllt werden, lästiges Ausdrucken und Abheften entfällt. Der Teilemitarbeiter braucht nur eine spezifische Info, wie z. B. die Teilenummer oder einen Namen, einzugeben und findet gleich die dazugehörige Kundenakte. "Es ist ein bisschen so wie bei einer Online-Paketverfolgung. Ich gebe die Sendungsnummer ein und sehe, wie der aktuelle Stand ist", sagt Susanne Beckmann.Trifft die Bestellung ein und wird beim Wareneingang gescannt, geht automatisch eine E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter raus und - auf Wunsch - auch an den Kunden mit der Info, dass das Teil angekommen ist und abgeholt werden kann. "Schneller kann man die Info nicht an den Kunden bringen", sagt Jörg Paulus. Einen entscheidenden Vorteil hat es zudem, wenn das eingetroffene Teil gleich nach Eingang fakturiert wird: Rückgabefristen fangen ab dem Zeitpunkt an zu laufen und sind im OTP vermerkt. "Früher kam es schon mal vor, dass nicht abgeholte Teile im Lager liegen blieben und Rückgabefristen einfach so verstrichen. Nicht nur nahmen diese Teile Platz weg, wir verloren auch viel Geld dadurch", erklärt der Teiledienstleister. OTP liefere nun die nötige Transparenz, denn sollte das Ende der Rückgabefrist nahen, sieht der Mitarbeiter einen Vermerk dazu im System. Er kann also noch mal versuchen, den Kunden zu kontaktieren, oder, falls das fehlschlägt, das Teil selbst zurückschicken.Einziger Wermutstropfen sei laut Jörg Paulus die fehlende Schnittstelle zum Dealer Management System. "Momentan exportieren wir die Daten in Excel an CC Car Consult und die pflegen sie dann im OTP ein. Es wäre natürlich noch einfacher, wenn sich die Daten von uns aus dem DMS per Knopfdruck übertragen ließen", sagt er. Noch sei das nicht möglich, bestätigt Susanne Beckmann, betont aber, dass sich aus dem OTP-Dokument über "copy and paste" eine Herstellerbestellung erstellen lasse und das den Vorteil hätte, dass Tippfehler vermieden werden könnten.Lagerbestand gesenktJörg Paulus kann sich sein Teilewesen ohne OTP nicht mehr vorstellen. "Wir sparen sicherlich die Hälfte an Zeit, weil nicht nur die Bestellung einfach ist, sondern insbesondere auch die Suche einfacher nicht sein kann." Den insgesamt 21 Mitarbeitern in der Werkstatt sei es auch nicht schwer gefallen, sich an OTP zu gewöhnen. "Dadurch, dass die Software sich optisch sehr an einer Windows-Oberfläche orientiert, die jedem bekannt ist, war das ganz einfach und die Entlastung unserer Mannschaft sehr groß. Außerdem haben wir es dank OTP auch geschafft, den Lagerbestand kontinuierlich zu senken, und das, obwohl wir mehr Bestellungen haben", sagt Jörg Paulus abschließend.KurzfassungIm Autozentrum West sorgt die webbasierte Software OTP von CC Car Consult für eine einfache Bestellverfolgung im Teilewesen. Es sei gelungen, den Lagerbestand kontinuierlich zu minimieren, gleichzeitig die Bestellungen zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.Vorteile von OTP- Keine Papierbestellscheine mehr mit mehrfachen Durchschlägen- Damit Wegfall von Druckereikosten- Bestellte Ersatzteile werden zeitnah nach Wareneingang an Kunden oder Werkstatt ausgeliefert- Keine versäumten Rücksendetermine mehr an Hersteller/ Importeur- Ein Tool für alle Marken- Online - stets auf dem aktuellen Stand an jedem Arbeitsplatz- Unterschiedliche Rollen und Rechte pro Abteilung (z. B. "nur lesen" an der Telefonzentrale)- Auch ohne Schnittstelle zeitsparend gegenüber der Papierverwaltung- Hohe Transparenz im gesamten Bestellvorgang von der Erfassung bis zur Auslieferung

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