Ausgabe 22/2009: Chancen nutzen

Chancen nutzenTelefonmarketing E Aktive Kundenansprache via Telefon eröffnet zahlreiche neue Umsatzmöglichkeiten. von Karolina OrdyniecGerade in einer für den Handel schwierigen Zeit wird das Thema CRM, also Kundenbeziehungsmanagement, immer wichtiger. Ein professioneller telefonischer Kontakt zum Kunden kann ein grundlegender Baustein für den Erfolg im Autohaus sein und bietet zugleich ökonomische Chancen. Das Straubinger Telemarketing-Unternehmen Carcall, das heute als einer der Marktführer in diesem Bereich gilt und zirka 1.000 Autohäuser quer durch Deutschland betreut, hat sich genau auf dieses Thema spezialisiert und bietet dem Autohaus maßgeschneiderte Produkte zur aktiven Kundenbindung. AUTOHAUS sprach mit dem Geschäftsführer von Carcall, Markus Riewe.AH: Herr Riewe, auf dem Markt gibt es viele Telemarketing-Anbieter, die für die Automobilbranche arbeiten. Was unterscheidet Carcall vom Mitbewerb?M. Riewe: Carcall arbeitet ausschließlich für Autohäuser. Unsere Mitarbeiter haben eine hohe fachliche Kompetenz und werden ständig auf die neuesten Bedürfnisse im Automobilhandel geschult. Wir wissen somit um die Probleme und Chancen im Autohaus. Neben dem professionellen Bearbeitungs- und Auswertungstool „Telrep“ unterhalten wir Schnittstellen zu fast allen gängigen DMS-Systemen und können so einen reibungslosen und für das Autohaus unproblematischen Datentransfer gewährleisten.AH: Wo liegen die Chancen, die Telemarketing für das Autohaus bietet?M. Riewe: Die Chance liegt im aktiven Kundendialog. Dieser Dialog kann neben der persönlichen Ansprache nur die telefonische Ansprache optimal abbilden. Briefsendungen und E-Mail-Marketing sind Einbahnstraßen ohne das erforderliche Kundenfeedback. Jedes Telefonat mit einem Kunden ist ein aktiver und lebhafter Kontakt. Wir müssen in die Köpfe der Kunden schauen, um Chancen zu nutzen.AH: Ist die aktive Ansprache der Kunden nicht durch die neuen Datenschutzbestimmungen der sog. Datenschutznovelle II problematischer geworden?M. Riewe: Die neuen Vorgaben des Gesetzgebers erfordern nur einen minimalen Mehraufwand und führen nicht zuletzt auch zu Gunsten des Autohauses zu mehr Rechtssicherheit. Verschärfend wirkt lediglich das Erfordernis der „ausdrücklichen Einwilligung“ – diese erteilt nahezu jeder Autohaus-Kunde seinem Autohaus – in der Praxis haben wir hier somit keine neu geschaffenen Problemfelder. Man muss zudem beachten, dass wir ausschließlich im Bestandskundensegment arbeiten. Wenn dem Autohaus ein Kunde bereits einen Auftrag bzw. Werkstattauftrag erteilt hat, stellt es keinen sog. Werbeanruf im Sinne des geltenden Rechts, insbesondere des Lauterkeitsrechts dar, wenn offene Fragen bzgl. einer zu erbringenden oder erbrachten Leistung zu klären sind. Ich persönlich begrüße die Datenschutznovelle und das Telefonwerbegesetz, weil somit diesen für alle lästigen „cold calls“ Einhalt geboten wird. Die Intention des Gesetzgebers ist es nicht etwa, die Bestandskundenpflege im Autohaus zu erschweren, sondern den schwarzen Schafen, die mit z. B. Reisen- und Lottoangeboten irgendwelche Bürger anrufen, das Leben schwer zu machen.AH: Welche Möglichkeiten für das Autohaus gibt es, seine Kunden aktiv telefonisch anzusprechen und somit Mehrumsätze zu generieren?M. Riewe: Wir bieten derzeit ca. 30 erfolgserprobte Projekte an, die dem Autohaus helfen, Mehrumsätze zu generieren. Wir lassen uns gerne am Erfolg der Projekte messen, die wir für unsere Autohaus-Partner umsetzen. So ersetzen wir beim TÜV das herkömmliche monatliche Anschreiben durch ein Telefonat und planen den Termin direkt im Werkstattplanungssystem. Damit steigern wir die TÜV-Werkstattauslastung im Schnitt um 16 Prozent.Oder aber die Garantieverlängerung: Unser Mitarbeiter weist den Kunden auf den Ablauf der Garantie hin und verkauft aktiv Garantieverlängerungen. Hier steigern wir die Abschlüsse in der Regel um ca. 30 Prozent. Außerdem sprechen wir Kunden an, deren Fahrzeug z. B. älter als drei Jahre ist und mehr als 80.000 km gelaufen ist, und wecken Interesse an den aktuellen Modellen, vereinbaren GW-Bewertungstermine bzw. Probefahrten und liefern so dem Verkaufspersonal potenzielle Käufer.AH: Sie sprechen davon, weniger Briefe an die Kunden zu versenden und diese besser aktiv anzurufen. Bieten nicht viele Hersteller eine systematische Marktbearbeitung per Briefversand an?M. Riewe: Zum einen ist die so genannte systematische Marktbearbeitung der Hersteller in den meisten Fällen eine Einbahnstraße, bei der schon grundlegend falsche Kundenselektionen zur Erzeugung der relevanten Daten durchgeführt werden und somit keine betriebswirtschaftlich rechenbaren Erfolge erzielt werden können. Zum anderen befriedigen diese in erster Linie die Belange der Hersteller (z. B. kurzfristiger Teileverkauf) und nicht die der Händler. Es sind einfach keine CRM-Systeme mit einer nachhaltig dokumentierten Ansprachhistorie. Ich habe den Eindruck, viele markengebundenen Händler nehmen nur als Befriedigung des Herstellers an solchen Systemen teil – eine andere Erklärung habe ich dafür nicht.AH: Ist das Telefonat im Vergleich zum klassischen Brief nicht auch eine Frage der Kosten?M. Riewe: Sie sagen es. Das Telefonat ist weitaus günstiger! Nehmen wir ein Beispiel: Ein Autohaus versendet pro Monat 200 TÜV-Anschreiben. Wenn das Autohaus straff kalkuliert, liegt das Schreiben inkl. Personaleinsatz, Material, Druck, Porto etc. bei zirka einem Euro. Von den 200 angeschriebenen Kunden kommen z. B. 30 Prozent zum TÜV-Termin ins Autohaus. Was ist mit den anderen Kunden? Fährt der Kunde das Fahrzeug noch? Ist er verzogen? Hat er den TÜV schon woanders machen lassen? Das Schreiben kann Ihnen keine Antwort geben – unser Telefonat sehr wohl und die Kundendaten werden qualifiziert. Zudem steigern wir mit dem Anruf die TÜV-Auslastung um etwa 16 Prozent. Rechnet man nun die Kosten für den Anruf dagegen, ist aufgrund der Steigerung die ganze Aktion eine Nullinvestition für das Autohaus.AH:Was raten Sie Autohäusern im prognostizierten schwierigen Jahr 2010?M. Riewe: Geht auf eure Bestandskunden zu und erschließt die Potenziale. Verlagert die Budgets von Print auf CRM. Ein aktiver Kundenkontakt wird in Zukunft einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren sein. Die Bedeutung der Beziehungspflege und der aktiven Kundenansprache muss erkannt werden. Carcall kann hier einen ganz entscheidenden Beitrag leisten.AH: Herr Riewe, vielen Dank für das Gespräch. Lesen SIe hier...... wie professionelles Telefonmarketing den Umsatz im Autohaus steigern kann.KurzfassungOb Planung der TÜV-Werkstattauslastung, der Verkauf von Garantieverlängerungen oder das Anbieten von neuen Fahrzeugmodellen – die Einsatzmöglichkeiten von professionellem Telefonmarketing sind vielfältig und steigern laut Markus Riewe, Chef der Telemarketingagentur Carcall, den Umsatz im Autohaus. Riewe zufolge wird das Thema Kundenbeziehungsmanagement künftig noch wichtiger, besonders vor dem Hintergrund der anhaltenden Krise. Er rät dazu, aktiv auf Bestandskunden zuzugehen und neue Potenziale zu erschließen. Infos unter:www.carcallmarketing.deTel.: 09421-960660 und via E-Mail unter kontakt@carcallmarketing.de

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