HB ohne Filter vom 9. Mai 2008

Heute mit den Themen: 5. Deutscher Service Tag, Öko-Gas geben, Warnung vor gefälschten Kfz-Briefen und Bachelor @ Master

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6. Mai – Dienstag

5. Deutscher Service Tag. Welche Veränderungen gilt es im Service 2008 ff. zukunftsorientiert zu bewerkstelligen, um Antworten für die Verdrängung im Servicemarkt zu finden und um die Ertragssituation zu verbessern? Mehr Wettbewerber kämpfen um einen kleiner werdenden Markt. Die AUTOHAUS-Akademie gab dazu mit verschiedenen Referenten in vier deutschen Städten fundierte Antworten.

Hier die Thesen in Kurzform:

1. Der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens wird nachhaltig durch die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Umgekehrt gehören die Testaktionen und ewigen Zufriedenheitsanalysen auf ein Normalmaß zurückgestutzt.

2. 95 Prozent der unzufriedenen Kunden teilen die Negativempfehlung ihren Bekannten und Verwandten mit.

3. Die typischen Fehler in Sachen Werkstattteste liegen in den Kundenannahme-, in den Wartungs- bzw. Reparaturprozessen und in den Fahrzeugübergabeprozessen. Kunden, die den Direktannahmeprozess miterlebt haben, zeigen höhere Zufriedenheitsgrade. Aber nur eines von zehn Autohäusern führt eine ernstzunehmende Direktannahme durch. Eine konsequente Direktannahme schafft ein Plus von zehn Prozent auf Lohn und Teile.

4. Checklisten sollten systematisch abgearbeitet werden.

5. Größtes Manko in Sachen Kundenzufriedenheit ist das Nichteinhalten von vereinbarten Terminen und Kosten.

6. Gratisleistungen im Service sollten in der Rechnung ausgewiesen werden.

7. Zum 1. Mai. 2008 gelten neue Kraftfahrzeug-Reparaturbedingungen. Ergo: In der Kundenannahmezone sind die neuen Tafeln aufzuhängen und die neuen Texte für die Aushändigung an Kunden zu besorgen.

8. Einmal pro Jahr ist an den gewerblichen Fahrzeugen die UVV-Prüfung durchzuführen. Durchschnittspreis: 30 bis 35 Euro.

9. Nur eines von 30 Autohäusern macht sich Gedanken über Pricing-Themen im After-Sales. Durch Preisspreizung ist eine Steigerung der Lohnerlöse von zehn Prozent möglich. Die AW-Sätze sind an die Leistung anzupassen. Differenzierte Stundenverrechnungssätze einziehen. Kriterien: Stadt-, Land-, Premium-, Volumenmarke, Grad der Spezialisierung sowie die Basis der entstandenen Kosten. Einfache Arbeiten 45 Euro Verrechnungssatz, für Spezialistentätigkeit 85 Euro zuzüglich MwSt. Das Preis-Leistungsverhältnis wird heute sehr stark durch Vertrauen und Kompetenz bestimmt.

10. Nur eines von 50 Autohäusern betreibt eine logische und konsequente Bearbeitung des Segments 2 und 3.

11. Durch aktive Kundenansprache/Service-Marketing kann die Kundenanzahl um 15 Prozent gesteigert werden.

12. In Großbritannien ist der Serviceplan ein erfolgreiches Kundenbindungsmittel. Dahinter stehen Monatsraten für Standardserviceleistungen (ohne Teile und Mehrarbeiten).

13. Mitnahmeöl zum Spezialpreis verkaufen. Den Ölstab immer gemeinsam mit dem Kunden ziehen.

14. Verbandskasten-Datum überprüfen.

15. Mobile Navi-Systeme offerieren. Freisprechanlagen verkaufen.

16. Dauerhaft niedriger Neuwagenabsatz lässt das Bestandsvolumen im Segment 2 bröckeln und reduziert damit das entsprechende Servicevolumen.

17. Steigende Lebenshaltungskosten bei sinkendem Einkommen engen den Spielraum für Konsumausgaben um das Fahrzeug ein. Der Sparzwang führt zu reduzierter Fahrleistung.

18. Die steigende Technik-Komplexität verteuert die Reparaturen und fordert Investitionen in Kompetenz.

19. Mit steigender Reparaturkomplexität verschieben sich die Marktanteile zugunsten der Markenwerkstätten. 40 Prozent der AWs werden in vier Jahren in diesem Komplexitäts-Segment erwirtschaftet. Das führt zur Verteuerung der Werkstattbesuche.

20. Der ehemals deutliche Preisabstand zwischen Markenwerkstatt und Werkstattkette ist bis auf wenige Prozent Differenz zusammengeschrumpft. Preisimage und Preiswirklichkeit gehen weit auseinander. Das Faktum begünstigt die Wechselbereitschaft der Kunden.

21. Das erfolgreiche Instrument der Garantieverlängerung der Hersteller wird weiter ausgebaut und bindet die Kunden länger an die Marke.

22. Wenn die Tage mit Frost im Flachland gezählt sind, werden die Reifen-Hotels in den Autohäusern künftig leer stehen. Wintercheck, Starterbatterien, Salzkorrosion werden Seltenheitscharakter haben.

23. Wer Teile braucht, soll wählen können. Keine Fremd-, sondern Eigenbestimmung. Im Einkauf liegt der Gewinn.

24. Werbung mit dem Originalteile-Begriff verkörpert Teuerimage.

25. Mit "Schnell-Service" verbindet der Kunde günstige, "schnelle" Preise.

26. Partisanenmarketing, sprich, vergleichende Werbung zu den Wettbewerbern darstellen.

27. Der Internet-Auftritt ist in Sachen Service zu optimieren. Offerten, Serviceterminanmeldung, Reifengeschäft, Smart-Repair, Schadenmanagement usw. sind zu integrieren.

28. Auf den Reifen ist neben dem Reifenhersteller der Name des Automobilherstellers anzubringen.

29. Man beachte http://www.reifen.ebay.de/montagesuche . Das schafft Preistransparenz.

30. Wiedervorlage für den Folgetermin durch das EDV-System anlegen.

31. http://www.autoplenum.de nimmt Kundenbewertung von Werkstätten vor! Geben sie mal ihre Postleitzahl ein.

32. SMS-Service installieren (http://www.automobil-message.de).

33. Für Mitarbeiter im Service sind variable Entlohnungssysteme einzuziehen. 75 Prozent fix, 25 Prozent variabel.

Fazit: Vertrauen in eine Werkstatt überwiegt heute die Preisbetrachtung. Der Service ist konjunkturresistenter als das Neuwagengeschäft.

Wer die letzte Veranstaltung nutzen möchte, hat dazu am 20. Mai in Stuttgart die Möglichkeit. Eigentlich ein Muss für die Serviceverantwortlichen im Autohaus und bei den Herstellern/Importeuren!

7. Mai – Mittwoch

Öko-Gas geben! Diese Woche wurde erstmals ein möglicher Benzinpreis von zwei Euro pro Liter für 2008 angekündigt. Da werden Benzingutschein-Verkaufsförderungsaktionen nicht lange auf sich warten lassen. Chrysler garantiert derzeit in Amerika den Autokäufern für drei Jahre einen Benzinpreis von 2,99 Dollar pro Gallone. Liegt der Preis höher, übernimmt Chrysler die Differenz. Die Spritpreisgarantie gilt für knapp 20.000 Kilometer pro Jahr. Pro Modell sind gestaffelte Mengenobergrenzen bis zu 2.400 Gallonen festgelegt. Die Aktion läuft bis 2. Juni. Wer wirft den ersten Stein für "Schluckspechte"? Porsche?

Die Spritpreisentwicklung macht die Umrüstung von Benzinfahrzeugen auf Autogas noch interessanter. Einerseits wird über mangelnde Werkstattauslastung geklagt. Umgekehrt werden mögliche Auslastungspotenziale viel zu wenig genutzt. Enrico Marra von ecoengines hat hierzu auf dem Deutschen Auto-Servicetag stichhaltige Thesen formuliert.

Hier eine Kurzfassung:

1. Es können sämtliche Fahrzeuge mit Ottomotor umgerüstet werden. Ausgeschlossen sind Benziner mit Direkteinspritzung.

2. Die Sicherheitsfragen rund um Gas im Auto sind hinreichend gelöst.

3. Autogasfahrzeuge dürfen in Tiefgaragen parken.

4. Autogas hat eine um 80 Prozent niedrigere Schadstoff-Emission als Benziner. Außerdem sind Autogasfahrzeuge um bis zu 50 Prozent leiser als Diesel-Fahrzeuge.

5. 2003 gab es 18.000 Autogasfahrzeuge im deutschen Pkw-Bestand. 2007 waren es 190.000, 2015 werden es 1,1 Millionen sein.

6. 2008 gibt es bereits 3.700 Autogastankstellen. Eine Flächendeckung wird mit 8.000 Tankstellen erreicht.

7. Gegenwärtig gibt es auf dem deutschen Markt 50 Anbieter von Autogasanlagen.

8. Der Autogaspreis pro Liter beträgt 0,69 Euro. Die Steuer von 9,3 Cent ist bis 2018 festgeschrieben.

9. Die Mindestinvestition für den Einbau von Autogasanlagen liegt bei 4.100 Euro, die Profi-Lösung bei weiteren 5.500 Euro. Die Amortisation liegt zwischen 14 und 26 Umrüstungen. Normalbetriebe rüsten derzeit 100 Anlagen p.a. um, Profis 400.

10. Die Einbauzeit pro Anlage macht etwa zwölf bis 18 Stunden aus.

11. Schluckspechte im GW-Sektor können durch integrierte Gasanlagen besser vermarktet werden.

12. GW mit Autogasanlagen haben höhere Wiederverkaufspreise.

13. Statt Rabatte im Verkauf ist die Offerte einer Gratisumrüstung wirkungsvoller.

14. Für Flottenbetreiber ist die Autogasanlage oftmals eine sehr wirtschaftliche Variante zum Diesel.

15. Es ist sinnvoll, eine Garantieausfall- und Folgeschaden-Versicherung abzuschließen und in das Komplettpreisangebot zu integrieren.

Wer eine echte Wachstumschance im Service sucht, hat hier einen sehr guten Weg vor sich. Die AUTOHAUS-Akademie präsentiert das Detail auf Tagesseminaren am 27. Mai in Hannover. Am 28. Mai in Koblenz und am 29. Mai in Stuttgart. Ich kann das wirklich nur empfehlen!

8. Mai – Donnerstag

Warnung – Kfz-Brieffälschungen. Ein Händler informierte uns, dass derzeit 1.200 gefälschte Kfz-Briefe im Umlauf seien. Die "Täter" offerieren beispielsweise einzeln Mietwagen und legen den gefälschten Kfz-Brief vor. Der Preis stimmt. Man wird sich handelseinig. Bezahlt wird in Bargeld. Der Betrug fällt erst bei der Ab- bzw. Ummeldung auf, wenn die Zulassungsstelle den Brief einbehält. Also, Ort der Nummernschilder genau ansehen, auf dem Zweitschlüssel bestehen, COC-Papiere verlangen usw. Das Bundeskriminalamt ist der Sache auf der Spur.

9. Mai – Freitag

Bachelor @ Master. 1999 wurde der so genannte Bologna-Prozess gestartet. 46 Staaten wollen bis zum Jahre 2010 einen einheitlichen europäischen Hochschulraum schaffen. Im Zentrum steht die Einführung eines gestuften Studiensystems. Dieses soll europaweit zu vergleichbaren Abschlüssen, genannt Bachelor und Master, führen. Bachelor ist das Erststudium von drei bis vier Jahren Dauer. Das Aufbaustudium, Master, dauert ein bis zwei Jahre. Der Master kann unmittelbar im Anschluss an das Bachelorstudium erfolgen. Es ist aber gleichermaßen denkbar, nach dem Bachelor erste Berufserfahrungen zu sammeln und dann später den Master drauf zu setzen.

Wie sieht der aktuelle Stand der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt zu Geislingen dazu aus? Aus dem BWL-Vertiefungsfach "Automobilwirtschaft" wird ab dem Wintersemester 2008/09 ein eigenständiger Studiengang "Automotive Business". Bravo! Nach sieben Semestern erhalten die Absolventen den Abschluss Bachelor of Arts (B.A.). Darauf aufbauend wird künftig ein "Master of Automotive Management" angeboten, der nach drei Semestern mit dem "Master of Science" (M.Sc.) abschließt.

Bislang wurden automobilwirtschaftliche Inhalte namhaft von den Professoren Diez, Creutzig, Reindl und Brachat vermittelt. Für beide neuen Studiengänge wurden zwei weitere Professuren ausgeschrieben. Eine Professur für Unternehmensführung und eine für Produktions- und Entwicklungsmanagement in der Automobilwirtschaft. Damit wird künftig in Geislingen der Gesamtprozess Automobilwirtschaft abgebildet. Mit künftig fünf Automobilwirtschafts-Professoren verfügt Geislingen über den größten automobilwirtschaftlichen Lehrkörper Deutschlands. Für beide Studiengänge sind ab sofort Bewerbungen möglich. Kontakt: Studiensekretariat der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Geislingen, Postfach 1349, D-72622 Nürtingen. Tel.: 07022/201-347, Fax 07022/201-203, E-Mail: info@hfwu.de

Spruch der Woche:

"In diesem Jahr nimmt der Staat (Bund, Länder und Gemeinden) 110 Milliarden Euro Steuern mehr ein als noch 2005 (560 Milliarden Euro). Kräftige Zuwächse und Chancen in der Wirtschaft kommen nicht durch immer neue Belastungen. Sondern nur, indem man freies Wirtschaften zulässt, Bürokratie abbaut, Steuern und Abgaben senkt, den Arbeitsmarkt durchlässiger macht und ernsthaft in Bildung und Forschung investiert. Gegenwärtig findet eine Umverteilung statt Steuersenkung statt. Die Mitte bezahlt, damit die Ränder beglückt werden können."

Der "Pfingst-HB" sei dem Service gewidmet. Der Service ermöglicht im Besonderen individuelle Markengestaltung vor Ort und die höchsten Grade, eigene Konzepte einzuziehen. Und das bereitet auch unter Ertragsaspekten besondere Freude. Zum Fest des "Geistes" ist es gut, sich klar zu machen, aus welchen Ecken die wahren Quellen sprudeln.

Zum Fest des Geistes

Ihr

Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS