Ausgabe 17/2009: Was Kunden schätzen

serviceWas Kunden schätzenKundenwünsche E Eine aktuelle Studie verdeutlicht, auf welche Leistungen Kunden beim jeweiligen Werkstatt-Typ besonderen Wert legen. Von Anna VoltzDie Fokus Management Consulting AG* hat im Frühjahr 2009 eine Studie zum Thema „Autohaus der Zukunft“ herausgegeben. Dazu hat sie im Winter 2008/2009 Interviews mit 500 Privatkunden in Deutschland geführt. Vertragswerkstatt auf Platz einsIm Studienteil „Erwartungen der Endkunden an den After Sales Service“ wird deutlich, welche Anforderungen Kunden an ihr jeweils bevorzugtes Werkstattformat stellen. Ein zentrales Ergebnis ist, dass etwas mehr als die Hälfte der Befragten den Service ihres Autos bei einer Vertragswerkstatt durchführen lassen: 53 % gaben an, dass sie ihren Wagen bei Inspektionen und Reparaturen zu einer autorisierten Vertragswerkstatt der eigenen Automarke bringen (siehe Kuchendiagramm). 2% nannten die autorisierte Vertragswerkstatt einer anderen Marke als bevorzugten Werkstatt-Typ. 23 % antworteten, dass sie ihr Fahrzeug einer markenunabhängigen Werkstatt anvertrauen. Immerhin 15 % wählten die Antwort „Do-it-yourself“ – sie führen also Inspektionen und Reparaturen selbst durch oder vertrauen ihren Wagen Bekannten oder Freunden an. Speziell dieser Prozentwert resultiert aus dem überalterten Fahrzeugbestand. Er gibt auch einen Hinweis auf die Bedeutsamkeit des „schwarzen Reparaturmarktes“ bei älteren Autos. Detaillierte ErklärungAuf welche Basisleistungen legen die Kunden der unterschiedlichen Werkstattformate den größten Wert (siehe Tabelle 1)? Die Kunden der Vertragswerkstatt schätzen die telefonische Erreichbarkeit und das Marken-Know-how des Betriebs am meisten (Note jeweils 1,5). Die Befragten, die eine Werkstattkette aufsuchen, wünschen sich vor allem eine detaillierte Erklärung der Reparaturen sowie Kostenvoranschläge (Note jeweils 1,3). Die Kunden der freien Werkstatt nennen die telefonische Erreichbarkeit als wichtigste Basisleistung im Service (Note 1,8). Gratis ErsatzfahrzeugDie Frage nach der Wichtigkeit von Zusatzleistungen ergibt folgendes Bild (siehe Tabelle 2): Die Bereitstellung eines kostenlosen Ersatzfahrzeuges ist sowohl den Kunden einer Vertragswerkstatt als auch denjenigen einer Werkstattkette sehr wichtig (jeweils Note 1,8). Kunden einer freien Werkstatt sehen diesen Service als weniger notwendig an (Note 2,9) und insgesamt schätzen sie auch die Zusatzleistungen als weniger wichtig ein als die Klientel der anderen beiden Werkstatt-Typen. Idealer Service-BeraterDie Studienteilnehmer sollten auch bewerten, welche Eigenschaften bei einem Service-Berater am wichtigsten sind (siehe Tabelle 3). Seine Fachkenntnisse schätzen die Kunden einer Werkstattkette am meisten (Note 1,2). Die Kunden der Vertragswerkstatt geben für dieses Qualitätsmerkmal auch die höchste Bewertung ab (Note 1,4). Für Kunden der freien Werkstatt ist die „ehrliche Beratung“ durch den Service-Berater noch etwas bedeutsamer (Note 1,5) als seine Fachkenntnisse (Note 1,6). Eine „ehrliche Beratung“ sehen auch die Kunden der Vertragswerkstatt und der Werkstattkette als ein sehr wichtiges Qualitätsmerkmal (jeweils Note 1,4). Weitere Studien-ErgebnisseDie Umfrage enthält weitere aufschlussreiche Ergebnisse zu den Anforderungen der Kunden an ihre Werkstatt, zum Beispiel: z Wechselbereitschaft: Die Kunden der Vertragswerkstätten sind mit abnehmender Komplexität der Servicearbeiten zunehmend bereit, den Werkstatt-Typ zu wechseln. z Gesteigerte Fahrbereitschaft: Um von Rabatten zu profitieren, sind die Kunden der Vertragswerkstätten bereit, bis zu 15 Kilometer weit zu fahren.z Längere Öffnungszeiten: Generell werden längere Öffnungszeiten insbesondere an den Werktagen erwartet. Am Samstag schätzen Vertragswerkstatt-Kunden v. a. die Öffnung am Vormittag. z Zubehör: Kunden kaufen Fahrzeugzubehör primär bei „ihren“ Werkstätten.z Kommunikation: Servicekunden wünschen sich – mit Ausnahme einer Erinnerung an den fälligen Service – nach dem Werkstattbesuch nur eine minimale Kommunikation. z* Die Fokus Management Consulting AG mit Sitz in Sankt Gallen (Schweiz) wurde 1996 gegründet. Sie hat sich auf die Branchen Automotive und Financial Services spezialisiert und ist international tätig.www.fokus.chBewertung der BasisleistungenTabelle 1: Die Wichtigkeit von Basisleistungen in den verschiedenen Werkstattarten (Durchschnittswerte)Vertragswerkstatt WerkstattketteFreie WerkstattDetaillierte Erklärung der Reparaturarbeiten1,91,32,1Kostenvoranschläge1,81,32,3Telefonische Erreichbarkeit1,51,61,8Schnellservice (ohne Termin)2,21,62,5Kurze Reparaturdauer1,71,62,1Niedrige Stundenverrechnungs-sätze1,91,72,3Rechnung fertig bei Fahrzeug-abholung2,41,72,3Marken-Know-how1,522,2Service mit Originalteilen1,722,5Service mit preisgünstigen Nachbauteilen3,12,22,6Terminvereinbarung über Internet3,62,63,9Service mit Gebrauchtteilen3,42,92,8Anforderung der Kunden/Bewertung: Note 1= sehr wichtig, Note 2 = wichtig, Note 3 = neutral, Note 4 = eher unwichtig, Note 5 = unwichtigBewertung der ZusatzleistungenTabelle 2: Wichtigkeit von Zusatzleistungen in den verschiedenen Werkstattarten (Durchschnittswerte)Vertragswerkst.Werkst.-KetteFreie Werkst.Kostenloses Ersatz-Fzg.1,81,82,924h-Hotline2,422,9Kostenlose Fahrzeug-Reinigung2,323Kostenloser Hol- und Bringdienst2,32,63,4Möglichkeit zur Ratenzahlung3,72,83,5Kunden-/Kreditkarte3,93,34Treueprogramm mit Rabatten3,43,63,8Anforderung der Kunden/Bewertung: Note 1= sehr wichtig, Note 2 = wichtig, Note 3 = neutral, Note 4 = eher unwichtig, Note 5 = unwichtigErwartungen An den Service-BeraterTabelle 3: Wichtigkeit von Eigenschaften eines Service-Beraters (Durchschnittswerte)Vertragswerkst.Werkst.-Kette Freie Werkst.Fachkenntnisse des Beraters1,41,21,6„Ehrliche Beratung“1,41,41,5Freundlichkeit des Beraters1,61,41,7Zeit1,71,71,8Erreichbarkeit des Serviceberaters1,71,92,1Serviceberater als persönl. Ansprechpartner1,922,4Abfrage der Kundenzufriedenheit durch den Serviceberater2,62,63Anforderung der Kunden/Bewertung: Note 1= sehr wichtig, Note 2 = wichtig, Note 3 = neutral, Note 4 = eher unwichtig, Note 5 = unwichtigservice

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Was Kunden schätzen

Kundenwünsche E Eine aktuelle Studie verdeutlicht, auf welche Leistungen Kunden beim jeweiligen Werkstatt-Typ besonderen Wert legen.

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