Ausgabe 20/2007: Serviceoffensive

Hotz und Heitmann / Ein hoher Bestand der eigenen Marke sichert noch lange keine Werkstattauslastung. Das Autohaus Hotz und Heitmann in Wolfsburg setzt deshalb auf eine starke Kundenansprache.ServiceoffensiveVon Ralph M. MeunzelAn der Heinrich-Nordhoff-Straße in Wolfsburg hat sich das Autohaus Hotz und Heitmann eindrucksvoll in Form einer kleinen Automeile platziert. Volkswagen-, Nfz-, und Audi-Zentrum sowie Skoda- und Seat-Autohaus präsentieren die Konzernmarken vorbildlich nach der Masterplanung der jeweiligen Marke. In den Ausstellungen und Kundenzonen herrscht eine freundliche und transparente Atmosphäre. Man spürt, dass sich der Kunde hier wohl fühlt. An Klientel scheint es auf den ersten Blick in Volkswagen-Town auch nicht zu mangeln. In keiner anderen Stadt Deutschlands prägen Volkswagen derart stark das Stadtbild wie in Wolfsburg. Ähnliches gab es vor zehn Jahren nur noch in Shanghai.Rückläufiger MarktDass 93 Prozent des Fahrzeugbestands ein VW-Zeichen am Kühler tragen, sind allerdings weder ein Füllhorn für den Betrieb noch ein Garant für dauerhafte Werkstattauslastung, sondern eher eine permanente Herausforderung. "70 Prozent der Autos in Wolfsburg sind nicht älter als zwei Jahre und Sie können sich vorstellen, was das für uns bedeutet", sagte der vormalige Serviceleiter Ulrich Wellmann und weiter: "Der Anteil an Inspektionen beträgt bei uns deshalb nur 13,5 Prozent. Im Bundesdurchschnitt sind es ein Viertel." Gleichzeitig hat man auch in Wolfsburg mit dem rückläufigen Markt zu kämpfen. Fahrzeuge werden länger gefahren und die Serviceintervalle wurden bekanntlich teilweise deutlich verkürzt. Richtig viel zu tun gibt es unter diesen Voraussetzungen also nicht mehr. Nur bei den Garantiearbeiten würden die Kunden die kostenlose Leistung gerne in Anspruch nehmen, erklärte der Servicechef. Damit lässt sich aber bekanntlich kein Geschäft mehr machen. "Bei Garantieleistungen zahlt der Händler inzwischen aufgrund der rigiden Vorgaben der Hersteller drauf", ergänzt Ulrich Wellmann. Wer seine Mechaniker beschäftigen und Bruttoerträge in der Werkstatt erzielen will, muss also aktiv werden.Unterschiedliche StrategienDabei gibt es bekanntlich unterschiedliche Stellhebel, die man geschickt bedienen muss. Die Ansprache von gewerblichen Kunden und privaten Autobesitzern erfordert unterschiedliche Strategien. Im gewerblichen Bereich sind es vor allem Nutzfahrzeugkunden, die bei Hotz und Heitmann im Fokus stehen. Die Rückholstrategie begann nach Angaben des vormaligen Servicechefs zunächst mit der deutlichen Verlängerung der Öffnungszeiten in der Werkstatt. Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit wurde gleichzeitig mit dem Einsatz eines Firmenkundenbetreuers erreicht, der sich intensiv mit den Erwartungen der gewerblichen Kundschaft auseinandersetzt.Serviceaktionen für PrivatkundenUmfangreiche Maßnahmen ergreift das Unternehmen aber auch bei den Privatkunden. Eine Reihe von Serviceaktionen sollen Werkstattmuffel wieder an die Hebebühne holen. Um die Kosten für diese Angebote decken zu können, hat Wellmann auch das Lehrlingsteam intensiv eingespannt. "Nur mit dem Einsatz der Auszubildenden, die damit schneller in die Lage versetzt werden, selbstständig zu arbeiten, lassen sich marktgerechte und kostengünstige Aktionen überhaupt realisieren", erklärt der Servicemanager. Ein weiterer positiver Effekt: Aufgrund dieser Aktivitäten hat das Autohaus beispielsweise den Azubi-Bundessieger bei Volkswagen gestellt."Wer seine Werkstatt auslasten will, muss sich bekanntlich etwas einfallen lassen", lautet das Wellmann'sche Motto. Das beginnt bereits bei der Annahme. Nun ist es oft nicht so, dass man jedes Auto über die Dialogannahme fahren kann. In Wolfsburg gibt es dafür für jeden Kunden allerdings einen obligatorischen Eingangscheck, auf dem die wichtigsten Fahrzeugdaten notiert werden und acht Punkte von der Beleuchtungsüberprüfung bis zur Sichtprüfung des Zustands der Lackierung von einem der zehn Serviceberater festgehalten werden müssen.Fokus auf FestpreisenDamit die Kunden überhaupt den Weg zum Autohaus finden, hat man im Rahmen der Serviceoffensive unter anderem eine Reihe von Festpreisaktionen gestartet, die sich auf Inspektionsangebote für verschiedene Modelle und auf weitere Wartungsarbeiten beziehen. Insgesamt stehen für den Kunden regelmäßig bis zu acht unterschiedliche Angebote zur Verfügung, die belegen, dass der Fachhandel auch mit interessanten Aktionen im Markt mithalten kann. Die Sonderangebote stellen beispielsweise Jahres- und LongLife-Inspektionen für bestimmte Modelle in den Fokus. Ein Frühjahrscheck ist beispielsweise für 29 Euro zu erhalten. Dass mit bestimmten Maßnahmen bestenfalls kostendeckend gearbeitet werden kann, ist klar. Letztlich geht es aber darum, dass die Umsätze im Service gesichert und Abwanderungen zu Wettbewerbern verhindert werden, erklärt Ulrich Wellmann.Schmierstoffabsatz gesteigertDas gilt auch beim Schmierstoff. Gerade in diesem Bereich, in dem die Bruttoerträge im Service hauptsächlich erwirtschaftet werden, lassen sich durch aktive Kundenansprache weitere Deckungsbeiträge generieren. Im Wolfsburger Autohaus setzt man deshalb mit V-max auf das Verkaufsmaximierungssystem von Shell und Vapsoil. Durch die vielfältigen Verkaufshilfen ließen sich die Erlöse gerade im Motorennachfüllgeschäft erheblich steigern, meint dazu der Serviceleiter. "Es ist heutzutage einfach wichtig, die bestehenden Chancen im Nachfüllgeschäft intensiv zu nutzen. Das geht wie überall im Service nur mit den entsprechenden Konzepten zu Kundenansprache", sagt Ulrich Wellmann.

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