Ausgabe 08/2014: Interaktion

Das Autohaus Bierschneider steht in Sachen Service ganz vorn: Im Februar gewannen die Teams des Standorts Weißenburg das Deutschland-Finale des 14. Audi Twin Cups. 20 Teams aus zehn Autohäusern traten hierzulande in der Service-Meisterschaft gegeneinander an, pro Autohaus je ein Service-Team aus Serviceberater, Back-Office- und Teiledienstmitarbeiter sowie ein Werkstatt-Team. Drei Theorierunden und im Finale auch ein Praxistest standen auf dem Prüfungsplan. "Es geht um alles, was mit Audi und Service zu tun hat", erklärt Peter Schuster, Serviceleiter bei Bierschneider in Weißenburg. Die Bierschneider-Mitarbeiter nahmen die Teilnahme sportlich. Peter Schuster sagt: "Da hat sich wirklich eine Euphorie entwickelt." Und zwar teamübergreifend: Schon bei den Theoriefragen habe man sich wo nötig gegenseitig unterstützt, für den Praxisteil wurden beide Teams zusammengeführt. Ohne Kommunikation und Abstimmung ging also nichts. Und hier punkteten die Bierschneider-Teams ganz besonders. "Wir haben auch deshalb gewonnen, weil sich unsere beiden Teams untereinander so gut ausgetauscht und sich geholfen haben", sagt Peter Schuster. "Aber das ist natürlich nicht nur an dem einen Prüfungstag der Fall. Wir sprechen immer miteinander." Kernanforderung Kommunikation Und so formuliert Schuster eine wichtige Anforderung an den modernen Serviceberater: die Fähigkeit zur Kommunikation. Denn die Zeiten, in denen Kfz-Meister, die keine Lust mehr auf Werkstattarbeit hatten, einfach in die Annahme wechselten, sind mittlerweile vorbei. Heute, so Peter Schuster, müssten Serviceberater eine möglichst große Bandbreite an Fähigkeiten abdecken: Von technischen Kenntnissen über die Kundenberatung bis hin zum richtigen Briefing der Werkstattkollegen, damit die den Auftrag korrekt abarbeiten können. Für Schuster steht die Kundenbetreuung dabei klar im Vordergrund: "Philosophie unseres Hauses ist, dass die Serviceberater wenig in der Werkstatt sind." Auftragsbearbeitung und Endkontrolle, so Schuster, sei schließlich Sache des Werkstatt-Teams. So ist es kein Wunder, dass Peter Ley mit Blick auf seinen Beruf sagt: "Ich darf keine Angst vor Menschen haben. Ich muss mit ihnen umgehen, mit ihnen reden können." Weniger von Bedeutung ist heute dagegen, ob ein Serviceberater eine technische oder kaufmännische Vorbildung besitzt. Ley, selbst Kfz-Meister, sagt: "Jede Vorbildung bringt entsprechende Vorteile mit sich." Die Erfahrung teilt auch Peter Schuster. Im Gegensatz zu Ley begann er seine Karriere als Kaufmann im Teiledienst. Damit sei er zu seiner aktiven Zeit als Serviceberater "ein absoluter Exot" gewesen: "Ich musste mir, was die Technik betraf, einiges aneignen." Andererseits konnten die Kollegen mit technischem Ausbildungshintergrund zwar "wunderbar Fehler diagnostizieren, die Kunden haben ihre Aussagen dann oft aber nicht verstanden." Verkauf wird wichtiger Auf rein technische Fragestellungen beschränkt sich das Aufgabengebiet des Serviceberaters heute damit nicht mehr. "Ich kümmere mich um alles rund um den Werkstatttermin - außer um das Schrauben", definiert Peter Ley sein Aufgabengebiet. Aber auch etwas anderes müssen Serviceberater zunehmend können, so Schuster: "In den letzten Jahren liegt der Fokus verstärkt auch auf dem Verkauf." Auf dem Verkauf von zusätzlichen Werkstattleistungen, aber auch von Zubehör. Das beißt sich mit dem Bild, das viele Kunden vom Serviceberater wohl auch heute noch haben: Ist er in ihren Augen neutraler Berater in technischen Fragen, soll er doch eigentlich für mehr Werkstattund Teileumsatz sorgen. Wie also reagieren die Kunden auf seine Verkäuferrolle? Pauschal kann Peter Ley das nicht beantworten: "Mal so und mal so." Er nennt als Beispiel den Reifencheck der eingelagerten Kundenräder, den Bierschneider im Vorfeld jedes Reifenwechsels vornimmt und bei Bedarf den Kauf neuer Reifen empfiehlt. "Da sagen die einen: 'Der will nur mein Geld.' Die anderen aber meinen: 'Toll, die denken mit.'" Aber hier bringt Ley wieder die notwendige Kommunikationskompetenz ins Spiel: "Wer nicht jeden Kunden individuell einschätzen kann, für den ist der Serviceberater-Job nichts." Auf Gedeih und Verderb verkaufen muss Ley allerdings nicht. "Wir machen das, was nötig ist. Nicht mehr und nicht weniger", erklärt Serviceleiter Schuster. Auf diese Weise möchte man Vertrauen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Alle Serviceberater zertifiziert Im Autohaus Bierschneider sind alle Serviceberater als Geprüfte Automobil-Serviceberater zertifiziert. Damit übertreffen die Franken den Audi-Standard, der zwei Geprüfte Automobil-Serviceberater bei bis zu 23 Kundendurchgängen pro Tag vorsieht, deutlich. "Wir haben den Anspruch, etwas Besonders zu tun", sagt Peter Schuster dazu. "Es ist in unserem ureigenen Interesse, unsere Mitarbeiter auf Schulungen zu schicken. Um auf dem neuesten Stand zu bleiben." Und aus Sicht Peter Leys bringt die Ausbildung zum Geprüften Automobil-Serviceberater im Arbeitsalltag einige Vorteile mit sich. Nicht nur, dass er als Techniker wichtiges kaufmännisches Wissen erworben habe: "Vor allem geht es auch um das Erkennen von Kundentypen und die Bedarfsanalyse." Aber auch außerhalb klassischer Schulungen setzt Bierschneider auf die Qualifikation seiner Mitarbeiter: So können die Serviceberater einmal pro Woche Vorführwagen im wahrsten Sinne des Wortes erfahren, um sich mit den neuesten Fahrzeugsystemen vertraut zu machen. Peter Schuster sagt: "Die Serviceberater sollen mehr wissen als die Kunden." Damit sich die Serviceberater voll auf ihre Kunden konzentrieren können, unterstützt das Autohaus Bierschneider sie im Arbeitsalltag mit möglichst optimal gestalteten Arbeitsabläufen. Die Terminvereinbarungen übernehmen im Regelfall - Ausnahmen sind Anschlusstermine oder Kunden, die direkt auf ihnen bekannte Serviceberater zukommen - die Kollegen an der Information, sie fragen beim Kunden dann auch schon alle für den Servicetermin wichtigen Daten ab. "Das ist Grundvoraussetzung für die optimale Auftragsvorbereitung", unterstreicht Peter Schuster. Außerdem sind die Ausstellungsfahrzeuge im Schauraum so platziert, dass Servicekunden zur Koordination zunächst immer an die Information geführt werden, und die Serviceberater ihre regulären Termine so frei von kurzfristigen Störungen abarbeiten können. Allerdings werde immer ein Puffer eingeplant, erklärt Peter Schuster, so dass ein Serviceberater im Notfall auch für unangemeldete Kunden ein offenes Ohr hat. Darüber hinaus sind auch die Arbeitsplätze im Sinne einer effizienten Arbeitsweise eingerichtet. Peter Ley freut sich über kurze Wege in die Direktannahme - sie grenzt direkt an die Schreibtische der Serviceberater an - und eine umfangreiche Systemlandschaft. Ob das Werkstattplanungssystem mit allen Informationen rund um den Termin bis hin zum reservierten Leihwagen oder das Kulanzsystem von Audi, das eine sofortige Aussage zu Kulanzleistungen erlaube, Ley ist überzeugt: "Da sind wir sehr gut aufgestellt." Ohne derartige Systeme können Serviceberater aus seiner Sicht auch gar nicht mehr erfolgreich arbeiten: "Im Optimalfall kommt der Kunde auf den Hof, ich sehe das Kennzeichen und weiß, was Sache ist." Das mache schließlich auch einen guten Eindruck auf die Kunden. In Zukunft, ist sich Peter Schuster sicher, wird sich der Trend zu mehr Technik im Servicegeschäft sogar noch weiter verstärken: "Ich bin überzeugt, in spätestens zwei Jahren hat die Papier-Checkliste bei der Fahrzeugannahme ausgedient. Dann machen wir das mit einem Tablet-PC." Kurzfassung 1. Der Standort Weißenburg des Autohauses Bierschneider ist Gewinner der Service-Meisterschaft Audi Twin Cup 2014.2. Ein Grund für den Sieg ist laut Serviceleiter Peter Schuster der Austausch zwischen den Service- und Werkstattmitarbeitern.3. Auch im Arbeitsalltag der Serviceberater ist die Fähigkeit zur Kommunikation heute das A und O: sowohl zur Kundenbetreuung und Bedarfsanalyse, aber auch für die korrekte Auftragsbearbeitung durch die Werkstatt.

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