In einer Befragung von 1.000 Autobesitzern widmete sich DEKRA der Beziehung zwischen Fahrzeughalter und Kfz-Versicherung. Einige der interessantesten Ergebnisse im Überblick.
Eines der meistgebrauchten Schlagworte in Sachen Fahrzeugversicherung ist nach wie vor Digitalisierung. Dass diese im Verhältnis zwischen Assekuranz und Autofahrer aber ganz unterschiedliche Ausprägungen annehmen kann, beweist eine aktuelle Studie, die das Marktforschungsinstitut IPSOS im Auftrag von DEKRA erstellt hat. 1.000 Autobesitzer wurden zu verschiedenen Themen rund um ihre Kfz-Versicherung befragt.
Empathie ist Trumpf
Dabei stellte sich unter anderem heraus, dass eine Mehrheit der Fahrzeughalter nach einem Verkehrsunfall am liebsten persönlich betreut werden möchte. 49 Prozent der Befragten bevorzugen dafür das Telefon, weitere 9 Prozent das persönliche Gespräch mit dem Versicherungsvertreter vor Ort. Nur eine Minderheit setzt auf digitale Kontaktkanäle wie eine Smartphone-App (16 Prozent), die Webseite des Versicherers (15 Prozent) oder E-Mail (11 Prozent). Die bevorzugte Anlaufstelle für die Schadenmeldung ist für zwei Drittel der Befragten (67 Prozent) die Zentrale des jeweiligen Versicherers, für ein Drittel (33 Prozent) der Versicherungsvertreter bzw. die Agentur vor Ort.
"Ein Verkehrsunfall ist für die allermeisten von uns eine Ausnahmesituation. Deshalb verwundert es nicht, dass der persönliche Kontakt zum Versicherer für viele Menschen in einem solchen Fall wichtig ist", so Bernd Grüninger, Bereichsleiter Gutachten und Mitglied der Geschäftsleitung der DEKRA Automobil GmbH. "Der Sachbearbeiter oder Versicherungsvertreter kann im direkten Gespräch seinem Versicherten das gute Gefühl vermitteln, dass alles unter Kontrolle ist und bestmöglich abgewickelt wird. Das ist auf digitalen Kanälen nicht so einfach möglich."
Abwicklung in einer Woche
Ebenfalls weit oben auf dem Wunschzettel der Versicherungsnehmer stehen reibungslose Prozesse. Die allermeisten Befragten haben bei der Unfallschadenabwicklung ein großes Interesse an Schnelligkeit. 35 Prozent halten einen Zeitraum von zwei Wochen für "noch akzeptabel", 38 Prozent eine Woche. Eine Regulierung innerhalb von nur zwei Tagen erwarten 11 Prozent der Befragten. Mehr als drei Wochen kommen nur für 3 Prozent in Frage.
Automatische Unfallmeldung okay
Um diese Vorgabe zu erreichen, sind die Autofahrer willens, die Schadenmeldung automatisiert anzustoßen. Knapp die Hälfte der Befragten findet es in Ordnung, dass Daten nach einem Unfall aus ihrem Fahrzeug an die Kfz-Versicherung übermittelt werden: 46 Prozent der Befragten sagen, es sei sehr oder eher wahrscheinlich, dass sie einer solchen Übermittlung zustimmen würden. 22 Prozent halten es für sehr oder eher unwahrscheinlich, 32 Prozent sind unentschieden.
Daten gegen Prämiennachlass
Die Hauptgründe dafür sind der Untersuchung zufolge Arbeits- und Zeitersparnis (28 bzw. 20 Prozent), dagegen sprechen aus Sicht der ablehnenden Befragten fehlendes Vertrauen in die Technik und die Furcht vor fehlerhafter Übermittlung (26 Prozent) sowie Bedenken in Sachen Datenschutz (24 Prozent).
Unter den Unentschiedenen und Ablehnenden würde sich rund ein Viertel (26 Prozent) zu einer Zustimmung bewegen lassen, wenn sie dadurch deutliche Einsparungen bei ihrer Versicherungsprämie hätten. Die Erwartung wäre hier für eine Mehrheit, dass die Prämie um mehr als 100 Euro pro Jahr günstiger wird.
Ersteinschätzung in Sekunden
"Wir gehen davon aus, dass digitale Prozesse in der Schadenabwicklung in den kommenden Jahren stark an Bedeutung gewinnen werden", so Bernd Grüninger. Die automatische Übermittlung von Telematik-Daten kann nach einem Unfall den Abwicklungsprozess deutlich beschleunigen. Deshalb hat DEKRA sich im vergangenen Jahr an der Firma Spearhead beteiligt, die derartige Dienstleistungen anbietet. "Im Idealfall bekommt zum Beispiel der Sachbearbeiter der Versicherung mit dieser Lösung schon wenige Sekunden nach dem Unfall eine qualifizierte Ersteinschätzung der Schwere der Beschädigung, des beschädigten Fahrzeugbereichs und der zu erwartenden Reparaturkosten", erläutert Grüninger.
Die Versicherung könne auf dieser Basis sofort proaktiv und situationsgerecht Maßnahmen ergreifen, beispielsweise direkt einen Abschleppdienst oder eine Werkstatt beauftragen, einen Sachverständigen entsenden oder eine digitale Expertendienstleistung veranlassen. Die Teilnehmer der Befragung äußerten sich auch dazu, welche Art der Datenübermittlung sie bevorzugen würden, wenn sie zustimmen. 42 Prozent entschieden sich für ein technisches Gerät, das ausschließlich mit ihrem eigenen Fahrzeug verbunden ist, 30 Prozent für eine App ihres Versicherungsanbieters. 13 Prozent hätten es gern, dass der Hersteller ihres Fahrzeugs die Daten an den Versicherer übermittelt.
