Nachhaltigkeit ist eines der wichtigsten Themen im Schadenmanagement in diesem und in den kommenden Jahren. Dafür besitzen Versicherer unterschiedlichste Ansatzpunkte und Handlungsfelder gerade bei der Schadenabwicklung, wie der kürzlich in Leipzig stattgefundene Kongress "Schadenmanagement & Assistance" in etlichen Referaten der acht unterschiedlichen Fachforen deutlich unter Beweis stellte.
"Nachhaltigkeit sorgt für Nachdruck beim Schadenmanagement"
"Einige der Maßnahmen im Schadenmanagement werden durch die Versicherer bereits seit Jahren aufgrund von Kosteneffekten ergriffen. Sie erhalten aber durch das Thema Nachhaltigkeit noch einmal stärkeren Nachdruck", konstatierte etwa Jens Ringel, der Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig GmbH. Nach seiner kurzen Einführung in die einzelnen Themenbereiche, die das Schadenmanagement aktuell beschäftigen, eröffnete schließlich Mathias Scheuber, Vorstandsvorsitzender der ERGO Versicherung AG, mit seiner Keynote unter der Präambel "ERGO Vers 4.0 – Radikale Ausrichtung der Wertschöpfungskette am Kunden" auch offiziell das Schaden-Expertentreff des Jahres.
Neues Schaden-Denken
Scheuber berichtete, wie die ERGO ihren Weg zu einer radikalen Kundenorientierung realisiert. Anhand zahlreicher Beispiele aus der Unternehmenspraxis zeigte er, wie die Optimierung der gesamten Wertschöpfungskette, vom Produktportfolio über die betrieblichen Prozesse bis hin zum Schadenmanagement, in seinem Haus angegangen wurde.
In der Vergangenheit seien Versicherer bei der Gestaltung ihrer Produkte und Prozesse meistens immer vom "Worst Case" ausgegangen, um jedes erdenkliche Risiko irgendwie zu berücksichtigen. Dabei sei aber vielfach "nur aus der eigenen Innenperspektive heraus agiert" worden, was Prozesse letztlich eher verlangsamt und verkompliziert sowie für Unverständnis bei den Kunden und Kundinnen gesorgt habe. Demgegenüber agiere man heute sehr akribisch und konsequent aus der Brille der Kunden und Kundinnen und habe sich deren Sicht zum Handlungsmaßstab gemacht.
Von der Versicherungsnummer zum eigentlichen Ereignis
Denn in der früher gängigen Schadenpraxis seien viele Prozessschritte oder Fragestellungen als umständlich oder sogar überflüssig erkannt worden. Wie man auch zu einer ganz anderen Herangehensweise finden könne, zeigte Scheuber an einem einfachen, praxisnahen Beispiel auf: "Bei einer Schadenmeldung wurde in der Vergangenheit als erstes nach der Versicherungsnummer gefragt. Im Schadenfall möchte der Kunde jedoch erst einmal loswerden, was überhaupt passiert ist, also steht heute das Ereignis zunächst im Vordergrund."
Mehr Zufriedenheit, schnelleres Wachstum
Die Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse seien dabei unausweichliche Hilfsmittel, um die Umgestaltung erfolgreich zu meistern. Für die ERGO habe sich der neu eingeschlagene Weg "nicht nur an den zufriedeneren Kunden und Kundinnen, sondern auch an einem merklich gesteigerten Unternehmenswachstum" als richtig und erfolgreich herausgestellt. (kaf/wkp)
