Im Rahmen einer Loyalisierungsoffensive setzt Audi im Schadenfall auf einen direkten Draht aus dem Kundenfahrzeug in die eigenen Servicebetriebe – inklusive Fahrzeug- und Halterdaten sowie Informationen zum Schaden selbst. Dadurch soll das lukrative Reparaturgeschäft zurückerobert werden.
Die Instandsetzung von Unfallschäden ist und bleibt einer der renditestärksten Geschäftsbereiche im Autohaus. Gerade nach einem emotional aufgeladenen Crash ist zudem die Chance auf langjährige Kundenbindung hoch: Experten schätzen das Cross Selling-Potenzial an Arbeitszeit, Ersatzteilen und Zubehör je nach Marke und Modell auf hohe dreistellige Eurobeträge und mehr – pro Jahr und Fahrzeug wohlgemerkt.
Hochgerechnet auf den eigenen Kundenstamm ist es also auch für Audi Partner von entscheidender Bedeutung, die hauseigenen Versicherungsprodukte zu vermarkten und die Kompetenz im Karosserie- und Lack-Geschäft (K&L) weiter auszubauen.
K&L-Geschäft wird wichtiger
Die möglichen Umsätze wecken auch an anderer Stelle Begehrlichkeiten und folgerichtig gerät das Unfallschadengeschäft nicht nur von einer Seite unter Druck: So versucht die Freie Werkstattwelt, nicht nur das Segment III, sondern gezielt auch jüngere Fahrzeuge in ihre Betriebe zu lotsen, während die Versicherungswirtschaft Kunden mit Preisnachlässen bei Werkstattbindungstarifen lockt.
Die lukrativen K&L-Reparaturen drohen also verloren zu gehen, deren Bedeutung für die Auslastung und Margen der Audi Partner steigt jedoch stetig: "Durch die Elektro-Offensive unserer Marke verändert sich das Service-Geschäft. Es werden weniger Inspektionen und damit Arbeitsstunden und Ersatzteile verkauft. Umso wichtiger ist ein professionelles Unfallschadenmanagement, bei dem sich der Betrieb als technischer und emotionaler Problemlöser präsentieren kann. Und nur in der Heimat deines Fahrzeuges bekommst du als Audi Fahrer absolute Top-Qualität", ist sich Raimund Thomandl, Leiter Service Deutschland bei Audi, sicher.
Basis eines jeden Reparaturprozesses ist der möglichst frühe Kontakt zum Kunden. Statt sich an seinen Automobilclub oder Kfz-Versicherer zu wenden, liefert der Audi Schadenservice nicht nur die wichtigsten Informationen zu Kunde und Fahrzeug, sondern auch bereits Details zu beschädigten Komponenten und benötigten Ersatzteilen – direkt in die EDV-Systeme des Servicepartners.
Im Gegensatz zu anderen digitalen Lösungen bleiben Fahrer älterer Audi Modelle nicht außen vor: Die Audi Kundenbetreuung steht 24/7 per Online-Pannenruf über die Service-Call-Taste im Fahrzeug ebenso zur Verfügung wie über das MMI oder gebührenfrei per Telefon. Je nachdem, auf welchem Weg die Daten rund um Auto und Unfall den Audi Servicepartner erreichen, liegen alle notwendigen Informationen bereits vor, ehe der Kunde auf den Hof fährt. Dies beschleunigt die internen Prozesse, etwa bei der Werkstattplanung und Ersatzteilbestellung, und erleichtert die Kommunikation mit der regulierenden Kfz-Versicherung.
Reparaturfreigabe frei Haus
Künftig soll der gesamte Ablauf noch komfortabler werden, unterstreicht Service-Chef Raimund Thomandl: "Aktuelle Audi Modelle wissen bereits kurz nach dem Schadenereignis, mit welchem Umfang an beschädigten Teilen zu rechnen ist. Wir sind in der Lage, alle entstandenen Schäden an der Karosserie in Echtzeit über den Audi Schadenservice in die Audi Serviceorganisation zu melden. Künftig soll mit der Unfallschadenmeldung ins Autohaus parallel auch die Versicherung informiert werden, um, wenn das Fahrzeug beim Audi Partner ankommt, unverzüglich mit der Behebung des Schadens beginnen zu können." (kt)
