Ausgabe 19/2011: Dauersieger

DauersiegerPorträt E Die Toyota Kreditbank hat im AUTOHAUS BankenMonitor in der Kategorie „Große Importmarken“ fünf Mal in Folge den ersten Platz belegt. Ein Besuch in der Firmenzentrale. von Wolf R. UsslerSieh alles mit eigenen Augen. Wenn du zögerst, verpasst du dein Leben“, lautet eine Weisheit der buddhistischen Lehre. Bei Toyota ist diese Lebensphilosophie zum Unternehmenscredo avanciert. Fragt man die Toyota Kreditbank nach dem Grund ihrer Top-Bewertung auch beim diesjährigen BankenMonitor von AUTOHAUS und puls Marktforschung (siehe AUTOHAUS 14-15/2011, Seite 14), lautet eine Antwort: Genchi Genbutsu. Dies bedeutet so viel wie „Geh und sieh selbst“. Oder wie Martin Müßener, Vertriebsleiter des Kölner Finanzdienstleisters, den japanischen Begriff übersetzt: „Gehe zur Quelle und finde die Fakten für eine richtige Entscheidung im Konsens.“Spitzennote für HändlerbetreuerUmgesetzt auf die im Stadtteil Marsdorf ansässige Bank mit ihren 228 Mitarbeitern heißt dies, stets das Gespräch rechtzeitig dort zu suchen, wo es Missverständnisse, Verzögerungen oder atmosphärische Störungen im menschlichen Zusammenspiel geben könnte. Und dies gilt nicht nur in den eigenen vier Wänden der Bank, sondern gerade auch für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und den rund 600 Partnern des Toyota Händlernetzes. Die Devise: Betroffene zu Beteiligten machen.Resultat: Die für den BankenMonitor befragten Toyota-Händler haben für das Engagement ihrer Händlerbetreuer vor Ort die Spitzennote 1,54 vergeben. Insgesamt bewerteten sie die Zufriedenheit mit dem Außendienst der Bank mit 1,63 – das beste Ergebnis aller am BankenMonitor beteiligten acht Institute großer Importmarken. „Eine entscheidende Komponente für diesen Erfolg“, so Reiner Pohl, Direktor Operations bei der Toyota Kreditbank, sind nicht zuletzt die engen und gewachsenen Beziehungen zwischen unseren langjährig beschäftigen Außendienstlern und dem Handel.“ Denn der Händlerbetreuer hat laut Pohl das Ohr für die Bedürfnisse von Geschäftsführung und Autohausverkäufern stets direkt an der Quelle auf der Schiene. Dass die 1988 gegründete Toyota Kreditbank zum fünften Mal in Folge Sieger in der Kategorie großer Importmarken und hinter der Mercedes-Benz-Bank mit der Marke Smart Zweiter in der Gesamtwertung des BankenMonitors geworden ist, verdanken die Finanzstrategen natürlich auch der Arbeit ihres Innendienstes. Telefonische Erreichbarkeit, Bearbeitungsqualität bei Problemen, Freundlichkeit sowie Schnelligkeit von Problemlösungen und Kompetenz bewerteten die von puls befragten Händler mit Spitzennoten zwischen 1,56 und 1,88.KaizenFolgt man den Worten der Bankmanager, heißt der Schlüssel zu diesem Erfolg aber nicht nur Genchi Genbutsu. Eine weitere zentrale Rolle spielt Kaizen bei Toyota, also die ständige Veränderung zum Besseren. Genchi Genbutsu und Kaizen sind integrale Bestandteile des Toyota Way – globale Richtschnur des täglichen Handelns aller Toyota-Mitarbeiter weltweit. Ausdruck des Toyota Way ist nach Ansicht von Finanzierungsexperte Pohl nicht zuletzt die im BankenMonitor dokumentierte hohe Zufriedenheit der Händlerschaft bei der Schnelligkeit und Flexibilität von Kreditentscheidungen, bei der Ankaufsfinanzierung von Neu- und Gebrauchtwagen sowie die kurze Auszahlungsdauer nach Vertragsabschluss. So hat die Toyota Kreditbank in vielen Jahren eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses einen vollelektronischen Ablauf für schnelle Kreditentscheidungen entwickelt. Das Resultat kann sich sehen lassen. Kreditanträge von Privatkunden werden innerhalb von durchschnittlich zehn Minuten entschieden. Bei Gewerbekunden dauert es wegen der Prüfung zusätzlicher Angaben etwas länger. Schnelligkeit bei gleichzeitiger Wahrung der Qualität ist für Bankmanager Pohl wesentliches Erfolgskriterium. „Je schneller die Finanzierungsentscheidung der Bank, desto geringer die Gefahr für den Händler, dass der Kunde sich zur Konkurrenz verabschiedet und dort unterschreibt.“Damit der Anspruch auf Schnelligkeit gewahrt bleibt, müssen die involvierten Mitarbeiter in der Kölner Zentrale flexibel reagieren. Jeder von ihnen bearbeitet im Jahr durchschnittlich 7.000 bis 8.000 Kreditentscheidungen. Ein bildschirmgestütztes System informiert permanent darüber, ob die täglich rund 350 Eingänge an Kredit- und Leasinganträgen aus dem bundesweiten Händlernetz im vorgegebenen Zeitrahmen abgearbeitet werden. Entstehen Staus, springen Beschäftigte aus benachbarten Abteilungen ein. Schnelles GeldGeschätzt wird von den Toyota-Händlern auch die schnelle Zahlung ihres Herstellers bei Verkäufen von Neuwagen. In der Marketingsprache von Toyota heißt dies, Optimierung des Liquiditätsmanagements der Händler. Während die Vertriebspartner vor rund sechs Jahren noch ein halbe Woche auf ihr Geld warten mussten, haben sie dieses heute innerhalb eines Tages nach Eingang des vom Kunden unterschriebenen Vertrages bei der Toyota Kreditbank auf dem Konto. Die Nachtüberweisung per Landeszentralbank macht‘s möglich. Pohl: „Mit jedem zusätzlichen Tag würde der Handel unzufriedener und damit die Penetration sinken.“ Auch die hohe Zufriedenheit ihrer Händler bei der Einkaufsfinanzierung von Gebrauchtwagen ist für die Kaizen-Strategen Ausdruck eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. So schließt die Toyota Kreditbank einen Rahmenvertrag mit ihren Vertriebspartnern. Alles weitere, versichert Toyota, wickele die Bank ab. Dabei hat die Liquidität der Händler oberste Priorität. Diese bekommen das Geld für einen angekauften Gebrauchtwagen bereits ausgezahlt, bevor der Kfz-Brief in Köln eingeht. Eine Zwischenfinanzierung über die Hausbank ist somit nicht nötig.Dass die Toyota-Händler im Durchschnitt 95 Prozent ihres Finanzierungsvolumens über ihre Herstellerbank abwickeln, zeugt nach Meinung der Bankmanager von dem partnerschaftlichen Miteinander und der Einbeziehung des Handels in den Kaizen-Prozess. Diesen verfolgt die Toyota Kreditbank mit ihrem Bestand von etwa 230.000 Leasing- und Finanzierungsverträgen in Deutschland auch bei den gut bewerteten Händlerschulungen. „Wir machen keine Standardveranstaltungen, sondern Schulungsmodule, die an der Aktualität ausgerichtet sind. Also etwa zu neuen Leasingangeboten, zum Verbraucherkreditgesetz oder zum Thema Verkaufsphilosophie. Schließlich heißt es im Buddhismus: „In allen Dingen hängt der Erfolg von den Vorbereitungen ab.“ zLesen SIe hier...... wie eine Autobank durch strikte Konzentration auf kulturelle Werte und ständige Veränderungen zum Besseren ihre Top-Position im AUTOHAUS BankenMonitor auch 2011 unter Beweis stellen konnte.

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