Dekra-Studie: Werkstattportale bleiben in der Nische

Die Bedeutung von Werkstattportalen für die Kundenentscheidung hat in den vergangenen Jahren kaum zugenommen. Knapp jeder fünfte Autobesitzer nutzt solche Online-Portale, die unter anderem Preisvergleiche anbieten. Das hat eine aktuelle Befragung der Expertenorganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos ergeben. Damit hat sich der Anteil seit 2017 kaum verändert. 18 Prozent der befragten Autobesitzer geben an, schon einmal ein Werkstattportal genutzt zu haben. Bei der letzten Dekra-/Ipsos-Befragung zu diesem Thema vor drei Jahren waren es 20 Prozent. "Nein, aber ich plane ein Werkstattportal in Zukunft zu nutzen", sagen 35 Prozent (2017: 31 Prozent). Unter den Befragten, die Werkstattportale nutzen, haben Festpreisangebote den größten Stellenwert. 87 Prozent bezeichnen sie als sehr wichtig oder eher wichtig. Es folgen Aussagen zur Teilequalität (82 Prozent), Preisvergleiche zwischen Werkstätten (81 Prozent) und Online-Termine (80 Prozent). Bewertungen von Werkstätten durch andere User werden offenbar etwas wichtiger - für 77 Prozent der Portalnutzer sind sie sehr wichtig oder eher wichtig. 2017 waren das noch 73 Prozent. Damit sind User-Bewertungen die einzige Kategorie, die in Sachen Stellenwert heute deutlich höher bewertet wird als vor drei Jahren. Für die Online-Studie befragte Ipsos im Auftrag von Dekra im September 2020 insgesamt 1.000 Autobesitzer, die selbst für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind. Weitere Informationen und eine Möglichkeit, die gesamte Studie zu bestellen, gibt es unter www.dekra.de/aftersales-studie-2020. Kunden kommen gerne selbst Laut der Umfrage vereinbaren die Deutschen Werkstatt-Termine nach wie vor am liebsten selbst. So erklärten zwei Drittel der Befragten, sie wollten mit ihrer Werkstatt immer nur persönlich oder per Telefon Kontakt aufnehmen. Nur 34 Prozent erklärten, sie hätten schon einmal per E-Mail bzw. das Internet Kontakt mit einer Werkstatt aufgenommen. Im Vergleich zur Vorgänger-Studie aus dem Jahr 2017 ist das aber immerhin ein Plus von neun Prozent - das legt trotz der bestehenden Zurückhaltung vieler Kunden einen merklichen Trend hin zu digitalen Kontaktkanälen nahe. Am beliebtesten unter diesen ist in der Umfrage derzeit die E-Mail mit 44 Prozent. Dahinter folgen WhatsApp mit 30 Prozent, Apps der Werkstatt mit 19 Prozent und Facebook mit sieben Prozent (bei dieser Frage waren Mehrfachnennungen möglich). Etliche Betriebe haben diesen Trend aber offenbar erkannt: Bei der Frage, welche digitalen Services ihre Werkstatt anbietet, ergab die Studie durch die Bank eine zunehmende Verbreitung entsprechender Angebote. Beispielsweise bestätigten 2020 27 Prozent der Umfrageteilnehmer, dass ihre Werkstatt eine digitale Terminvereinbarung anbietet. Das ist zwar nach wie vor kein hoher Wert, im Vergleich zu 2017 aber ein Plus von fünf Prozent. Ähnlich sieht es bei der Terminvereinbarung via WhatsApp oder andere Apps aus. Hier stieg der Anteil von zehn auf 15 Prozent. In der Studie wollten die Forscher darüber hinaus wissen, welche digitalen Angebote sich die Kunden von ihrer Werkstatt wünschen bzw. welche sie interessant fänden. Dabei landeten die Terminvereinbarung über die Website sowie Online-Informationen zum aktuellen Stand der Arbeiten mit jeweils 61 Prozent ganz vorne (Aktuell bieten laut Umfrage 23 Prozent der Betriebe Infos zum Reparaturstand an). Dahinter folgen die Einsicht zu Wartungsintervallen und -terminen (51 Prozent), Terminvereinbarung per WhatsApp oder ähnliche Dienste (44 Prozent) sowie eine Online-Chat-Funktion für dringende Fragen (37 Prozent). Vertragswerkstätten liegen vorn Trotz Corona will eine deutliche Mehrheit der deutschen Autobesitzer anstehende Wartungs- oder Reparaturarbeiten an ihren Fahrzeugen nicht aufschieben. Wegen der Pandemie bei kleineren Reparaturarbeiten selbst Hand anzulegen, um den Besuch in der Werkstatt zu vermeiden, kommt nur für eine Minderheit in Frage (14 Prozent). Mit 18 Prozent erklärte allerdings rund ein Fünftel der Autobesitzer, die momentanen Ausgaben für ihr Fahrzeug deutlich reduzieren zu wollen. Ob das nur Ausgaben für Treibstoff und die Pflege des Fahrzeugs oder auch Wartung und Reparaturen betrifft, ist aber offen. Eindeutig hingegen ist ein anderes Ergebnis: Die Forscher wollten von den Befragten wissen, wo sie - unabhängig von Corona - für gewöhnlich ihre Wartungs- und Reparaturarbeiten durchführen lassen. Dabei setzten sich Vertragswerkstätten mit 47 Prozent klar durch. Auf Platz zwei kamen freie Werkstätten mit 37 Prozent. Dahinter folgen abgeschlagen Werkstattketten mit elf Prozent sowie Reparaturen in Eigenregie (vier Prozent) und Tankstellen mit Reparaturservice (ein Prozent). "Das zeigt, welches Vertrauen das Kfz-Gewerbe unter den Autofahrern genießt. Dass weit über 80 Prozent der Autofahrer auf Vertrags- und freie Werkstätten setzen, spricht für sich", kommentierte Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH. Weitere Ergebnisse der Dekra-/Ipsos-Studie lesen Sie online unter www.autohaus.de/dekra-studie

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