Der Gastkommentar: Wer testet die Tester?

Ein aktueller Trend in vielen Branchen ist es, über das sogenannte "Mystery Shopping" Defizite im Verkaufsbereich der Vertragspartner aufzudecken, um hieraus Verbesserungspotenziale abzuleiten. In Wikipedia ist zu lesen: "Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen." In der Realität sieht das häufig vollkommen anders aus. Die Händler haben zumindest den Eindruck, dass für diese "qualifizierte" Überprüfung ihrer Dienstleistungsqualität weniger Fachleute als vielmehr angelernte Tester zum Einsatz kommen, z. B. Studenten oder Personen, deren Qualität der getestete Autohändler nicht nachvollziehen kann. Wer also überprüft die Eignung der Tester? Mysteriöses Pkw-Shopping Zum Mystery Shopping liegen uns eine Reihe von Negativberichten vor, die sowohl an der Qualität der ausgewählten Tester als auch an der des Testsystems zweifeln lassen. Die Händlermeinung: "Die Tests werden teilweise unqualifiziert durchgeführt." Einige nachgewiesene Beispiele erhärten diese Meinung: Ein Tester hinterlässt eine Telefon-Nummer, unter der niemand zu erreichen ist, und blockiert damit wertvolle Arbeitszeit des Verkäufers, wenn dieser dann seiner Aufgabe entsprechend versucht, den vermeintlichen Kunden wieder zu erreichen. Ein anderer Tester versucht, sich in ein gerade laufendes Verkaufsgespräch zu drängen, das der Verkäufer mit einem anderen - einem richtigen Kunden - führt, nach dem Motto, "Könnten Sie mir mal eben ein Angebot machen?" Oder ein Tester verwendet für die Anmeldung im Autohaus eine falsche Mail-Adresse des Händlers, was dem Händler nachher negativ angelastet wird. Der Tester beruft sich auf eine telefonische Vereinbarung für eine Testfahrt mit einem bestimmten Fahrzeug, aber niemand im Betrieb hat Kenntnis von diesem Vorgang. Es fließen also in der Praxis Fehler in die Testberichte ein, die mit erheblichem Aufwand korrigiert werden müssen. Sowohl die Vorgehensweise als auch die Gesamtgestaltung dieser Art mysteriösen Pkw-Shoppings nutzen niemandem, führen aber zu erheblichem Frust im Automobilhandel. Ist die Qualitätsverbesserung wirklich das Ziel? Alleine die Tatsache, dass ein mit solchen Tests beauftragtes Unternehmen seine Daseinsberechtigung, also sein Geschäftsmodell nachweisen muss, ist in sich schon suspekt und lässt insbesondere dann Zweifel aufkommen, wenn der Tester sich nach dem Test nicht outet, sondern später - zum Teil nach Wochen - aus der Anonymität heraus sein Urteil abgibt, ohne dass es einem Händler möglich ist, diesen Vorgang einem bestimmten Verkäufer zuzuordnen bzw. zu überprüfen, ob die Schilderung den Ablauf korrekt widerspiegelt. Die Qualität eines Tests liegt dann im Interesse eines Autohauses, wenn es sich nicht um eine "Bestrafungsaktion", sondern um einen Qualitätsverbesserungsprozess handelt, der den Händler selbst unterstützt. Deshalb muss das Testergebnis unabdingbar direkt im Anschluss besprochen werden, um die Qualität der Prozesse im Autohaus bzgl. der Argumentation und Qualifikation unserer Automobil-Verkäufer sicherzustellen. Eine wie bereits aufgeführt nicht nachprüfbare "Testeritis" erhärtet den Verdacht, dass die Tester einen Nachweis ihres eigenen Geschäftsmodells erbringen wollen, obwohl allen Beteiligten daran liegen müsste, die Qualität in Form einer sinnvollen Kundenausrichtung zu verbessern. Es ist aus Sicht der Händler nicht hilfreich, wenn zwar die Qualität der Fragen als solche abgestimmt wird, aber das gesamte weitere Prüfverfahren an sich - vom fehlenden Feedback-Gespräch bis zur Nennung des Verkäufernamens - nicht dem Ziel dient, direkt am "Point of Sale" die Verbesserungen zu erreichen, die sowohl der Handel als auch die Hersteller anstreben. Es empfiehlt sich, dass bei Einsatz von Mystery Shopping dessen Vorgehensweise und Inhalte qualifiziert zwischen Hersteller und Handel abstimmt werden. Der Gastkommentar Branchenexperten und Repräsentanten des Kfz-Gewerbes nehmen im AUTOHAUS-Gastkommentar Stellung zu aktuellen Debatten in der Automobilwirtschaft.Heute schreibt Volker Reichstein, Präsident des Ford-Partnerverbandes und Geschäftsführer des Autohauses Schnaitheim in Heidenheim, über die Fehler im System und die Voraussetzungen für sinnvolles Mystery Shopping.

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