Der Gastkommentar: Wer testet die Tester?
Ford-Partnerverbands-Präsident Volker Reichstein über Zweifel an der qualifizierten Überprüfung der Dienstleistungsqualität beim Mystery Shopping und Verbesserungsmöglichkeiten.
Ein aktueller Trend in vielen Branchen ist es, über das sogenannte "Mystery Shopping" Defizite im Verkaufsbereich der Vertragspartner aufzudecken, um hieraus Verbesserungspotenziale abzuleiten. In Wikipedia ist zu lesen: "Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen." In der Realität sieht das häufig vollkommen anders aus. Die Händler haben zumindest den Eindruck, dass für diese "qualifizierte" Überprüfung ihrer Dienstleistungsqualität weniger Fachleute als vielmehr angelernte Tester zum Einsatz kommen, z. B. Studenten oder Personen, deren Qualität der getestete Autohändler nicht nachvollziehen kann. Wer also überprüft die Eignung der Tester?
Mysteriöses Pkw-Shopping
Zum Mystery…
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