Digital Journey: "Viele denken, sie machen bereits alles richtig"

AH: Fleetback ist noch relativ neu auf dem deutschen Markt. F. Motte: Bisher war Fleetback vor allem auf den französischsprachigen Märkten unterwegs und konnte sich da bereits als Marktführer etablieren. Seit Kurzem sind wir mit unseren Produkten und Lösungen auch auf dem wichtigen, aber hart umkämpften deutschen Automarkt vertreten. Fleetback ist Teil der Arhs-Gruppe, ein Spezialist für IT-Prozesse und -Systeme. Entstanden ist das Unternehmen durch die Anfrage eines Autohändlers, der mit unserem CEO eng befreundet ist. Er wollte sich von anderen Händlern abheben und besser auf die Bedürfnisse seiner Kunden reagieren. Wir haben die Prozesse des Händlers untersucht und aus diesem Projekt ist schließlich Fleetback hervorgegangen. AH: Was bietet Sie Ihren Kunden? F. Motte: Unser erstes eigenes Tool, das wir vor vier Jahren entwickelt haben, ist unser Foto-/Video-Tool für die Kommunikation mit Kunden. Inzwischen sehen wir Fleetback aber nicht mehr nur als Entwickler, sondern als ein Ökosystem für das gesamte Autohaus. Wir sind einerseits nah am Markt dran und entwickeln. Wir hören aber andererseits auch genau zu, was die Händler brauchen. Dazu gehören zum Beispiel Zwei-Wege-Kommunikation über Messengerdienste, kontaktlose Übergaben und wie gesagt auch Live-Video-Kommunikation. Besonders gerne nutzen Händler unsere digitalen Checklisten im Bereich Aftersales. Der Kunde bekommt die Liste digital geschickt und kann bei Rückfragen direkt Kontakt mit einem Ansprechpartner aufnehmen. Das erleichtert den Vorgang für beide Seiten enorm. AH: Können Sie die Checklisten ein wenig erläutern? F. Motte: Nehmen wir als Beispiel den Saisoncheck für ein Fahrzeug. Auf der digitalen Checkliste sind alle Punkte, die es bei dem Check für den Mitarbeiter zu berücksichtigen gibt. Natürlich kann die Liste vom jeweiligen Autohaus auch mit eigenen Zusatzpunkten ergänzt oder komplett individualisiert angelegt werden. Der Mitarbeiter im Service geht die Liste dann wie auf dem Papier Punkt für Punkt durch. Entdeckt der Mitarbeiter einen Mangel, kann er diesen zusätzlich mit einem Foto oder einem kurzen Video festhalten. Müssen beispielsweise die Bremsbeläge gewechselt werden, werden diese anhand der Fahrgestellnummer automatisch am Ende mitangeboten. Der Mitarbeiter muss nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen hin- und herspringen, sondern das System zieht sich automatisch die Preise. Der Mitarbeiter muss nur noch Fotos oder ein kurzes Videos machen und kann das Angebot bestehend aus Inspektion und Reparaturangebot losschicken. So erhält der Kunde maximale Transparenz, denn er sieht genau, was untersucht worden ist und wie viel die nötigen Reparaturen kosten. Auch hier gibt es für den Händler Einstellmöglichkeiten. Zum Beispiel lässt sich festgelegen, dass eine Liste nicht abgeschlossen werden kann, wenn einzelne Punkte nicht abgehakt worden sind. Dadurch hat auch der Händler die Möglichkeit zu überprüfen, dass der Service korrekt durchgeführt wird. Am Ende erhält der Kunde per Mail oder SMS den Link zu einer detaillierten Übersicht über die Kosten und kann die Reparatur direkt in Auftrag geben sowie bezahlen, oder mit einem Ansprechpartner Kontakt aufnehmen. AH: Das bedeutet, man kann dem Kunden über die Checklisten auch spezielle Angebote machen? F. Motte: Genau! Der Fahrzeugmarkt muss Zusatzangebote generieren, denn durch neue Geschäftsmodelle wie Abos und die E-Mobilität brechen den Händlern immer mehr Umsätze weg. Der Kunde muss da entsprechend abgeholt werden. Bei unseren Checklisten kann man Services wie Klimacheck und Wagenwäsche standardisiert mit anbieten. Der Mitarbeiter hat dadurch weniger Aufwand, weil er diese Angebote nicht jedes Mal einzeln anbieten muss. Auch müssen so Kundendienstberater keine Verkaufsarbeit mehr leisten. AH: Wie viel kostet Fleetback? F. Motte: Die Kosten der Standardsoftware belaufen sich auf monatlich 189 Euro. Dazu kommt noch eine Schulungsgebühr, denn Nachhaltigkeit ist uns wichtig. Die Kunden sollen mit dem System umgehen können und werden von uns nach dem Implementieren der Software auch weiter betreut. Die Software läuft entweder App-basiert oder über eine Webplattform. Es ist also keine zusätzliche Hardware nötig. Auch sind Schnittstellen zu verschiedenen DMS-Systemen kein Problem. Zum Angebot gehören auch unbegrenzt SMS, Whatsapp und E-Mail. Es lauern also keine versteckten Kosten. AH: Sie betrachten Fleetback als eigenes digitales Ökosystem. Können die gesammelten Daten dann auch zu internen Zwecken ausgewertet werden? F. Motte: Fleetback ist auch intern nutzbar und die Ergebnisse können entsprechend ausgewertet werden. Wie viele Files wurden verschickt und welche darin vorgeschlagenen Beträge wurden akzeptiert? Wie oft wurde welches Zusatzangebot angenommen? So ist zum Beispiel auch eine Steuerung der Marketingkampagnen möglich. Auch die Leistung der Mitarbeiter und die Bewertungen können ausgewertet werden. Alle Daten lassen sich zeitlich eingrenzen und entsprechend kategorisieren. Das Ganze ist einfach in ein Excel-Sheet exportierbar. So lassen sich auch mehrere Standorte miteinander vergleichen. AH: Wie reagieren die Kunden auf eine so umfassend digitale Lösung? F. Motte: Das Feedback unserer Kunden auf dem deutschen Markt ist durchweg positiv. Fleetback möchte nicht einfach eine weitere Zusatzlösung im Autohandel sein, sondern die Lösung für eine erfolgreiche umfassende Digital Journey. Wir versuchen, so viele Funktionen wie möglich in unsere Lösung zu integrieren und dabei alles übersichtlich auf einem Dashboard abzubilden. Viele unserer Kunden dachten, sie machten bereits alles richtig. Aber gerade jetzt nach der Corona-Krise sind die Resistenzen spürbar weniger geworden, weil die Notwendigkeit nach schnellen digitalen Lösungen ohne persönlichen Kontakt deutlich wurde. AH: Woran arbeiten Sie zurzeit? F. Motte: Wir arbeiten gerade unter anderem daran, die Preise für Ersatzteile direkt von den OEM zu implementieren, damit diese automatisch eingefügt werden können. Uns geht es darum, so viel wie möglich zu automatisieren und dann alles aufbereitet an den Mitarbeiter weiterzugeben. Wir möchten so wenig wie möglich von der Produktivität wegnehmen, sondern vielmehr den Mitarbeitern Zeit freischaufeln. Wir arbeiten aber auch an innovativen Themen wie beispielsweise unserem neuesten Produkt, dem 24/7 Key Deposit oder dem Live-Video und -Chat. AH: Und wie geht es für Fleedback nach dem deutschen Marktstart weiter? F. Motte: Unser Ziel ist es, der Branchenstandard für das digitale Abbilden eines Serviceprozesses zu werden. Dazu gehört auch stetige Weiterentwicklung, also immer nah am Markt zu bleiben und aktuelle Geschehnisse und Standards zu implementieren. Durch die Corona-Krise wurden in den Unternehmen alte Strukturen aufgebrochen und viele Unternehmen stellen sich mit digitalen Lösungen wie der unseren für die Zukunft entsprechend auf. Dabei wollen wir aber nicht einfach nur das Produkt ausrollen. Wir möchten die Betriebe dabei komplett abholen und auch nach dem Start unserer Software weiterhin betreuen. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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