Thema: Grenzenloses Vertrauen

Nur rund zehn Prozent der Werkstatt-Kunden schauen bei Reparaturen oder Wartungsarbeiten an ihren Fahrzeugen auf den Preis. Das ergab eine repräsentative Studie der TÜV Rheinland Group in Kooperation mit ABH Marketingservice Köln. 90 Prozent der Befragten verfügen über ein großes bis grenzenloses Vertrauen zu ihrer Servicestätte, 60 Prozent empfehlen sie uneingeschränkt weiter.

Der wichtigste Grund für die Wahl einer bestimmten Reparatur- und Wartungsstätte ist der Kaufort. Dabei haben die Vertragswerkstätten mit 54 Prozent der befragten Autofahrer die Nase vorn. Von den verbleibenden 46 Prozent entscheidet sich die Mehrheit für Freie Werkstätten, gefolgt von Autocentern und Fachmärkten. Vertragswerkstätten profitieren von ihrer Stammkunden-Beziehung sowie Kompetenz und Qualität, Freie Werkstätten sammeln Punkte durch eine persönlich aufgebaute Beziehung, aber auch durch Preis- und Lage-Aspekte, die bei den Fachmärkten gleichwohl einen hohen Stellenwert besitzen. Gerade Neuwagenkäufer und Erstbesitzer bleiben der Vertragswerkstatt zu 70 Prozent treu. Hierbei handelt es sich um Fahrer mit einem Altersdurchschnitt von 52 Jahren. "Eine häufig noch ungenutzte Chance für Vertragswerkstätten liegt darin, über spezielle Serviceangebote auch die neuen Eigentümer von Gebrauchtwagen zu halten", erklärt Torsten Brämer, Leiter Autohaus- und Fuhrpark-Services bei der TÜV Rheinland Group. Zusatzangebote gefragt Die Top Ten der gewünschten zusätzlichen Angebote führt ein "fester Ansprechpartner" mit 88 Prozent an. Es folgen bargeldlose Zahlung, Ersatzwagen, zeitwertgerechte Reparatur, bevorzugte Termingewährung, Hol- und Bring-Service, Bonus-Systeme, Innenreinigung, verschiedene Öl-Qualitäten und der Einbau von aufbereiteten oder gebrauchten Teilen. Dabei sind Frauen, jüngere Fahrer sowie Autofahrer aus den neuen Bundesländern stärker an solchen Zusatz-Dienstleistungen interessiert. Das gilt auch für so genannte Nice-to-have-Offerten: Hier stehen Räderwechsel beim Kunden, attraktiver Warteraum und Reifeneinlagerung ganz oben auf der Wunschliste. Fazit: Service-Angebote, die über das Kerngeschäft Wartung, Inspektion und Verschleißreparatur hinausgehen, werden immer wichtiger, um Kunden längerfristig zu binden. (AH) Weitere Details zur Studie finden Sie in der aktuellen Ausgabe von AUTOHAUS