Autohaus Zukunft: "Speed, Speed, Speed!"

Dass die größte Herausforderung der Autohaus-Zukunft in der fortschreitenden Digitalisierung und der Auseinandersetzung mit dieser liegt, wurde am Dienstag beim Kongress "Autohaus Zukunft 2025" deutlich, zu dem rund 160 Teilnehmer ins Dorint Hotel nach Oberursel kamen. Bereits beim Get together am Vorabend gab Philipp Sayler von Amende, Geschäftsführer und Mitbegründer der Online-Plattform Carwow, in seiner Keynote Speech einen Vorgeschmack darauf, was die Teilnehmer am nächsten Tag in den insgesamt 13 Vorträgen aus dem Handel, der Wissenschaft und der Industrie erwartete. "Digitalisierung im Autohaus ist weit mehr als Marketing. Hier geht es auch um Schnelligkeit, Qualität und Erreichbarkeit", erklärte Sayler von Amende. Auch bei den Referenten drehte sich tags darauf alles um die digitale Transformation und die damit verbundenen Herausforderungen im Automobilhandel. Die Moderation übernahmen AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel und Norbert Irsfeld von der Prudentes Management GmbH. Zu wenig digitale Reife "Der stationäre Handel muss den Kunden im Netz abholen" lautete der Appel von Prof. Dr. Willi Diez vom ifa-Institut. Die Digitalisierung habe die Kundenschnittstellen vervielfacht, noch immer aber hätten nicht alle Händler eine Digitalisierungsstrategie. Lediglich 26 Prozent der Autohäuser in Deutschland verfügen laut einer neuesten Studie des ifa-Instituts über eine digitale Reife. "Die digitale Welt ist schnell. Wir müssen in den digitalen Transformationsprozessen im Autohaus Speed geben", mahnte Diez. "Wir sind viel zu langsam für die digitale Welt. Die Devise muss lauten: Speed, Speed, Speed!" Dr. Darius Ahrabian, Geschäftsführer der Online-Plattform InstaMotion, machte deutlich, dass der Kunde auch beim Autokauf zunehmend das Amazon- bzw. Zalando-Prinzip verlange. "Der echte Digitalkunde ist einen Kauf aus Lust gewohnt", sagte Ahrabian. Da der Gesamtmarkt gleich groß bleibe, allerdings neue digitale Player zunehmend Marktanteile im Verkauf gewinnen, verringert sich das Handelsvolumen für den Händler. Idealerweise sollten beide kooperieren. Den Customer Lifecycle im Fokus Dass es nicht mehr darum gehe, sich lediglich auf das Produkt zu konzentrieren, sondern auf den ganzen Lifecycle drum herum, unterstrich VW-Vertriebschef Thomas Zahn. Es müsse darum gehen, die Basisprozesse im Handel zu professionalisieren und zu digitalisieren. "Wir haben bei VW etwa 400 Kundenkontaktpunkte, etwa 80 sind bislang digitalisiert. Um das zu ändern und die Chancen im Customer Lifecycle stärker zu nutzen, arbeiten wir eng mit dem Handel zusammen", sagte Zahn. Thomas Bauch von Volvo Car Germany skizzierte die Rolle der Handelsorganisation für die Zukunft des Autohauses und formulierte die Herausforderungen für den Handelsbetrieb. Besonders wichtig sei die ganzheitliche Kundenbetreuung durch zusätzliche Dienstleistungen wie z. B. Live Chat anzubieten, um den Kunden in der eigenen Wertschöpfungskette zu halten. Mindestens genauso von Bedeutung aber sei es, für eine moderne Arbeitsumgebung zu sorgen. "Wir haben in der Handelsorganisation die Erfahrung gemacht, dass dadurch die Mitarbeiter viel motivierter sind, und schließlich sind sie der wichtigste Kontaktpunkt zum Kunden", sagte Bauch. Der Kunde will begeistert werden Audi-Vertriebschef Martin Sander stellte in seinem Vortrag die besondere Bedeutung von Emotionalität in den Fokus. "Der Mensch ist keine rationale Handlungsmaschine und deshalb sollte er auch Begeisterung im Handel erleben", so Sander. 95 Prozent unserer Entscheidungen fänden im Unterbewusstsein statt und genau hier wirken Erlebnisse. Diese können im Handel zum Beispiel durch den Einsatz von Virtual Reality oder der Schaffung einer Customer private Lounge im Autohaus geschaffen werden. "Wir müssen emotionale Brandstifter werden", lautete sein Appell. Dr. Steven Zielke, Geschäftsführer MobilApp GmbH, warf zu Beginn seines Vortrags einen Blick in die Zukunft im Bereich künstlicher Intelligenz und im neuronalen Social Media. "Das ist die Zukunft und sie beginnt jetzt", sagte Zielke. Der Digitalexperte zeigte auf, welche Chancen in Apps als nachhaltigem Kundeninstrument stecken. Die großen Vorteile lägen in Terminvereinbarungen, Chats und der Möglichkeit, personalisierte Kampagnen durchzuführen. Damit ließen sich Verkaufsprozesse professionalisieren. Lust auf Zukunft machen Dr. Ulrich Schiefer, Attrack GmbH, appellierte an den Autohandel, zu Protagonisten neuer Technologien zu werden, statt Bewahrer der alten zu bleiben. Um zukunftsfähig zu bleiben, sollte das Autohaus auf eine innovative Erlebniswelt setzen, die Lust auf Zukunft macht. Wie die Marke BMW sich für die Zukunft rüsten möchte, erläuterte Andreas Biehler von der BMW Group Deutschland. Auch hier hat man verstanden, dass der Kunde im Mittelpunkt stehen muss, und reagiert darauf - mit neuen digitalen Produkten im Rahmen des Programms Future Retail 2.0 wie dem mobile Customizer oder der virtuellen Produktpräsentation. Patrick Groth von Google unterstrich die Bedeutung von guten Entwicklern und Analysten im Autohaus. "Analysetools sind wichtig, aber der Mensch dahinter noch wichtiger." Schließlich müsse er auch die richtigen Schlüsse daraus ziehen für das Autohaus. Wie wichtig es ist, sich auf dem Weg in die Zukunft nicht nur auf den Hersteller zu verlassen, sondern die eigene Marke zu leben, das wurde am Vortrag von Frank Brecht von der Hahn Gruppe deutlich. Sei es in der Entwicklung der Strategie oder der Umsetzung von Projekten: "Parken verboten, wir dürfen nicht stehen bleiben in den Bereichen und müssen uns immer weiter entwickeln", sagte Brecht. Professionelle Leadbearbeitung "Investieren Sie in Online-Marketing und messen Sie die Effizienz des Marketings", plädierte Philipp Sayler von Amende. Nur so können wertvolle Leads generiert werden. Der Kunde erwarte im Autohaus eine schnelle Rückmeldung und eine starke Beratung - so können Kunden gewonnen werden. Thomas Peckruhn, Geschäftsführer Autohaus Gruppe Liebe und ZDK-Vorstand, ist überzeugt davon, dass die individuelle Mobilität ein Grundbedürfnis bleibt. "Digitalisierung ist unser Freund, nicht unser Feind, denn die Digitalisierung lässt Fragen offen, die nur der Mensch im Autohaus beantworten kann. Das ist unsere Chance." Last but not least präsentierte Marc Odinius von Dataforce Erkenntnisse aus der Branche. Kürzlich erhobene Zahlen zeigen, dass die Nachfrage nach Dieselfahrzeugen sinkt, Benzin-Motoren stärker nachgefragt und Fahrzeuge mit alternativen Kraftstoffen aktuell die stärkste Nachfrage erfahren. Kurzfassung Der Automobilhandel hängt in Sachen Digitalisierung anderen Branchen hinterher. Wie Handel und Hersteller mit der digitalen Transformation umgehen, welche Herausforderungen es dabei zu bewältigen gibt, darüber sprachen die Referenten beim Kongress Autohaus Zukunft 2025. Kernaussagen Der stationäre Handel muss den Kunden im Netz abholen.Der Kunde erwartet beim Kauf zunehmend das Amazon-/Zalando-Prinzip: einen voll digitalen Kaufprozess.Die Basisprozesse im Handel müssen professionalisiert und digitalisiert werden.Um Kunden in der eigenen Wertschöpfungskette zu halten, ist eine ganzheitliche Kundenbetreuung inkl. digitaler Elemente wie Apps und Chat erforderlich.Kundenerlebnisse schaffen: 95 Prozent unserer Entscheidungen finden im Unterbewusstsein statt und genau hier wirken Erlebnisse.Das Autohaus braucht eine innovative Erlebniswelt, die Lust auf Zukunft macht.Online und Offline ergänzen sich und schließen sich nicht aus.

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