Ausgabe 05/2007: Service Follow Up / Das Autohaus Hirsch, ...

Service Follow Up / Das Autohaus Hirsch, Mercedes-Benz-Servicepartner in Crimmitschau, legt Wert auf objektive und konsequent durchgeführte Kundenbefragung.Spiegel-BildVon Sabine TilpEine kontinuierliche Befragung der Kunden nach dem Werkstattbesuch ist so, als würde man permanent den Spiegel vorgehalten bekommen", sagt Geschäftsführer Peter Hirsch. Er muss es wissen – als einer der ersten Mercedes-Benz-Servicepartner hat sich das sächsische Familienunternehmen, das Peter Hirsch Anfang der siebziger Jahre von seinem Vater übernommen hat, dafür entschieden, im Bereich der Kundenzufriedenheitsbefragung mit LDB Löffler als externem Dienstleister zusammenzuarbeiten. Davor gab es im Autohaus einige eigene Versuche, die Kunden zu befragen, die jedoch alle nicht zur gewünschten Kontinuität führten. Peter Hirsch: "Die Eigenbefragung lief nach dem Modell 'Sägezahn' ab – immer wieder vereinzelte Versuche mit eigenen Kräften, die jedoch nicht mit der erforderlichen Konsequenz zu einer Selbstverständlichkeit wurden, sondern unprofessionelle Selbstversuche geblieben sind."Kein MittelmaßWährend der Unternehmer, der zu den ersten Mercedes-Benz-Partnern auf dem Gebiet der ehemaligen DDR zählt, bis etwa zum Jahr 2000 durchweg gute bis sehr gute Ergebnisse in der Hersteller-Kundenzufriedenheits-Bewertung verzeichnen konnte, verschlechterten sich diese ohne erkennbaren Grund. Peter Hirsch, der sich mit mittelmäßigen Ergebnissen nicht zufrieden geben wollte, entschied sich vor rund einem Jahr für die Zusammenarbeit mit LDB Löffler, deren Service Follow Up-System Anfang 2006 mit der Abteilung GSP pilotiert und abgestimmt wurde.Das Unternehmen erhält als externer Dienstleister die relevanten Kundenadressen und -daten über eine Schnittstelle aus dem Dealer Management System alphaplus und übernimmt die telefonische Befragung. Dabei werden im speziellen Fall Halter von Fahrzeugen mit einem Alter bis zu drei Jahren priorisiert angesprochen. Die Ergebnisse der Gespräche mit den Kunden wiederum werden in dem passwortgeschützten Internetportal "ClientTel" zur Verfügung gestellt, sodass alle berechtigten Mitarbeiter jederzeit und von jedem Ort auf die Ergebnisse zugreifen können. "Nach einem reichlichen Jahr der Zusammenarbeit können wir heute sagen, wir sind – wie im wirklichen Leben – über die Schwangerschaft hinaus und das Kind wächst und gedeiht", schmunzelt Peter Hirsch. Dass das der Fall ist, daran ist die Mannschaft des Autohaus Hirsch nicht unbeteiligt, wie LDB-Geschäftsführer Jan Löffler bestätigt: "Wir haben hier im Autohaus einen EDV-affinen Geschäftsführer, der zusammen mit seinen Mitarbeitern über hohe EDV-Kompetenz verfügt. Das erleichtert uns als Dienstleister die Anbindung der Systeme – und stellt uns zugleich vor neue Herausforderungen." Diese umreißt Peter Hirsch so: "Wir arbeiten derzeit gemeinsam an einer bidirektionalen Schnittstelle, die es ermöglicht, die Ergebnisse bzw. Datensätze der Kundenbefragung wieder in unser eigenentwickeltes CRM-System zu übernehmen." Darüber hinaus wird derzeit an einem Modell gearbeitet, das auch die effektive Befragung der Nutzfahrzeug-Kunden ermöglicht. "In diesem Bereich ist es besonders schwierig, den richtigen Ansprechpartner – Fahrer, Fuhrparkleiter, Unternehmer – zu definieren", so Peter Hirsch.Während die ursprüngliche Eigenlösung – menschlich durchaus nachvollziehbar – nicht selten dazu führte, dass man Kunden, die schwierig oder zumindest vermeintlich schwierig waren, gar nicht angerufen hat, so werden heute deutlich mehr Kunden nach einem festgelegten Schlüssel durch LDB kontaktiert. Susanne Richter, im Autohaus Hirsch für Controlling, Personal und Marketing verantwortlich: "Wir erhalten so ein ungefiltertes Feedback unserer Kunden. Dabei haben wir durchaus festgestellt, dass Kunden, die wir selbst als schwierig eingestuft haben, zwar kritisch sind, aber unsere Bemühungen durchaus zu schätzen wissen und dies auch honorieren."Positive Ergebnisse Ein weiterer Vorteil, so Susanne Richter, sei auch, dass durch die Befragung der Kunden mehr als nur wie in der Vergangenheit die Spitze des Eisberges sichtbar wird. "Kunden reklamieren oftmals nicht, wenn man sie nicht fragt, sondern sind sozusagen still unzufrieden. Durch die Telefonate erfahren wir, wo der Schuh drückt, und können zeitnah reagieren und Unstimmigkeiten oder Fehler aus der Welt schaffen, bevor sich Ärger manifestiert – was sich schlussendlich auch positiv auf die Ergebnisse der Kundenbefragungen durch den Hersteller auswirkt." Gravierende Ausreißer gab es bisher kaum, vielmehr sind es kleine Dinge, die Kunden unzufrieden machen, wie beispielsweise vergessene oder zu späte Rückrufe oder auch die Ersatzwagen-Thematik. "Nur wenn wir wissen, womit unsere Kunden nicht zufrieden sind, haben wir auch die Chance etwas zu ändern", sind sich Peter Hirsch und Susanne Richter einig.Mitarbeiter-MotivationNicht nur nach außen in Richtung Kunde zeigt die Kundenbefragung positive Wirkung, sondern auch intern. Die Mitarbeiter werden für das Thema Kundenzufriedenheit sensibilisiert. Susanne Richter: "Wir haben Mitarbeiter, die sich die Befragungs-Ergebnisse sogar abends zu Hause anschauen – dank des Internetportals kein Problem." Besonders positiv schätzt Peter Hirsch, dass die Mitarbeiter auf diesem Weg ungefiltert das Kunden-Feedback erhalten: "Wir haben eine relativ geringe Reklamationsquote, der Großteil der Kunden äußert sich zufrieden. Für die Mitarbeiter ist das die beste Motivation."

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