Ausgabe 01-02/2012: Ran an die Kunden

Ran an die KundenNeue Studie von Autohaus und VWFS AG E Zusatzangebote zu Finanzdienstleistungen können GW-Kunden an die Vertragswerkstatt binden.von Christian Frederik MertenHerausforderung Werkstattbindung von Gebrauchtwagenkunden. Das ist das Thema der in Zusammenarbeit mit Volkswagen Financial Services erstellten AUTOHAUS-Studie „Erfolgsfaktoren After Sales – Versteckte Potenziale bei Gebrauchtwagen heben“. In AUTOHAUS 23/24 stellten wir im Rahmen des ersten Teils der Berichterstattung über die Studie die wesentlichen Treiber der Kundenbindung vor. Es gilt: Die Kunden wissen genau, was sie von ihrer Werkstatt erwarten, und die Werkstätten erkennen und schätzen diese Anforderungen im Großen und Ganzen als wichtige Kundenbindungsfaktoren richtig ein.Dennoch: Die Wechselbereitschaft der Gebrauchtwagenkunden zwingt die Vertragswerkstätten zu Überlegungen, wie sie ihre Kunden langfristig an sich binden können. Zusatzleistungen zu Finanzdienstleistungsprodukten stellen hierzu ein mögliches Instrument dar.Bindung über ZusatzleistungenDass bei den Händlern 50 Prozent der Gebrauchtwagen finanziert werden – vorwiegend über die Herstellerbanken –, bildet für den Verkauf derartiger Zusatzprodukte eine gute Ausgangslage. Allerdings hat bislang lediglich rund ein Drittel der Gebrauchtwagenkunden Mobilitätspakete abgeschlossen (Abbildung 1). Das liegt aber nicht am mangelnden Kundeninteresse, sondern vor allem an einer bislang nicht ausreichenden Vermarktung auf Handelsseite. Denn 46 Prozent derjenigen, die kein Mobilitätspaket gekauft haben, sagen, dass es ihnen gar nicht erst angeboten wurde. Weitere zwölf Prozent haben noch nie von derartigen Angeboten gehört. Lediglich 38 Prozent sagen explizit, an Mobilitätspaketen beziehungsweise Zusatzleistungen zu Finanzdienstleistungsprodukten kein Interesse zu haben. Besonders interessiert sind die Kunden dabei an Zusatzleistungen im Zusammenhang mit Inspektionen, der Haupt- und Abgasuntersuchung sowie an Mobilitätsgarantien (Abbildung 2). Für den Handel also ein relevantes Umsatz- und Kundenbindungspotenzial.Serviceberater gefragtFür das Angebot dieser Leistungen eignet sich aus Kundensicht nicht nur der Zeitpunkt des Fahrzeugkaufs, sondern auch der Werkstattaufenthalt. Denn 37 Prozent erwarten das Angebot der Zusatzleistungen von ihrem Serviceberater. Nur 20 Prozent wünschen es sich explizit von ihrem Verkäufer. Weiteren 35 Prozent ist es egal, wer ihnen die Zusatzangebote unterbreitet. Die wichtige Botschaft ist jedoch: Lediglich acht Prozent der Kunden möchten gar nicht auf Zusatzleistungen angesprochen werden (Abbildung 3). Deshalb trifft es sich gut, dass sich 78 Prozent der Serviceberater den Verkauf zusätzlicher Finanzdienstleistungsprodukte zutrauen. Nur 22 Prozent würden sich damit überfordert fühlen. Zudem halten mit 57 Prozent deutlich mehr als die Hälfte der Serviceberater den Werkstattaufenthalt der Kunden für (sehr) geeignet für den Verkauf dieser Angebote.Unterstützung für ServiceberaterAllerdings wünschen sich viele Serviceberater für den Verkauf der Zusatzleistungen weitere Unterstützung, auch vom Finanzdienstleister. Dazu gehört aus ihrer Sicht die Bereitstellung von mehr Informationsmaterial zu Produkten und Konditionen. Zudem erwarten sie einfach zu handhabende IT-Systeme und spezifische Mitarbeiterschulungen. Lediglich ein Fünftel der Serviceberater würde die zusätzliche Aufgabe ohne weitere Unterstützung übernehmen. Ein interessanter Aspekt ist jedoch, dass die wenigsten Serviceberater mehr Zeit für das Mehr an Arbeit fordern.Alles in allem stehen die Zeichen damit positiv, die Gebrauchtwagenkunden über den Verkauf von Zusatzangeboten zu Finanzdienstleistungen stärker an die Vertragswerkstätten zu binden. Bei den Kunden besteht offensichtlich Bedarf für diese Angebote, und die Anbieter – allen voran die Serviceberater, von denen die Kunden das Angebot der Zusatzleistungen vornehmlich erwarten – stehen bereit, diese Aufgabe zu übernehmen. Kundenbindungspotenzial also, das nur darauf wartet, realisiert zu werden. Für die Werkstätten eine große Chance. zLesen Sie hier...... welche Instrumente laut AUTOHAUS- und VWFS-AG-Studie „Erfolgsfaktoren im After Sales – Versteckte Potenziale bei GW heben“ zur Werkstattbindung von GW-Kunden geeignet sind.Kurzfassung1. Bei Gebrauchtwagen sind die Händler im Werkstattgeschäft aufgrund der ausgeprägten Wechselbereitschaft der Kunden zwingend auf Kundenbindungsinstrumente angewiesen. 2. Zusatzleistungen zu Finanzdienstleistungen können solche Bindungsinstrumente sein. Bei den Kunden stoßen sie auf großen Zuspruch, müssen vom Handel aber noch aktiver angeboten werden.3. Die Kunden erwarten die Zusatzangebote in erster Linie von den Serviceberatern. Diese trauen sich den Verkauf auch zu, wünschen sich teilweise aber noch mehr Unterstützung.Die StudieGebrauchtwagenkäufer bieten ein hohes Potenzial für das Werkstattgeschäft. Aber nicht immer suchen sie nach dem Kauf eine Vertragswerkstatt auf – das Umsatzpotenzial geht so verloren.Nutzen Sie deshalb Ihre Chancen zur Umsatzoptimierung im After Sales: Praxisnahe Antworten und Lösungsansätze bietet Ihnen die neue AUTOHAUS-Studie „Erfolgsfaktoren After Sales – Versteckte Potenziale bei Gebrauchtwagen heben“.Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden am besten an Ihre Werkstatt binden und damit Ihr Servicegeschäft langfristig profitabel gestalten.Erhältlich ist die Studie (Bestellnummer 225011) zum Preis von 49,00 Euro zzgl. MwSt. und Versand per Fax unter 089 / 20 30 43 – 19 00 oder im Online-Shop unterwww.auto-business-shop.de

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