Ausgabe 23-24/2007: Optimierte

Marktanalyse / Potenziale sollen auch im Aftersales-Bereich optimal ausgeschöpft werden. Ein neues Tool für Renault-Händler in 17 europäischen LändernOptimierteWerkstattauslastung Von Stephanie NeumeierWoher stammen die Kunden, die in meine Werkstatt kommen? Welche Arbeiten lassen Kunden bei mir durchführen? Wie viele Selbstzahler habe ich, wie viele Garantiefälle? – Das alles sind Fragen, die einen Autohausbesitzer interessieren, und die Antworten liefern ihm Anhaltspunkte, wonach er sein Marketingkonzept für den Aftersales-Bereich erstellen kann. Um diese Daten für den eigenen Gebrauch, vor allem aber auch für seine Händler zu analysieren, hat Renault zusammen mit der Management Services Helwig Schmitt GmbH* das Tool MIS Werkstatt ("Markt-Informations-System") entwickelt. Damit kann der Renault-Konzern seit 2005 die Performance des Werkstatt-Geschäftes von 17 europäischen Ländern ziemlich genau analysieren und vergleichen. Soweit es das deutsche Händlernetz betrifft, laufen in der Renault-Zentrale in Paris automatisch die Rechnungs-Rohdaten von derzeit etwa 80 Prozent der angeschlossenen Renault Partner ein. Seit September 2006 ist das Tool in Deutschland auch für den einzelnen Händler mit seinen eigenen Markt- und Werkstattdaten verfügbar. Derzeit nutzen bereits über 200 Renault Händler und große Händlergruppen die jeweils individuelle Version von MIS Werkstatt, was eine Netzabdeckung von rund 53 Prozent des bundesweiten Werkstattumsatzes ausmacht. Die Daten werden in der Zentrale komprimiert und vereinheitlicht. Es handelt sich dabei um Daten wie Fahrzeugtyp, -alter und -laufleistung, welche Reparaturen und Serviceleistungen durchgeführt, welche Teile verbaut wurden und wie hoch die angefallenen Löhne waren. "Das MIS ist ein Marktanalyse-Tool zur Darstellung von Marktdaten mit dem Fokus auf Marktabdeckung und Marktausschöpfung. Es enthält keine persönlichen Daten", erläutert Andreas Schmitt, Geschäftsführer von Management Services.Update-CD einmal im MonatDer Kunde – wie in unserem Fallbeispiel der Renault-Betrieb der Aventi Talis GmbH in Bamberg und dort der zuständige Aftersales-Verantwortliche Karl Ullein – erhält einmal im Monat eine Update-CD, auf der sich jeweils die neueste Version des Tools mit allen relevanten Daten befindet. Auf Knopfdruck kann ein "Standardreport" abgerufen werden, der insgesamt 14 Haupt-Charts beinhaltet. Die Anzahl der Charts sowie die Abfolge der einzelnen Tabellen, Diagramme und thematischen Übersichts-Karten kann Ullein auf die Aventi-Gruppe individuell abstimmen. Unabhängig vom Standardreport lassen sich aber auch noch weitere, tiefer gehende Detailanalysen durchführen. Vier Hauptthemen treten bei den Analysen unabhängig vom ausgewählten Detailgrad jedoch immer wieder auf: Umsätze, Stunden, Besuche und Kontakte ("Besuch" meint hier, wenn der Besitzer mehrere Male mit seinem Fahrzeug in die Werkstatt kommt. "Kontakt" bedeutet die Kombination aus Fahrgestell-Identifikationsnummer und Fahrzeugbesitzer, wird also nur einmal gezählt)."Anhand der Charts kann ich die monatliche Entwicklung des Umsatzes exakt nachvollziehen und die Positionierung im Vergleich zum Vorjahr genau beobachten", erklärt Ullein den Nutzen des Tools. Für ihn ist vor allem wichtig zu sehen, welche älteren Fahrzeuge sich stark entwickeln. Und er kann als großer Händler mit mehreren Filialen und Betriebsstätten auch immer einen Vergleich zwischen den einzelnen Standorten der Aventi-Gruppe ziehen. Aber manches ist auch Ullein noch zu wenig detailliert aufgelistet. So hätte er unter der Ober-Rubrik "Reifen" die einzelnen Reifenumsätze gerne weiter aufgesplittet. Mit dem Tool lassen sich aber auch die anderen Wettbewerbsstandorte lokalisieren oder wie sich der Umsatz in einem bestimmten Postleitzahlen-Gebiet aufteilt. In der Pump-In- und Pump-Out-Analyse ist dargestellt, wie sich die Kunden im Umkreis von 25 Kilometern zum eigenen Betrieb verhalten, also welche Kunden außerhalb dieses Gebiets Umsatz in die Werkstatt bringen und welche Kunden von innerhalb nach außen abwandern. Es lässt sich damit bestimmen, woher die Kunden kommen und wie lange sie zum Standort fahren.Keine bösen Überraschungen"Durch die Charts weiß ich fortlaufend, ob wir einen guten Job machen oder nicht", sagt Ullein, "und es kommt nicht irgendwann eine böse Überraschung." Durch die Vergleichszahlen zur Vertriebsdirektion und zum Bundesdurchschnitt sehe man sich immer auch im Vergleich zu den anderen und wisse, ob man den Markt gut genug ausschöpfe. Genauso liefert das System für Renault selbst absolut vergleichbare Zahlen in den 17 europäischen Ländern, denn innerhalb des Tools gibt es keine länderspezifischen Unterschiede. "Die deutschen Händler wollten z. B. die Kategorie "Saisonale Checks" im Tool mit aufgelistet haben und diese Änderung wurde dann europaweit umgesetzt", erklärt Mischa Werz, der Projekt-Verantwortliche seitens Renault Deutschland. Ziel des Tools sei, dem Händler etwas in die Hand zu geben, was ihm seine gegenwärtige Situation aufzeige, betont Schmitt. Die Charts sollen den Händler motivieren, mehr zu tun, so dass er dauerhaft erfolgreicher arbeitet. Mit dem Tool soll immer auch die Brücke zum Endkunden geschlagen werden. Hat der Händler den Ist-Zustand seines Werkstattgeschäfts analysiert, kann er auf das fertige und umfangreiche After-Sales-Dachkonzept des Herstellers zurückgreifen "Das sind zum Beispiel produkt- und servicespezifische Kommunikationskits, bestehend aus vorgefertigten Mailings, Postern und Flyern. Hierbei hat der Händler sogar die Möglichkeit in bestimmtem Rahmen Individualisierungen durchzuführen", sagt Werz. Manchmal werde mit dem Tool das Bauchgefühl des Händlers untermauert, manchmal komme aber etwas ganz anderes heraus, als ursprünglich angenommen. "Auch für eine größere Gruppe wie uns lässt sich die Endkunden-Kommunikation viel besser damit steuern", erläutert Ullein die Vorteile des Tools. "MIS Werkstatt wurde bei Renault eingeführt, weil seit einigen Jahren durch den Rückgang Garantie- und Unfall-bedingter Werkstattdurchgänge die Struktur des Werkstattumsatzes und die Höhe der Produktivität einem deutlichen Wandel unterliegen", erklärt Werz zur Entstehung des Tools. Hier zeige sich ganz deutlich die Verbesserung der Produktqualität bei Renault, die zwar enorme Chancen, aber auch Risiken birgt. Diese könnten nur durch langfristige Strategien und verstärkte Aktivitäten im Aftersales-Geschäft kompensiert werden. "Nur wer seinen regionalen Servicemarkt kennt und aktiv bearbeitet, d.h. neue Potenziale für zusätzliche Umsätze aufdeckt und durch individuelles und gezieltes Servicemarketing konsequent nutzt, wird sich zukünftig im Wettbewerb behaupten können", ist Werz überzeugt.Das Gesamtpaket MIS Werkstatt besteht aus einem Abonnement über zwölf monatliche Update-CDs und einer speziell auf die Anforderungen der Renault Partner abgestimmten Händlerschulung des Renault Instituts (RI) zum Thema MIS Werkstatt. Das Jahresabo kostet 360 Euro, die Tagesschulung 112 Euro. Die technischen Funktionen des Tools sind zusätzlich im integrierten digitalen Handbuch von MIS Werkstatt hinterlegt. Der Außendienst für den Bereich Service-Marketing/Verkaufskonzepte erläutert das Tool zudem beim Händler vor Ort. * Die Management Services Helwig Schmitt GmbH ist seit 1983 Dienstleister der Automobilindustrie. Das Unternehmen mit Sitz in Hofgeismar bei Kassel entwickelt europaweit geographische Analyse- und Planungssysteme, mit denen man den europäischen Automobilgesamtmarkt bis hin zum regionalen Mikromarkt untersuchen kann, um Potenziale und Marktentwicklungen unter verschiedensten Blickwinkeln zu identifizieren. Die Kunden sind Fahrzeughersteller und -importeure im gesamten Bereich des Vertriebs, des Marketings und der Netzplanung. www.manserv.de

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