Austausch zwischen Handelsbetrieben: Leitplankentreffen von MB-Serviceleitern

Zweimal im Jahr, seit 2006, trifft sich eine Gruppe von Serviceleitern aus MB-Vertreter-Betrieben zu einem zweitägigen Forum rund um den Service. Es findet jeweils im Autohaus eines Konferenzmitglieds statt. Jeder erfährt ein Stück Firmenhistorie und über eine Betriebsbesichtigung Service live! Gastgeber war diesmal Mario Böhm, der Serviceleiter des MB-Autohauses Dr. Vogler. Er ist seit 15 Jahren in dieser Funktion tätig und hat in diversen Wettbewerben für seine Service-Innovationen Auszeichnungen gewonnen. Dr. Vogler umschließt heute neun Betriebe an acht Standorten und ist seit 1927 verwurzeltes Mercedes-Benz-Autohaus. Der rote Faden Als Initiator, Konzeptor und Moderator der Gruppe fungiert seit dem ersten Treffen Axel Esser von HGS Concept (www.hgsconcept.de). Er setzt die Inhalte der Konferenz und strukturiert das Ganze. Er trägt die Kennzahlen aus den einzelnen Unternehmen zusammen und macht diese für die Diskussion vergleichbar. Er leitet die Ideenpräsentation und auch die Diskussion bzgl. neuer Geschäftsfelder. Ohne Frage, die Gruppe ist zusammengewachsen. Man kennt sich und vertraut einander. Und so wird Offenheit möglich. Daher Leitplankentreffen! Man lotet die gemachten Erfahrungen und Ergebnisse aus. Jeder muss für sich entscheiden, ob er sich innerhalb gehbarer Leitplanken bewegt. Es ist sehr hilfreich, bereits gemachte Erfahrungen zu sammeln. Praktische Beispiele. Die Praxis Das aktuelle Treffen könnte als Leitmotto das Thema "Kundenbindung" getragen haben. Wie viele Kunden, die einen Neuwagen im Hause gekauft haben, kommen in Folge auch zur HU? Die einen schreiben, und zwar über den Serviceberater, der den Kunden zuletzt betreut hat. 40 Prozent sei ein guter Rücklauf. Andere rufen über die Telefonliste von "Customer One" alle Kunden an und vereinbaren Termine und kommen auf 60 Prozent. Im Lkw-Bereich werden 50 Prozent, im Transportersektor 37 Prozent erreicht. Natürlich wird über die damit verbundene Daimler-Prämie diskutiert und über den HU-Festpreis von 89 Euro. Das geht weiter zur Datenqualität im System und dazu, welche Maßnahmen zur positiven Datenschutzerklärung getroffen werden. Die meisten sprechen die Kunden über die Serviceassistentin an. Allgemeine Feststellung: Inzwischen liegen für 65 Prozent der Kunden positive Datenschutzerklärungen vor. Man macht also keine Marketingaktion dafür, sondern geht aktiv auf die Kunden zu, wenn sie ins Haus kommen. Potenzialausschöpfung Ein weiteres Thema war den Neu- und Gebrauchtwagenanschlussgarantien gewidmet. Wer Servicepotenziale ausschöpfen möchte, sollte 60 Prozent der Fahrzeuge seiner Marke zum Service wiedersehen. Ein Teilnehmer berichtete in dieser Frage vom aktiven Zusammenwirken zwischen Verkauf und Service und der damit verbundenen Provision. Für 2015 sind 800 Abschlüsse geplant. 2017 sollen es 1.000 sein. Wichtige Botschaft: Es geht! Der Durchbruch im Segment 3 und 4 will noch nicht richtig gelingen. Dabei wird das Segment Oldtimer abgetrennt. Dieser Bereich steht und fällt mit der Leidenschaft der handelnden Personen. Man ist aber konsequent dabei, junge interessierte Mechaniker systematisch in diese Welt einzuführen. Eine breite Diskussion nahm die Dialog-Annahme per iPad ein. Entwickelt hier jeder Betrieb sein eigenes System? Daimler will mit einer Lösung kommen. Der Teufel steckt im Detail, das betrifft die Schnittstellenthematik und die Software-Vernetzung. Rechnet man bislang pro Direktannahme mit 30 Minuten, so müssen künftig 20, nicht 40 Minuten rauskommen. Und das arbeiteten die Serviceleiter in ihrer Leitplankendiskussion auch im Rahmen des Kennzahlenvergleichs heraus: Die Relation produktiver zu unproduktiver Zeiten, sachlich wie personell, verschlechtert sich immer mehr. Wo immer es möglich ist, gilt es, den unproduktiven Aufwand pro Auftrag zu reduzieren. Ein Teilnehmer: "Wir machen pro Jahr 16.000 Werkstattdurchläufe. Können wir die Rechnungsschreibung pro Durchgang um drei Minuten reduzieren, dann ist das eine Menge Holz!" Rechnungsprüfungsprogramm Sven Fillinger von Aubex (www.aubex.de) stellte in seinem Vortrag die automatische Rechnungsprüfung ("aurep") vor. Diese Software ist quasi die Inspektion für jede Rechnung. Es geht um eine schnelle und einfache Rechnungskontrolle. Das hilft, Stornos zu vermeiden oder dem Kunden gar Nachberechnungen schicken zu müssen. Mario Böhm zeigte den Kollegen die positiven Erfahrungen seines Unternehmens mit "aurep" auf. Diskussion mit Geschäftsführer Jens Peter Hensel Jens Peter Hensel, Geschäftsführer von Dr. Vogler, stellte die automobilen Herausforderungen aus der Sicht des Gesamtunternehmens dar. Er setzte eine Besonderheit des Leitplankentreffens zu Büdingen fort: Offenheit und Transparenz. Ein besonderer Schwerpunkt galt dem Bereich Personal. Es sind letztlich die Menschen, die das Ganze ausmachen. Hensel: "360 Tage im Jahr laufen nun mal nicht konfliktfrei ab. Jeder Tag im Autohaus gestaltet sich anders als geplant. Sie spüren aber bei all Ihren Themen: Es kommt immer mehr auf Kleinigkeiten an. Und wir üben uns Tag für Tag darin, Meister zu werden." Abends führten Mario Böhm und Axel Esser ihre Kollegen nach Frankfurt. An der Oper, dem Ort des Guten, Wahren und Schönen, starteten die "Leitplankenfahrer" mit dem Velotaxi durch Frankfurt mit Zielrichtung Sachsenhausen zum "Äppelwoi-Abend". Ein Teilnehmer im Fazit: "Ein großartiges Treffen mit vielen Impulsen. Ich fahre aber auch mit einem schlechten Gewissen hier weg. Wenn ich sehe, was da nun alles auf mich wartet, bräuchte ich einen Tag mit 48 Stunden!" Das nächste Treffen im Herbst in Münster wird sein Gemüt wieder lockern! Kurzfassung Axel Esser von HGS Concept hat im Jahr 2006 ein Branchentreffen initiiert, bei dem sich Serviceleiter aus MB-Vertreter-Betrieben austauschen. Es findet zweimal jährlich statt, zuletzt im Autohaus Dr. Vogler.

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