Serviceprozesse: Kostenfaktor Zeit

Eines der aktuellen Werkstattthemen betrifft die Durchgangszeiten, nämlich die Zeitvorgaben im Vergleich mit dem tatsächlich von den Monteuren zu leistenden Aufwand. Die Vorgabezeiten der Hersteller werden als zu knapp bemessen beurteilt, der Leistungsgrad sinkt, die Effizienz der Werkstatt ist gefährdet. Als Konsequenz wird teilweise der Stundenverrechnungssatz erhöht, eine zweifelhafte Methode des Ausgleichs, denn in Summe führt dies letztlich zu Kundenverlusten. Hat man stattdessen aber schon mal über die vielen Möglichkeiten der Rationalisierung nachgedacht? Was kann man schneller, einfacher - also effektiver und effizienter erledigen? Was kann man alles tun, um die Vorgabezeiten wieder zu erreichen, sie gar zu übertreffen und auf diese Art und Weise wieder bessere Ergebnisse zu erreichen? Unter den vielen Stellhebeln im Betrieb sollen sechs kritische Themen genauer betrachtet werden (siehe Checkliste) Wenn man nur diese sechs Punkte betrachtet und nur je Monteur und Tag für jeden Punkt fünf Minuten Zeitverlust unterstellt, so kommt man übers Jahr gerechnet auf ein Defizit von über 100 Stunden oder in Verkaufspreisen gerechnet auf ca. 80.000 Euro. Dieser Wert ist mit der Anzahl der Monteure zu multiplizieren. Klare, vollständige Aufträge Ganz am Anfang steht der klare, vollständige Auftrag für den Monteur. Das setzt natürlich eine gut organisierte und funktionierende Dialogannahme mit einem Fahrzeug-Check voraus, bei dem man gemeinsam mit dem Kunden den Auftrag komplettiert und bespricht. Klare Auftragspositionen versetzen den Monteur in die Lage, weitgehend ohne weitere Rückfragen am Fahrzeug zu arbeiten. Auftragspositionen wie z. B. "Bremsen prüfen" führen automatisch zu Unklarheiten und zu Rückfragen. Der Klassiker: Das Auto steht mit demontierten Rädern auf der Hebebühne, die Bremsen müssen erneuert werden, der Serviceberater kann den Kunden telefonisch nicht erreichen! Was nun? Es gilt, die Aufträge so weit wie nur möglich so zu beschreiben, dass Missverständnisse ausgeschlossen werden. Eine weitere Methode der Rationalisierung von Anfang an ist die Einbeziehung der Serviceberater in den Produktivprozess. Man versteht darunter bei Inspektionsaufträgen die Verknüpfung vom Wartungsplan und Dialogannahme-Checkliste. Damit ist konkret gemeint, dass die Checkpunkte, die der Serviceberater während der Dialogannahme abgearbeitet hat, vom Monteur in der Werkstatt dann nicht mehr berücksichtigt werden - so vermeidet man doppelte Arbeiten. Auf diese Art und Weise bekommt man einen erheblichen Vorsprung in Sachen Leistungsgrad und Zeitersparnis (ausführlich im Fachbuch "Servicezentrum Dialogannahme", AUTOHAUS Verlag). Insbesondere bei der gerade einsetzenden "Digitalisierung" der Werkstattprozesse führen die einzelnen Arbeitsschritte automatisch an dieses Thema heran, der Serviceberater wird so zur Produktivkraft. Eine weitere Überlegung ist dazu noch erlaubt: Werden Kleinarbeiten aus der Werkstatt möglichst herausgehalten? Früher wurde einmal der "Expressdienst" gepflegt - alle Aufträge z. B. unter sechs AW wurden in einem separatem Raum, teilweise von Lehrlingen im 3./4. Lehrjahr erledigt. Damit wurden aufwändige Auftragseröffnungen im normalen Werkstattbetrieb vermieden. Gerade die bevorstehende Rädermontage sollte zum Nachdenken anregen: Müssen die Räder unbedingt in der Werkstatt vom hochqualifizierten Personal montiert werden? Dienstleister ET-Abteilung In vielen Werkstätten arbeiten Ersatzteile-Abteilungen (ET) bereits vorbildlich, in manchen Betrieben herrscht noch Nachholbedarf. Insbesondere bei der Teilevorbereitung ist noch "Luft" nach oben in Sachen rationellem Arbeiten. Zuerst müssen die Prozessschritte funktionieren: Mit der Auftragserteilung durch den Kunden wird sofort das ET-Lager verständigt, jetzt stehen bereits 80 bis 90 Prozent der für den Auftrag benötigten Teile fest. Zeit genug für die Beschaffung der restlichen Teile, bis zum Tag, an dem das Fahrzeug in die Werkstatt kommt. Im Teiledienst werden die für den Auftrag notwendigen Teile bereitgestellt und am Tag der Reparatur entnimmt der Monteur die "Kiste" mit der entsprechenden Auftragsnummer und kann sofort mit der Arbeit beginnen - statt sich zeitaufwändig mit der ersten ET-Beschaffung zu beschäftigen. Unnötige Laufwege vermeiden Den weiteren Teilebedarf für den Auftrag haben manche (größere) Betriebe so organisiert, dass man Mitarbeiter beschäftigt, welche die vom Monteur via Sprechfunk angeforderten Teile für nächste Arbeitsschritte an den Arbeitsplatz bringen, um dem Monteur den Weg zum Teileschalter zu ersparen. Messungen haben bewiesen, dass allein diese Wege (10 Minuten je Teilegang vom Monteur, zwei bis drei Teilegänge je Auftrag, bei drei bis vier Aufträgen je Tag, multipliziert mit der Anzahl Monteure und Arbeitstagen/Jahr) eine ordentliche sechsstellige Summe ergeben, wenn man für die Berechnung Verkaufspreise je Stunde zugrunde legt. Ein weiterer kleiner Baustein ist die offene Bereitstellung der "C-Teile" für die Werkstatt inkl. einem "Kleinteile-Verrechnungssystem", das dem Monteur hilft, Erfassungsarbeiten zu minimieren. Nicht unerwähnt bleiben sollen kleine "Software-Helferlein", die ebenfalls Arbeitsschritte erleichtern und Zeit einsparen. Beispielhaft soll hier das "Dispometer-System" (www.autohandelskonzepte.de) genannt sein, mit dem man sich den Weg zu einer zentralen Stempeluhr spart und Wege- und Wartezeiten entfallen. Ordnung spart Zeit Dass ein aufgeräumter Arbeitsplatz schon durch den Wegfall nicht notwendiger Sucharbeiten Zeit spart, muss nicht näher erwähnt werden. Dass man klare Regelungen mit den Monteuren finden muss, die zu einer strukturierten Ausstattung und Ordnung der Werkzeugwagen führt, und dass dies regelmäßig vom Werkstatt-Chef überprüft werden muss, liegt klar auf der Hand. Natürlich gehört dazu auch die komplette Ausstattung der Werkstatt mit den notwendigen Geräten. Ein Punkt dazu soll an dieser Stelle erwähnt werden: Es gibt immer noch reichlich Werkstätten, in denen der Monteur im Falle eines Ölwechsels mit einer Ölkanne wie vor vielen Jahren üblich durch die Werkstatt, z. B. ins Teilelager geht, um hier 5 Liter Motorenöl zu zapfen, und sich damit wieder auf den Weg zu seinem Arbeitsplatz macht. Im 21. Jahrhundert kann man über diese rückständige Verfahrensweise nur staunen. Natürlich ist eine Alternative mittels moderner Fernölversorgungssysteme zu bevorzugen, nicht nur aus Zeit-, sondern auch aus Sicherheitsgründen. Kurz gesagt: Ordnung und Sauberkeit gemeinsam mit einer zeitgemäßen technischen Ausstattung sind die wesentliche Grundlage für rationelles Arbeiten. Dafür zu sorgen ist eine der Hauptaufgaben des Werkstattleiters. Selbstverständlich ist die regelmäßige Schulung und Weiterbildung der Techniker, ohne die eine anspruchsvolle Auftragserfüllung nicht möglich ist. Alte Zöpfe abschneiden - gewohnte Arbeitsweisen überdenken Seit Jahrzehnten ist es fast schon üblich, dass Kunden frühmorgens ihre Fahrzeuge zum Service in die Werkstatt bringen und spät am Nachmittag dann wieder fertig abholen. Wenn man die heute üblichen Auftrags-Durchgangszeiten betrachtet (ca. 1,5 - 1,8 Std.), dann ist dies nichts anderes als Verschwendung. Den größten Teil des Tages steht das Fahrzeug auf dem Werkstattgelände herum, ohne dass daran gearbeitet wird. So war es immer schon, aber so muss es nicht bleiben! Volvo hat das "one hour stop system" eingeführt, das nichts anderes besagt, als dass eine möglichst große Anzahl an Werkstattaufträgen in einer Stunde erledigt sein soll und der Kunde auf die Fertigstellung seines Fahrzeuges im Autohaus warten kann. Das spart dem Kunden Zeit - z. B. nur eine Anfahrt zur Werkstatt. Das spart der Werkstatt Ressourcen, z. B. auch Stellplätze auf dem Gelände. Möglich wird dieses System durch eine stark verbesserte Auftragsvorbereitung (z. B. intensive Betrachtung der Fahrzeughistorie), penible Ersatzteil-Beschaffung, komplette Dialogannahme bis hin zum Einsatz von gleichzeitig zwei Monteuren zur Auftragsdurchführung am Fahrzeug. Mit einem geteilten Wartungsplan, der ein flüssiges Arbeiten beider Monteure ermöglicht, kann man auf diese Art und Weise einen Auftrag in einer Stunde fertigstellen - Zeit genug, dass sich der Kunde einstweilen ein wenig im Autohaus umsieht und die eine oder andere Entdeckung dabei machen kann. Es gibt viele einzelne Punkte, die man rationalisieren kann, jede ersparte Minute bringt nicht nur Zeit, sondern tatsächlich auch Geld. Dieser Aufgabe müssen sich moderne Werkstattleiter stellen. Kurzfassung Die Vorbereitung eines Servicetermins ist die halbe Miete. Wenn beispielsweise der Ersatzteile-Einkauf einen guten Job macht, entlastet das den Monteur an der Hebebühne. Aufs ganze Jahr gerechnet wird jede verlorene Minute in den Prozessen zum Kostenfaktor. Das gilt auch für viele andere Vorgänge in einer Kfz-Werkstatt. Checkliste Das sind die wichtigsten Stellhebel, um in der Werkstatt rationeller zu arbeiten. Zuerst muss man sich einige Fragen stellen:1. Bekommt die Werkstatt vom Service klare Aufträge, die Rückfragen weitgehend vermeiden?2. Werden bestimmte Arbeiten, z. B. Kleinaufträge, aus dem normalen Werkstattbetrieb herausgehalten, werden diese mit der Methode der Auftragssteuerung möglichst außerhalb der Werkstatt abgearbeitet?3. Gibt es klare Regelungen, die es den Monteuren erlauben, Kundenfahrzeuge auf dem Werkstattparkplatz schnell zu finden?4. Sind die notwendigen Ersatzteile für den Werkstattauftrag so vorbereitet, dass der Monteur sofort, ohne Gang zum ET-Schalter, mit der Arbeit beginnen kann? Versteht sich die ET-Abteilung als Dienstleister der Werkstatt und unterstützt diese nach Kräften, z. B. durch Lieferung der notwendigen Teile - zur Verhinderung von Wartezeiten - an die Hebebühne des Monteurs?5. Ist die Werkstatt so organisiert und geordnet, dass der Monteur mit möglichst wenig Aufwand (Laufwegen) den Auftrag am Fahrzeug erfüllen kann? Sind die Arbeitsmittel, Werkzeuge und Maschinen geordnet an einem klar dafür gekennzeichneten Ort verfügbar?6. Führen die Monteur-Schulungen regelmäßig dazu, die Abläufe in der Werkstatt zu diskutieren und ggf. im Sinne der Rationalisierung zu erneuern?

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