Ford Mobiler Service: Die Werkstatt repariert beim Kunden

Die Hoffnung blitzt durch den Hochnebel. Ende November fährt die rollende Werkstatt auf den Betriebshof von System-Logistik im Münchner Osten. Es ist Punkt 11:00 Uhr, als Alexander Krstevski und Kevin Mack ihren Transit parken und die beiden Transporter in Augenschein nehmen. An zwei Transportern (ebenfalls Ford Transit) des Kurier- und Transportdienstes sind kleinere und größere Reparaturen fällig. Deshalb sind beide Mechaniker vor Ort und haben dafür eine knappe Autostunde Anfahrt vom Händlerstützpunkt von Auto Eder in Kolbermoor hinter sich gebracht. Die beiden Transporter sollen schnell wieder flottgemacht werden, denn die Disposition plant mit ihnen. Statt diese nach Kolbermoor in die Werkstatt zu fahren, kommt eben die Werkstatt zum Flottenkunden.

Dieser neue Service ist Teil des Ford Pro-Konzepts, wobei "Pro" für Produktivität steht – der Kölner Autobauer möchte also die Standzeit der Fahrzeuge verkürzen. Die Fäden dafür laufen bei Jeffrey Scott zusammen. Sein Titel ist etwas sperrig: Manager Service Solutions für Flottenkunden in der DACH-Region. Das Gespräch mit dem US-Amerikaner ist das Gegenteil davon. Er ist engagiert, informiert und brennt förmlich für die mobilen Service-Transporter, die seit etwas mehr als einem Jahr auch in Deutschland aktiv sind. Scott kennt jeden Händler, der teilnimmt, und er hat jedes Servicemobil, das in Köln ausgerüstet wurde, selbst abgenommen. Er lebt den "Ford Pro-Gedanken", könnte man sagen. Dabei ist diese Service-Sparte eine sehr junge hier in Deutschland.

Je größer die Flotte und je dezentraler diese aufgestellt ist, desto drängender waren die Fragen der Kunden nach einer solchen mobilen Werkstattlösung, wie sie Ford in den USA (seit 2019) oder im UK (seit 2017) bereits anbietet. Da große Transporter-Flotten auf die Lokalisierung und Disposition ihrer Fahrzeuge angewiesen sind, ist ein wichtiges Feature dafür fast immer im Lastesel verbaut: die Telematikeinheit. Seit 2019 ist sie Standard in den Transportern des Herstellers – ein kostenfreies Dashboard mit Grunddaten wie den nächsten Servicetermin oder den Hinweis auf ein Update/einen Garantiefall gibt es ebenfalls dazu. Steht nun also eine Reparatur, wie es hier der Fall ist, oder eine Wartung an, so kann der Fleetmanager per E-Mail oder Telefon an Ford Pro herantreten.

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Für die Termine gibt es zwei Wege: Entweder geht es zu einem Ford Pro-Partnerbetrieb, sprich Händler, wovon es laut Scott derzeit gut 450 bundesweit gibt, oder ein mobiles Team rückt an. "Innerhalb von 72 Stunden wollen wir den Termin umsetzen, also die benötigte Maßnahme durchführen", erklärt der Fuhrpark-Profi, schränkt aber gleichzeitig das Angebot der Vor-Ort-Services etwas ein. Gut 70 Prozent der Werkstattleistungen können laut den Rheinländern mobil abgedeckt werden. Darunter die Klassiker wie Bremsen, Reifen und Elektronik. Die Hauptuntersuchung oder das Tauschen eines Zahnriemens oder der Kupplung fallen indes nicht darunter.

Heute gibt es zwei Aufgaben für das Werkstatt-Duo – eine kleine und eine große. Der erste Transit quietscht beim Öffnen der Schiebetür. Eine Mutter am Scharnier ist lose, der Türlauf ist also alles andere als gerade. Das Problem ist schnell behoben. Der zweite Transit mit dem System-Logistik-Branding quietscht auch – allerdings beim Bremsen. Kurzer Check – die Bremsbeläge müssen getauscht werden. Also: Wagenheber drunter, aufstellen, Rad abziehen. Dann wird die Arbeit etwas filigraner.

Zu den Flotten, die die mobilen Einheiten rufen, zählen die Helden der letzten Meile wie auch mittelgroße (ab 50 Einheiten), dezentrale Fuhrparks mit vielen Kilometerdrehern im Einsatz. Klassische Serviceflotten eben. Und diese sind laut Scott überraschenderweise zum überwiegenden Teil immer noch recht hemdsärmelig – also wenig digital – bei der Flottensteuerung unterwegs. So gehen in dem Projekt Digitalisierung und neue Dienste einher, was Chancen für die Fuhrparkbetreiber wie auch die Händler/Werkstätten bietet. Auto Eder gehörte zu den Pilotwerkstätten, die seit über einem Jahr auf Tour gehen.

Mittlerweile ist die Pilotphase abgeschlossen und das System offen für jeden Ford-Händler. Bis zum Frühjahr haben sich bereits gut 70 Händler mit ihren Standorten dem Netzwerk angeschlossen; in der finalen Ausbaustufe soll sich das Netz über fast 90 Standorte ziehen, die jeweils einen Umkreis von maximal 50 Kilometern abdecken. Die Ausstattung der Fahrzeuge ist im Wesentlichen normiert, bestimmte Werkzeuge, ein Kompressor, ein Ölabsauggerät und das Ford-eigene Diagnosegerät sind immer an Bord. Für die zu reparierenden Fremdfabrikate, für die allerdings keine Garantiefälle übernommen werden, ist ein zusätzliches Diagnosegerät dabei.

In mehr als 3.000 Einsätzen der mobilen Werkstattwagen fehlte es laut Scott bisher weder an Datennetz (für die Updates und die Datenauslese) noch an Energie für die Geräte. In den Dieselmobilen sorgen zwei 12-Volt-Batterien für genügend Power, um maximal 90 Minuten werkeln zu können. Der neue Ford E-Transit, der langsam eingeflottet werden soll, bietet sogar Reserven für vier Stunden Arbeitsleistung. Alternativ kann man das Stromnetz am jeweiligen Betriebshof nutzen. "Außeneinspeisung" nennt dies Scott und verweist zugleich auf die Tatsache, dass die meisten Werkstattgeräte per Akku laufen, also vorab geladen werden können. So lange dauert der Termin von Alexander und Kevin heute aber nicht.  

Alexander wurde zusammen mit einem Kollegen in Köln bei Ford für das Arbeiten mit dem Werkstattwagen geschult. "Wir sind mit dem Zug nach Köln gefahren, haben das Servicemobil übernommen und wurden mit den Besonderheiten vertraut gemacht. Im Anschluss sind wir mit dem Transit zurück nach Kolbermoor gefahren", erzählt der junge Mechaniker. Der Stolz – Teil eines damals noch deutschlandweiten Pilotprojekts sein zu dürfen – schwingt immer noch mit. Damit man für mögliche Eventualitäten gewappnet ist, wurde die Ausrüstung nach und nach ergänzt, erzählt der junge Mechaniker. "So haben wir unter anderem zwei mobile Auffahrrampen immer dabei oder eine 36er-Nuss, die man sonst schwer findet." Werden vor Ort Hilfsstoffe wie AdBlue oder Bremsflüssigkeit gebraucht, dann wandern diese vorher in den Kastenwagen.

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Auch Kevin, der Lehrling im zweiten Ausbildungsjahr, ist heute mit Freude dabei, auch wenn es kalt und ungemütlich ist. Eine warme Tasse Kaffee gibt es zum Aufwärmen vom Interims-Flottenverantwortlichen. "Wir freuen uns über den Service, denn anstatt rausfahren zu müssen und die beiden Transporter fast einen Tag aus der Planung zu nehmen, reicht es, sie hier auf den Hof zu stellen – und nach kurzer Zeit sind sie wieder frei für die Disposition", erklärt Michael Lachner von System-Logistik. Die Absprachen vorab liefen recht unkompliziert, wie Lachner berichtet: "Ich schicke eine E-Mail mit unseren Anfragen sowie dem beigefügten Fahrzeugschein an das Serviceteam und bekomme in der Regel nach circa einer halben Stunde einen Termin, wann das Servicemobil bei uns sein kann. Das klappt wunderbar."

Nicht jeder Auftrag ist so klar umrissen wie heute vor Ort. "Es gab auch schon den Fall, dass wir zum Kunden gefahren sind und vor Ort festgestellt wurde, dass die Motorkontrollleuchte blinkt. Da konnten wir mit den mobilen Werkzeugen nichts ausrichten. Also wurde das Auto mit dem Anhänger in die Werkstatt überführt. So etwas kam Gott sei Dank nur einmal vor", erzählt Alexander, während er sich die Hände wäscht, denn die Arbeit in München ist fast schon erledigt.

Der bislang größte Auftrag, den Alexander begleitete, umfasste fünf Autos, von denen drei ihren Servicetermin hatten; bei einem wurde die Batterie getauscht. Mittlerweile haben sich die mobilen Servicekräfte eingespielt und schaffen selbst so ein Pensum in der verfügbaren Zeit.

Ein Servicetermin etwa startet mit einer weiteren Ford-Eigenheit, dem Video-Check. Per Smartphone oder Tablet wird das Fahrzeug komplett per Video aufgenommen, um Schäden und den Grundzustand zu dokumentieren sowie den Kilometerstand und mögliche Warnmeldungen des Bordcomputers festzuhalten. Der Kunde sieht damit das Fahrzeug und kann die empfohlenen Maßnahmen in Auftrag geben. Dann wird repariert.

Es ist schon etwas Besonderes, als Zweierteam unterwegs zu sein, findet Alexander."Wobei die Meinungen dazu in der Werkstatt durchaus gespalten sind. Einige finden die Touren gut, andere sind lieber in der Werkstatt." Alexander zählt zweifelsohne zu den Erstgenannten. Was in Deutschland erst anläuft, ist in Großbritannien längst Tagesgeschäft. Laut Jeffrey Scott gibt es auf der Insel nicht weniger als acht Service-Organisationen, die die Werkstatt zum Kunden bringen. Allein Ford ist hier mit 130 ausgerüsteten Transportern unterwegs. Nun ist der englische Markt ein sehr spezieller, aber die Wünsche der Flotten werden im UK nicht viel anders sein als hierzulande. Als Benefit für die Werkstätten sieht Scott neben der Kundenbindung (über den Extra-Service) auch die Neukundengewinnung (über den Service an Fremdfabrikaten).

Es ist mittlerweile 12:15 Uhr. Beide Räder sitzen wieder am zweiten Transit und bremsen wie eine Eins. Alexander holt sich die letzte Unterschrift unter den Auftrag, schon rollen die beiden Mechaniker wieder los. Richtung Heimat. Ford schaltet sich erst zur Evaluation im Nachgang wieder ein und fragt beim Flottenverantwortlichen nach, wie alles lief. Damit ist laut dem Hersteller ein Vier-Augen-Prinzip zur Qualitätssicherung gewahrt. Die sieben Fragen im Nachgang beantworten die Nutzer im Fünf-Sterne-Ranking mit durchschnittlich 4,9 Sternen. Das freut Jeffrey Scott ebenso wie auch Alexander und Kevin. Und wer weiß, welche Flotte morgen ihre Hilfe braucht?

Dieser Artikel ist zuerst auf Autoflotte.de erschienen!