Autohaus 4.0: Das digitale Autohaus JETZT!

Seit dem letzten Artikel der Serie "AUTOHAUS 4.0" im Juni in AUTOHAUS 12 hat sich die Corona-Situation in dem Sinne etwas normalisiert, dass wir alle etwas mehr und jeden Tag lernen, mit diesen besonderen Umständen umzugehen. Die Kunden und wir in der Branche sind natürlich weiterhin sensibilisiert. Und es bleibt dabei: Ich glaube, dass wir auch aus der Krise und ihren Umständen Veränderungen als Chance für die Zukunft erkennen können. Natürlich haben wir auch vor der Krise unseren Job am Kunden gut gemacht. In dem letzten Beitrag haben wir uns das Thema der physischen Präsenz des Kunden im Autohaus näher angesehen - und mit dem Performance Check eine erste Standortbestimmung "mit den Augen des Kunden" gemacht, um einen guten Eindruck zu hinterlassen und eine offene und gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Wir wollen den Kunden als Freund des Hauses begrüßen und so behandeln. Den Kunden auch digital willkommen heißen Jetzt geht es um das Gleiche, aber in der digitalen Welt. Gerne möchte ich Ihnen in dieser Serie einige Anregungen zu Kundenprozessen und dem digitalen Autohaus geben. Dabei geht es zum einen um den physischen Anknüpfungspunkt der digitalen Informationsstrecke zum Autohaus und zum anderen um digitale Tools im Autohaus. Wie wir alle wissen, sind unsere Kunden heute im Web unterwegs und versuchen dabei meistens entweder das vorhandene Auto, wenn es nicht ein Leasingfahrzeug ist, zu verkaufen oder ein neues Auto oder Mobilität zu erwerben. Deshalb ist es wichtig, dass Autohändler neben den automobilen Börsen, in denen sie natürlich ihre Ware präsentieren, auch selbst mit ihrem Onlineauftritt aktuell sind. Das ist nichts Neues - aber wir wollen heute einige Anregungen geben, die Sie einfach realisieren können und die Sie vom Wettbewerb abheben. Aus Kunden werden Fans Heute in den sozialen Medien präsent zu sein, ist nichts Besonderes. Aber eine gute Idee ist es, sich als Inhaber auch selbst vor der Kamera zu präsentieren und ganz authentisch was zum Autohaus zu sagen und ein Auto, idealerweise einen Gebrauchten, selbst vorzustellen. Eine andere Idee ist zum Beispiel auch, Bedienelemente online zu zeigen, z. B. den Ladevorgang. Dies alles in den sozialen Medien mit den Kunden zu teilen, auf Instagram, Facebook oder YouTube hochzuladen, das macht sympathisch, zeigt, wie Sie wirklich sind, und schafft Vertrauen. Ist es nicht genau das, was verkauft, nämlich das Vertrauen zu jemandem, der ehrlich und authentisch ist? Der gesamte Online-Prozess auf Ihrer Homepage Natürlich gehört dazu auch der eigene Webauftritt der Homepage - wir wissen, dass der eigene Lead dreimal mehr zu einem Abschluss führt als der Lead einer Börse. Umso mehr sollte das Autohaus seinen gesamten Online-Vertriebsprozess abbilden, von der Inzahlungnahme über Verkauf und Finanzierung bis hin zu Versicherungsangeboten oder zum Servicevertrag. Das ist natürlich aufwendig und vielleicht auch für den Einzelnen nicht mit einem vernüftigen Budget zu realisieren. Deshalb werden wir dies bald als Full-Service-Dienstleistung kostenlos für Sie anbieten - stay tuned ... Wichtig ist vor allem die Möglichkeit, online in Echtzeit Termine für Probefahrt, Inzahlungnahme oder Werkstatttermin zu vereinbaren. Hier gibt es noch Nachholbedarf, denn sogar bei meinem Arzt mache ich inzwischen den Termin online aus. Aus dem Lockdown haben wir gelernt: Der Kunde informiert sich im Web, aber gekauft wird dann doch im stationären Handel im Autohaus - und das ist gut so. Kostenloses WLAN für alle Wenn der Kunde aber dann endlich in den Showroom kommt, ist hier oft Schluss mit der digitalen Welt. Wäre es nicht schön, wenn wir unseren Kunden ein kostenloses WLAN anbieten würden? Zum einen erhöht dies die Verweildauer, zum anderen ist dies eine einmalige Möglichkeit, die E-Mail-Adresse im Anmeldeformular zu erhalten. Damit können Sie dann intelligent über zukünftige Aktionen, besondere Preiskonzepte und eben Ihre neuesten Videos informieren. Das ist vor allem deshalb so wichtig, weil Sie das sehr gut messen und sich so in der digitalen Kompetenz weiterentwickeln können. Natürlich bieten Sie heute dann auch kontaktloses Zahlen oder Apple Pay in den Zeiten der Pandemie an, oder? Digitale Kenntnisse weiterentwickeln Sie sehen, es ist heute so einfach, mit kleinen Maßnahmen digitale Tools in die Kundenprozesse einzubinden. Die Zukunft wird hier natürlich noch deutlich mehr möglich machen. Gerade sind wir zum Beispiel dabei, automatische Zählsysteme für das Autohaus zu verleasen, sodass Händler sich auch mal selbst ein Bild machen können, wie viel Traffic sie tatsächlich im Autohaus generieren. Hiervon ein eigenes Verständnis zu haben, halte ich für sehr wichtig. Über Beacons - das sind kleine Bluetooth-Kontaktsender - lässt sich mit den Kunden im Schauraum kommunizieren. Auch das wird sicherlich ein wichtiges Messtool für die Zukunft sein - nicht weil wir "big Brother is watching you" wollen, sondern weil wir mit mehr Daten ein besseres Kundenerlebnis im Schauraum schaffen können. Wir wollen verstehen, wo sich unsere Kunden aufhalten, was der beste Ausstellungsplatz in unserem teuren Schauraum ist und wie lange sich unsere Kunden in unserem Hause aufhalten. Dazu möchten wir dann auch zum Beispiel Aktionen, die wir digital veranstalten und unseren Kunden kommunizieren, messen - ob sie auch Leads und Traffic im Autohaus generieren. Denn seien wir ehrlich, das ist es, was wir benötigen - mehr Frequenz im Schauraum. Der Digital-Spezialist Das alles benötigt natürlich auch in der Organisation jemanden, der sich um dieses wichtige Medium kümmert. Das muss nicht gleich ein "Digital Officer" sein, aber es braucht schon einen Mitarbeiter, der das ausschließlich macht und sich damit auskennt. Welchen immensen Erfolg und welche gute Kundenbindung Sie damit generieren können, sieht man, wenn man über den großen Teich in die USA blickt. Im nächsten Artikel möchten wir Ihnen Anregungen für den neuen "Retail Look and Style" geben: Wie Sie zum Beispiel eigene Kundenlounges kreieren oder "Laden und Kaffeetrinken" zum Event machen. Jürgen Papadopoulos hat mit seinem Team die Bauberatung für mehr als 1.500 Projekte übernommen und über 150 Autohäuser als Generalplaner realisiert. Neben Neubauten haben sich die Münchner auf die Integration von Markenwelten sowie Umbauten im Bestand spezialisiert. Die Artikelserie Branchenexperte Jürgen Papadopoulos gibt in seinen Gastbeiträgen praxisnahe Tipps, sich für die Autohandelszukunft fit zu machen. Teil 1: Der Handel muss sich verändern (AUTOHAUS 7/2020), Teil 2: Restart mit den Augen des Kunden (AUTOHAUS 12/2020).

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