Opel Aftersales: "Da tun sich viele neue Chancen auf"

Digitale Kanäle spielen gerade in Zeiten der Pandemie eine wichtige Rolle: Hersteller und Handel können so mit den Kunden im Kontakt bleiben. Bas Viveen, Director Customer Care & Aftersales Opel/Vauxhall Europe at Opel Automobile GmbH, erklärt die Digitalstrategie des Autobauers. AH: Wie ist die aktuelle Situation im europäischen Aftersales-Geschäft von Opel? B. Viveen: Die Märkte haben sich je nach der Dauer und der Schärfe des Lockdowns unterschiedlich entwickelt. Wir haben die Zahl der Rechnungen, die an den Kunden ausgehändigt werden, gemessen. Sehr viele Händler in Österreich, Holland, Belgien, Deutschland und Frankreich sind wieder auf normalem Niveau. Italien, Spanien und UK sind noch nicht soweit. AH: Wie messen Sie den Erfolg des Touchpoints "Internet" im Aftersales? Gibt es dazu Statistiken und Erhebungen? B. Viveen: Wir hatten per Mai europaweit fünf Millionen Kunden, die sich bei My Opel registriert haben. Wir liefern über die App Fahrzeugdaten, und es gibt spezielle Angebote und Kampagnen. Mit einer Öffnungsrate von 67 Prozent können wir sehr zufrieden sein. Das heißt, 67 Prozent der Kunden nehmen die Kampagne auf ihrem Smartphone wahr. Das würden wir mit einem Brief von der Post nie erreichen. Davon kommen dann 28 Prozent der Kunden zum Handel. Auch das ist ein beeindruckender Wert. AH: Wie wirkt sich das bereits im Umsatz aus? B. Viveen: Das können wir nicht messen. Der Kunde steht aber mit dem Händler über die App in Kontakt. Der Kunde geht dann zum Händler und dort wird das Geschäft gemacht. AH: Welche Services bieten Sie dem Kunden im Bereich Connected Car bereits heute an? B. Viveen: Hier geht in erster Linie um Produktstrategien für die Zukunft. Das betrifft den Aftersales-Bereich weniger. Direkter Kontakt zum Kunden AH: Wie stark sind Leistungen aus dem Aftersales bei den digitalen Diensten vertreten? B. Viveen: Wie schon gesagt, spielt die Digitalisierung im Service eine sehr wichtige Rolle. Da tun sich viele neue Chancen auf, um das Leben der Kunden zu vereinfachen. Gerade von der App verspreche ich mir vielfältige Möglichkeiten, unsere Kunden anzusprechen und Angebote zu machen. Denken Sie nur an die Möglichkeiten beim saisonalen Räderwechsel. Das gab es früher nicht. Die Welt hat sich auch verändert. Die Bindung zwischen Werkstatt und Kunde war früher intensiver. Es sind neue Player dazugekommen, zum Beispiel viele Werkstattketten. Deshalb ist der Kontakt zum Kunden über die App sehr wichtig, denn dies hilft auch unseren Händlern. Da legen wir großen Wert darauf. Aber unabhängig davon, gibt es natürlich jetzt auch den Remoteservice, um Daten online auf die Software des Autos zu spielen. AH: Planen Sie in Zukunft die Möglichkeit dem Kunden individuelle Aftersales- Angebote über die Apps anzubieten? B. Viveen: Ja, auch das planen wir in der Zukunft. Social-Media-Kanäle AH: Nutzen Sie im Aftersales bereits die Social-Media-Kanäle (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube)? B. Viveen: Facebook und Instagram sind sicher sehr wichtig. Bei Facebook ist die Klientel inzwischen aber eingeschränkt. Twitter sehe ich hier weniger. Gerade während des Lockdowns haben wir sehr viel über soziale Medien gemacht, beispielsweise die Kommunikation zum Räderwechsel oder unsere Sommeraktionen. Social Media spielt eine wichtige Rolle - wir konnten so mit dem Kunden intensiv im Kontakt bleiben. Wir waren beeindruckt, wie gut die Angebote teilweise gelaufen sind. Das werden wir künftig verstärken. Gerade während der Covid-19-Pandemie haben wir bewiesen, welche Möglichkeiten wir damit haben. Das hätten wir mit Printwerbung nicht erreicht. Wichtig ist für uns aber immer, dass wir den Handel einbinden. Da geht es auch darum, den richtigen Startpreis für die Leistung zu finden. Es macht keinen Sinn, eine Kampagne zu verordnen. Das geht mit Absprache und Kooperation. Wirkung der digitalen Kampagnen AH: Wie messen Sie den Erfolg des Mediums? B. Viveen: Wir verfolgen natürlich, wie erfolgreich die jeweilige Kampagne ist. Aber wir brechen das aus Datenschutzgründen selbstverständlich nicht auf Kundenebene herunter. AH: Ist die Wirkung der digitalen Medien von Land zu Land unterschiedlich? B. Viveen: Nach meiner Erfahrung sind die Kunden in den Niederlanden, Skandinavien und UK in der Mediennutzung besonders weit vorne. AH: Bekommt der Kunde bei der Terminbuchung einen Preis genannt? B. Viveen: Der Händler nennt den Kunden beim Pilotprojekt in Frankreich seinen Preis. Das ist aber von Region zu Region verschieden. AH: Herr Viveen, herzlichen Dank!

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