Ausgabe 07/2008: Blick in den Spiegel

Beratung / Jaguar und Land Rover Deutschland unterstützt seine Partner mit dem Händler-qualifizierungsprogramm "Quality & Performance".Blick in den Spiegelvon Sabine tilpMit dem Händlerqualifizierungsprogramm "Quality & Performance" (Q & P) bietet die Jaguar und Land Rover Deutschland GmbH ihren Händlern ein Werkzeug, das die Betriebe dabei unterstützt, Abläufe effizienter zu gestalten und durch diese Optimierungen dem immer stärker werdenden Wettbewerb gewachsen zu sein. Oberstes Ziel ist dabei die Steigerung der Rendite im Händlerbetrieb. Das Programm wurde über fünf Jahre federführend von der Beratungsagentur "Dr. Herff Beratung & Training", Aachen, betreut. Das Kernteam bestand aus acht spezialisierten Beratern sowie fünf Jaguar/Land Rover-internen Mitarbeitern, im Laufe des Jahres 2007 wurde die Optimierungsverantwortung wie langfristig geplant an Jaguar/Land Rover-Mitarbeiter übertragen. Die Teilnahme am Q & P-Programm, das bereits im Jahr 2002 mit den ersten beiden Händlern startete und bis 2007 von 60 Jaguar- und 65 Land Rover-Händlern durchlaufen wurde, ist für die Händler freiwillig, es liegt also kein Margenzwang dahinter. Dr. Wolfgang Herff: "Die Händler können frei entscheiden, ob eine Analyse des gesamten Autohauses durchgeführt wird. Nach der Präsentation der Ergebnisse der Analyse obliegt es ebenfalls allein dem Händler, ob er sich für eine Teilnahme am Q & P-Programm entscheidet."Familienbetrieb WolfEiner der teilnehmenden Betriebe ist die Autohaus Wolf GmbH in Marl. Das 1969 gegründete Unternehmen ist seit 1977 Jaguar- und Land Rover-Vertragshändler und im wahrsten Sinne des Wortes ein Familienbetrieb. Neben dem 64-jährigen Geschäftsführer und Inhaber Jürgen Wolf arbeiten auch seine Frau, Tochter, Sohn und Schwiegertochter im Unternehmen, auch die 19-jährige Enkeltochter ist bereits häufig im Betrieb anzutreffen. Familiär ist auch das Betriebsklima – die 21 Mitarbeiter sind engagiert und motiviert, die Fluktuationsquote ist sehr gering, ein Großteil der Mitarbeiter ist schon über zehn Jahre im Unternehmen beschäftigt, "Spitzenreiter" ist Buchhalter Matthias Möllmann mit 27 Jahren Betriebszugehörigkeit. Auch die Kunden schätzen die familiäre Atmosphäre und intensive Betreuung und belohnen dies mit Zufriedenheit und Loyalität: Nicht wenige Kunden haben bereits das siebte oder achte Fahrzeug im Autohaus Wolf gekauft.Auf dem PrüfstandGab es vor diesem auf den ersten Blick friedlichen Hintergrund überhaupt eine Veranlassung, an einem Programm wie Q & P, bei dem die gesamten Abläufe durchleuchtet und zunächst infrage gestellt werden, teilzunehmen? Jürgen Wolf bejaht dies unbedingt: "Auch an unserem Unternehmen gehen die allgemeine Marktentwicklung und bedingt durch den Strukturwandel veränderte Wettbewerbsbedingungen nicht spurlos vorüber – die Zeiten sind nicht rosig. Um dem entgegenzuwirken und um für die Zukunft gerüstet zu sein, ist es auch für uns notwendig, unsere Abläufe auf den Prüfstand zu stellen und zu optimieren." Natürlich, so gesteht Jürgen Wolf, sei es nicht immer bequem und angenehm, so wie im Rahmen des Projektes geschehen, von externen Personen einen Spiegel vorgehalten zu bekommen, doch nur dadurch können Fehler aufgedeckt und behoben werden. Gelohnt hat sich die Teilnahme an Q & P für das Autohaus Wolf in jedem Falle, wie schon allein die positive Veränderung der Umsatzrendite, die beim "Programmstart" bei 0,56 Prozent lag und innerhalb von 2 Jahren auf 2,55 Prozent gesteigert werden konnte, beweist.Der Faktor Mensch"Der grundlegende Ansatz des Q & P-Programmes", so Berater Jörg Briewig, "ist die ganzheitliche Betrachtung des Unternehmens. Untersucht werden betriebswirtschaftliche Faktoren, Führung und Management, die Prozesse im Verkauf und im After Sales. Darüber hinaus werden aber auch Rahmenbedingungen und die handelnden Menschen betrachtet. Nur so ergibt sich ein vollständiges Gesamtbild, das die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung des Projektes bildet." Obwohl die einzelnen Module klar definiert sind, gibt es keine feste Einheits-Schablone, nach der die einzelnen Betriebe "abgearbeitet" werden. Viel wichtiger sei es, darin sind sich alle Beteiligten einig, mit den Menschen zu arbeiten, die Mitarbeiter von Anfang an einzubeziehen, vorhandene Ängste (Mitarbeiterfreisetzung etc.) abzubauen und immer wieder zu motivieren. Deshalb wird die Reihenfolge, in der "Veränderungs-Baustellen" bearbeitet werden, in jedem Autohaus-Projekt individuell festgelegt, begonnen wird in der Regel mit Punkten, bei denen zum einen eine hohe Veränderungsbereitschaft besteht und zum anderen ein größtmöglicher Nutzen erzielt werden kann, um die Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu erhöhen. Jürgen Wolf: "Unsere Mitarbeiter haben in allen Bereichen mitgezogen, dadurch konnten wir im Laufe der Zeit zahlreiche Dinge positiv verändern." Arbeitsplatzabbau war dabei im Autohaus Wolf übrigens kein Thema – im Gegenteil, es wurden zwei neue Arbeitsstellen geschaffen (Vertriebsassistenz und Serviceassistenz).VerkaufEin Beispiel für positive Veränderungen ist u. a. der Bereich GW-Management. Während z. B. das Thema Ankauf im Autohaus in der Vergangenheit eher locker und oftmals nach Bauchgefühl gehandhabt wurde, gibt es heute klare Richtlinien für die technische Begutachtung der Fahrzeuge sowie die Bewertung mit DAT und die Hereinnahme der Fahrzeuge, ebenso wurden Ankaufsgrenzen für bestimmte Modelle definiert. Jörg Briewig: "Eine solche Systematik war hier im Hause früher nicht vorhanden – die Umsetzung beanspruchte daher auch ihre Zeit. Wichtig dabei war, die Prozesse und Regeln klar zu definieren und festzuschreiben. Seitdem dies der Fall ist, wird im positiven Sinne vorsichtiger angekauft." Jürgen Wolf ergänzt: "Obwohl zunächst befürchtet, haben wir durch die bewusstere Ankaufpolitik keine Einbußen im Neuwagenverkauf zu verzeichnen, konnten aber sehr wohl die GW-Standtage verringern und den Ertrag im Gebrauchtwagenbereich steigern." Auch die Neuwagen-Verkaufszahlen haben sich im Autohaus Wolf positiv entwickelt, im Jaguar-Bereich kann das Unternehmen ein Zulassungsplus von 19 Prozent, bei Land Rover von 30 Prozent gegenüber dem Stand vor Projektstart verzeichnen.Jürgen Wolf: "Wir haben im Verlauf des Q & P-Programmes festgestellt, dass unser Verkauf oftmals durch administrative Tätigkeiten am Kundenkontakt und dem eigentlichen Verkaufen gehindert wird. Aus diesem Grund haben wir uns entschlossen, das Team durch eine Vertriebsassistentin zu verstärken." Zu ihren Aufgaben gehören beispielsweise systematische Bearbeitung von Kundenadressen, die Ansprache neuer Zielgruppen, Telefonakquisition und Vereinbarung von Probefahrtterminen. Diese qualifizierten Kontakte werden dann an die Verkäufer zur aktiven Bearbeitung weitergegeben.ServiceAuch im Service-Bereich konnte die Effizienz durch die Optimierung von Prozessen verbessert werden, insgesamt stieg die Rentabilität im Service innerhalb von zwei Jahren von 82 auf 89 Prozent. Wie in vielen Autohäusern wurde auch im Autohaus Wolf das Dealer Management System nicht im möglichen Umfang genutzt. Durch die konsequente Nutzung der elektronischen Terminplanung konnte z. B. die Werkstattauslastung deutlich verbessert werden, zudem konnte durch gezielte Planung auch die Durchlaufzeit von angekauften Gebrauchtwagen deutlich verkürzt werden. Deutliches Augenmerk wurde im Rahmen des Projektes auch auf die verstärkte Nutzung der Direktannahme gelegt. Wie im Verkauf wurde im Autohaus Wolf auch im Service eine Assistentin neu eingestellt. Diese übernimmt beispielsweise die Telefonate der Serviceberater und plant die Werkstatt-Termine, worauf sie entsprechend geschult ist, ebenso übernimmt sie die telefonische Kundenbefragung nach dem Werkstattbesuch. Berater Hillard Stehmeier: "Der Serviceberater hat dadurch wiederum mehr Zeit für eine ausführliche Direktannahme und kann sich intensiver dem Kundenkontakt widmen, was letztendlich auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt."Win-Win-SituationDas Q & P-Programm umfasst pro Händler etwa 30 bis 40 Beratertage und wird von Jaguar / Land Rover auch finanziell unterstützt. Aus reiner Nächstenliebe? Nicht ganz, vielmehr profitieren sowohl Händler als auch Importeur vom Händlerqualifizierungsprogramm, wie Peter Möhlmann, Land Rover, bestätigt: "Ziel des Quality & Performance-Programmes ist die ganzheitliche und nachhaltige Optimierung der Jaguar- und Land Rover-Händlerbetriebe. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit, Verbesserung der Umsatzrendite und Volumenwachstum tragen zur wirtschaftlichen Sicherung der Unternehmen bei, was wiederum auch positiv für uns als Importeur ist, denn wir brauchen ein gesundes, flächendeckendes Händlernetz mit gefestigten Partnern und Standorten."

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