13. Puls Automobilkongress: Auf den Verkäufer kommt es an

Vorhang auf für den Automobilverkäufer: " Er bietet auch in Zukunft ein fantastisches Potenzial." Das machte puls-Chef Dr. Konrad Weßner kürzlich in Hersbruck deutlich. Insofern er seine Stärken in Sachen Soft Skills, Top-Beratung und Kontaktqualität im direkten Gespräch mit dem Kunden ausspielt. "Wir müssen den Verkäufer da einsetzen, wo er am besten ist: beim Kunden", erklärte Werner Söcker, Geschäftsführer der Wellergruppe, auf dem Podium. Damit das auch in Zukunft so bleibt, brauche der Verkäufer von morgen mehr Führung und Wertschätzung, aber auch die Vermittlung von Sinnhaftigkeit und neue Systeme, so der Handelsprofi. Die Kongressbotschaft im Dauphin Speed Event: Es lohnt sich also für Kfz-Unternehmer, in ihre Verkäufer zu investieren und diese weiter zu entwickeln. Das belegt auch die neue Verkäuferstudie von AUTOHAUS und der Targobank Autobank ( siehe Kasten rechts), aus der Markus Häring interessante Ergebnisse vorstellte. 500 Verkäufer aus Ein-Marken-Betrieben (53 Prozent) und Mehr-Marken-Betrieben (47 Prozent) wurden dafür befragt. "Die Zeit des Schubladendenkens ist vorbei - auch im Autohaus", betonte der Ressortleiter Händlerkooperationen und Leasing bei der Targobank Autobank. Vor allem zwei Studienergebnisse lassen aufhorchen: Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren verändert und die Kunden sind besser informiert als der Verkäufer - das sagen 74 Prozent bzw. 62 Prozent der befragten Verkäufer ( siehe AUTOHAUS 06/2017)! Kunden haben Beratungsbedarf Auch die neue puls-Studie zum Automobilverkäufer beschäftigt sich mit diesem Thema - aber aus Sicht von 2.000 Autokäufern. "62 Prozent der Kunden kommen mit Beratungsbedarf ins Autohaus", erklärte Dr. Weßner. Interessant: Auch wer sich im Netz intensiv mit seinem Wunschauto beschäftigt, habe dennoch großen Beratungsbedarf im Handel, so der Marktforscher. Und zwar genau 106 Minuten. Unterm Strich sind das sogar 20 Minuten länger als bei denjenigen Autofans, die sich weniger intensiv im Internet schlau machen. Unter dem Motto "Marke statt Menge - Zukunftsstrategien im Automobilvertrieb" fand Mitte März der 13. puls Automobilkongress statt. In seiner Eröffnungsrede lieferte AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat interessante Einblicke zu aktuellen Branchenthemen, etwa die Flatrate von Sixt und 1&1, das Zusammenfließen von Off- und Online, unterschiedliche Vertriebsschienen und die hohe Bedeutung der Händlermarke. Wie immer pointiert und zum Nachdenken anregend. Händlermarke stärken Apropos Händlermarke. So empfahl Daniel Breves, Commercial Director bei mobile.de, den anwesenden Händlern, ihre eigene Marke herauszuarbeiten. "Eine Marke funktioniert, indem sie Komplexität reduziert", sagte er. Auch wenn nicht sofort in Kennzahlen messbar, zahlen sich Breves zufolge markenbildende Maßnahmen aus. Man denke nur an die größere Relevanz, weniger Preissensibilität oder ein positives Markenerlebnis. Ein gutes Beispiel aus der Praxis, wie sich die Marke hautnah erleben lässt, lieferte Christoph Peckruhn vom Autohaus Liebe mit der Einführung des Skoda Kodiaq. So brachte der Skoda-Händler mit einem besonderen Bergwerk-Event Interessenten mit dem neuen SUV zusammen - und machte offenbar dadurch Lust auf mehr. Man habe das gesetzte Jahresziel schon jetzt fast erreicht, sagte Peckruhn. Eine Nähe zum Kunden, die für Tanja Hufschmidt, Industry Manager/Project Lead Automotive von Google Deutschland, auch im digitalen Raum wichtig ist. "Wir gehen heutzutage nicht mehr online. Wir leben online", veranschaulichte sie den Händlern. "Und das bietet Ihnen unfassbare Chancen." Wenn man dann den Kunden begeistern kann - etwa mit Freiheit und Fairness. Ferner liefere Smart Data die Möglichkeit, das Leben des Kunden mit echtem Mehrwert zu vereinfachen. Digitalisierung als Sprengstoff? Dass das Thema Digitalisierung in den nächsten Jahren in der Automobilwirtschaft weiter an Fahrt aufnehmen wird, führte Prof. Dr. Willi Diez, Leiter des Instituts für Automobilwirtschaft (IFA), den Teilnehmern gewohnt anschaulich vor Augen. "Dürfen wir den Kunden vorschreiben, wo sie ein Auto kaufen können?", diese Frage stellte der Branchenexperte auf dem Podium. Für 2027 prognostizierte Prof. Diez einen Anteil von zehn bis 15 Prozent reiner Online-Verkäufe samt Bezahlung via Kreditkarte. "Wir werden diesen Kanal öffnen müssen." Allein schon wegen der Erwartungshaltung der Kunden. Sein Rat: "Der stationäre Handel muss sich in dieser Multi-Channel-Welt positionieren." Und somit auch der Verkäufer, dessen Rolle seiner Ansicht nach im Zuge der Digitalisierung und deren Komplexität noch wichtiger wird. BMW gegen Silo-Denken Hersteller und Handel in dieser digitalen Welt - eher Konkurrenten oder Partner? "Wir müssen stark zusammenrücken", betonte Jens Monsees, Vice President Digitalization Corporate Planning and Product Strategy der BMW Group. "Und die Digitalisierung als Chance begreifen." Doch dem ausgewiesenen Digitalexperten zufolge gibt es für die Automobilwirtschaft zwei Herausforderungen, die man zunächst lösen muss. Erstens: "Wir sind im Moment noch nicht in der Lage, mit Kundendaten umzugehen", so Monsees. Zweitens sollte man sich von einem Silo-Denken verabschieden. "Das geht nur gemeinsam", sagte er. Denn die Konkurrenz der Player aus dem Silicon Valley ist groß. So möchten auch die Digitalgiganten Google, Amazon & Co. im sogenannten Connected Life eine Hauptrolle spielen. Mehr noch: Sie kennen sich schon mit dem dort gelebten Organisieren des Lebens aus. "Wir müssen sehr wachsam sein, wer in Zukunft die Kundenschnittstelle hält", warnte Monsees. Auch der neue BMW-Händlerpräsident Peter Reisacher, spontan von Prof. Brachat auf die Bühne geholt, sprach in seinem kurzen Statement dieses Thema an. "Wir müssen gemeinsam das System abschotten", so der Autohausunternehmer aus Memmingen. Wie die Strategie für ein gemeinsames Kunden-Ökosystem aussehen könnte, darüber macht sich BMW laut Monsees gerade intensiv Gedanken. Wichtig dabei: die Sicht des Kunden. Live-Feedback vom Stammkunden Den Dreiklang aus Endkunde, Autohändler und Captive führten in Hersbruck Andreas Senger, Geschäftsführender Gesellschafter der Senger Gruppe, und Anthony Bandmann, Sprecher der Geschäftsführung der Volkswagen Bank, mit einem unterhaltenden Format vor Augen. Nämlich per Live-Schalte eines echten Stammkunden, der kürzlich bei Senger ein Fahrzeug erworben hatte und mit seinen launigen Antworten zum Entscheidungs- und Kaufprozess seine Nähe zum Autohaus deutlich machte. Neben der guten Beratung schätze er die Menschen und die Werkstatt, aber auch neue Features wie die Chat-Funktion auf der Senger-Website. Auf komplett online abschlussfähige Finanzprodukte oder Payper-Use-Modelle reagierte der Senger-Kunde hingegen etwas zögerlich. Mit solchen Themen, so der Eindruck auf dem diesjährigen puls-Kongress, möchte er sich erst im Vorfeld des nächsten Fahrzeugkaufs beschäftigen. Dass sich im Zuge der Digitalisierung sowohl die Autobank als auch der Handel die Re-Fokussierung des Kunden vornehmen, bestätigten Bankmanager Bandmann und Unternehmer Senger auf dem Podium. "Wir müssen stärker aus der Sicht des Endkunden kommen", erklärte der Finanzexperte. Co-Referent Senger sieht das ähnlich, beispielsweise in punkto Online-Kauf. "Der Handel muss dem Kunden die Möglichkeit bieten, ein Fahrzeug online direkt beim Handel kaufen zu können." Neue Verkäuferstudie Ab sofort ist die Studie "Der Verkäufer der Zukunft" von AUTOHAUS und der Targobank Autobank im Shop von Springer Automotive Media bestellbar.Preis: 39 Euro zzgl. MwSt. und Versand Bestellnummer:225017 Telefon:089/20 30 43-1500 Website:springer-automotive-shop.de Top-Imagevideos im Autohandel Das Cannes Lions International Festival of Creativity ist das Mekka der Werbeindustrie. Jedes Jahr werden hier die originellsten Werbespots prämiert und in der "Cannes Rolle" veröffentlicht. TÜV Süd hat diese Idee jetzt zusammen mit puls Marktforschung aufgegriffen und für die Kfz-Branche adaptiert. So zeichneten die Unternehmen anlässlich des puls Automobilkongresses 2017 die besten Imagevideos im Fahrzeughandel aus. Gewinner der erstmals durchgeführten Untersuchung ist das Autohaus Köpf aus Röfingen. Der Markenbetrieb (VW, Audi, Skoda) verwies das freie Autohaus BBA mit Sitz in Pulheim bei Köln auf den zweiten Platz. Das Siegertreppchen wird vom Toyota- Betrieb Gehrmann in Nottuln komplettiert."Imagevideos sind ein wirksamer Weg mit großem Potenzial, Händlerleistung erlebbar zu machen und Neukunden zu gewinnen", sagte Lars Kammerer ( im Foto links), Marketingleiter bei TÜV Süd Auto Service. Autohäuser könnten damit nicht nur ihr Leistungsangebot darstellen, sondern das Besondere unterstreichen und die eigene Geschichte erzählen. Kammerer: "Überlegen Sie sich eine Message, die Ihre Händlermarke differenziert."TÜV Süd und puls hatten sich für ihre Recherchen auf die Plattform Youtube konzentriert. Im Anschluss an die Suche nach dem Keyword "Autohaus" wurde die Liste von knapp 400.000 Treffern durch weitere Parameter wie Veröffentlichung 2016, Sprache, Views und Relevanz eingegrenzt. Schließlich wurden die 40 relevantesten Videos im "puls-Videocheck" - einer Befragung von 2.000 Autokäufern - bewertet. Kriterien waren dabei auch die Weiterempfehlung (Viralität) und die Aktivierung zum Autohaus-Besuch. Ralf Padrtka

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