Kundenbindung: App zücken, Räderwechsel buchen

Norbert Gerlach hält sein Smartphone fest in der Hand. Stolz und fast schon liebevoll streichelt der Serviceleiter von Auto Wichert den jüngsten Spross. Gemeint ist die neue App des 17 Standorte großen Autohändlers, der die VW-Konzern-Marken Audi, Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Seat und Skoda im Portfolio hat. Grundsätzlich hat hier in Hamburg Kundenzufriedenheit oberste Priorität. Gerlach wischt übers Smartphone-Display und steuert so Menüpunkte wie "Fahrzeugangebot", "Über uns" oder "Servicetermin-Anfrage" an. Dabei nickt er zufrieden. "Kundenbindung ist dabei das A und O", sagt Gerlach in der Langenhorner Chaussee 666. Und Geschäftsführer Bernd Glathe ergänzt: "Damit gehen wir nach vorne. Das wird unseren Kunden einen Mehrwert bieten, wir binden sie so an unser Haus." Diese Aussagen sind jetzt einige Wochen alt, der Mehrwert für die Kunden soll sich erstmals vor allem in der herausfordernden Räderwechselsaison zeigen. Wenn beispielsweise am Standort in der Wendenstraße traditionell die Telefonanlage überlastet ist, weil viele Kunden ihren Termin fürs Räderumstecken & Co. gleichzeitig vereinbaren möchten. Hier soll das neue Tool mit seiner Terminanfrage-Möglichkeit Abhilfe schaffen und die Autofahrer schneller zu ihrem Wunschtermin bringen. "Lass uns das doch einmal mit einer App probieren", so lautete ursprünglich der Vorschlag des Serviceleiters. Deshalb ist dieses digitale Thema auch bei Gerlach angesiedelt und nicht wie zu vermuten im Marketing. Doch ob sich die Kunden wirklich auf diesen neuen Kommunikationskanal einlassen? Und nicht ganz automatisch zum Hörer greifen wie ja die Jahre vorher auch? Terminanfrage per Chat "Wir sind absolut zufrieden", sagt Gerlach - und wirkt dabei ziemlich entspannt. Und das im Hochfrequenzmonat Oktober. Schließlich sei das Feedback der Kunden positiv. Sie umgehen die lästige Telefonwarteschleife und müssen nicht auf einen Rückruf aus der Wendenstraße warten. Natürlich gebe es auch noch Kunden, die das Telefonat suchen würden, aber viele hätten sich eben auch über den neuen Weg gefreut. Will heißen: Die Terminanfrage des App-Nutzers kommt als Chat-Nachricht bei Auto Wichert an, zehn Minuten später soll sie bearbeitet und der Termin bestätigt sein. So der Anspruch der Hanseaten. Nicht von ungefähr lautet der Slogan des Autohändlers schon seit Jahren: "Service mit Leidenschaft." Der Räderwechsel als Aufhänger, um den neuen App-Service bei den Kunden publik zu machen, ist ganz nach dem Geschmack von Dr. Steven Zielke. Der Digitalexperte und Geschäftsführer von mobilApp predigt den Autohausunternehmern immer wieder: Mehrwert, Mehrwert, Mehrwert. Was hilft dem Kunden wirklich? Diese Frage sollten sich die Verantwortlichen in den Betrieben stellen und dann digital mit der App loslegen. Beispiel Rädersaison. "Laden Sie den Kunden lieber ein, den Räderwechseltermin direkt zu buchen und dabei Zeit und Geld zu sparen", so seine Empfehlung. Also Relevanz als Erfolgsgarant. Das Medium sei, so Zielke, für den Service und die Kundenbindung da, für die Neukundengewinnung eigne es sich weniger. Bei Auto Wichert wird der Kunde mithilfe der Informationen aus dem DMS zur App-Nutzung eingeladen, er erhält dabei eine E-Mail samt individuellem Download-Link. Tippt er diesen übers Smartphone-Display an, gelangt er automatisch in den jeweiligen App Store. Installieren - fertig. Beim Öffnen der App liegen dann schon alle Kunden- und Fahrzeugdaten vor, der Kunde kann sofort einen Termin vereinbaren. Das spart wertvolle Zeit. Und Zeit ist ein großes Thema - das sieht auch Serviceleiter Gerlach von Auto Wichert so. Neben der Entlastung der Telefonzentrale sind für die Hamburger künftig weitere Schritte mit der App denkbar, etwa Posts à la Facebook, eine Push-Meldung rechtzeitig vor dem HU-Fristende oder eine spezielle Zubehör-Aktion dank der Selektion übers DMS. Eigener Mitarbeiter-Bereich Für mindestens 250 Euro im Monat bietet Zielkes App Features wie personalisiertes Einladungsmanagement, Chat-Funktion, individualisierte Grafik, praktische Erinnerungen via Push-Mitteilung oder einen kuratierten Newsroom an. Ferner gibt es gegen Aufpreis einen Mitarbeiterbereich, für den sich auch Auto Wichert entschieden hat. "Damit können wir jetzt alle Mitarbeiter mit Informationen erreichen - auch diejenigen, die keine eigene E-Mail-Adresse haben, beispielsweise in der Werkstatt", sagt Geschäftsführer Glathe. Transparenz macht einfach zufriedener - das gilt fürs eigene Team, aber auch für die Kunden. Mehrere Tausend User habe man schon vor der Rädersaison in die App reingeholt, so Geschäftsführer Glathe. Aber noch sei es zu früh, sagt Gerlach, den App-Effekt des saisonalen Wechsels in absoluten Zahlen anzugeben. Man sei ja noch mittendrin in der digitalen Kundenbindungsoffensive. Auto Wichert: Wachstumsphase Startschuss am Nikolaustag 1986: Fast genau vor 31 Jahren haben Bernd Glathe und Bernd Kußmaul die Autohaus Wichert GmbH im Stockflethweg in Hamburg übernommen und in Auto Wichert GmbH umbenannt. Fünf Jahre später bestand das Team von Auto Wichert schon aus 50 Mitarbeitern, beim 20-jährigen Jubiläum waren es dann 305. Doch die Erfolgsstory des Hamburger Autohändlers ging auch die folgenden zehn Jahre weiter. So konnten sich vergangenes Jahr mehr als 1.100 Mitarbeiter an 17 Standorten in Hamburg und Norderstedt über das 30-jährige Jubiläum der Autohausgruppe freuen. Die Marken im Portfolio: Audi, Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Skoda und Seat. Die nächste "News" von Auto Wichert wird dann das neue Audi terminal am Ausschläger Weg 74 sein, dessen Fertigstellung für Ende des Jahres 2018 im Kalender steht.

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