HB ohne Filter vom 18. Juli 2014

Heute: Weltmeister fahren Mercedes – "Vier-Gefühl", AUTOHAUS BankenMonitor 2014 – Auffallende Rekorde, Servicebörsen – Ja oder Nein? und Kundenzufriedenheit im Service.

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14. Juli – Montag<br><br>Weltmeister fahren Mercedes – "Vier-Gefühl"

Das Bilderbuchtor des Wunderkindes MaRIO Götze wurde nicht nur für den Generalsponsor des DFB, MB-Benz-Chef Dieter Zetsche, von emotionalem wie ökonomischen Wert, sondern gleichermaßen für Muttivation-Kanzlerin Angela Merkel, die am Donnerstag in dieser Woche ihren 60. Geburtstag begeht. Sie legte zum legendären Kabinenbesuch mit Kabinenfoto extra ihre schwarz-rot-goldene Halskette an. Charmant! Deutschland ist größtes EU-Land, stärkste europäische Wirtschaftsmacht und jetzt auch noch in Sachen Fußball eine Supermacht. Change Management!

2004 entstanden Fußballinternate und Leistungszentren im ganzen Land. Es folgte die Reform der Mannschaft. Jeder setzt sich für jeden ein. Werbe-, Sponsoren- und Investitionsgelder flossen. Der Erfolg des "Löwismus" ist eben auch der Erfolg dieser DFB-begleitenden Firmen. Deutschland ist Weltmeister. Das ist wirklich das schönste Geburtstagsgeschenk für die Kanzlerin. Wie lange sie noch als mächtigste Frau auf dem Globus im Amt bleiben wird, dürfte wie für Jogi Löw beantwortet sein! Nicht aufhören, wenn es am schönsten ist. Es wird doch noch viel schöner.

15. Juli – Dienstag<br><br>AUTOHAUS BankenMonitor 2014 – Auffallende Rekorde

Die "Leisetreter" hinter den vertriebspolitischen Kulissen, die Financial-Services-Manager, können abermals für 2013 Bestmarkierungen vermelden. AUTOHAUS fragt Jahr für Jahr bei über 1.000 Händlern deren Zufriedenheit mit den Hersteller- bzw. freien Autospezialbanken ab. Erfreulich: Der Händlerzufriedenheitsgrad bewegt sich weiter nach oben aktuell zur Note 2,08 und die freien Autobanken auf 2,19. Die Toyota-Bank führt das Gesamtranking mit der Note 1,74 an. Das zeigt fürs Ganze, da gibt es noch Steigerungspotenziale.

Geräuschlos, leise, unscheinbar ist das vertriebspolitische Auftreten der Bankherren im Zwirn, obwohl ihre Institutionen zwischen 20 und 40 Prozent vom Gesamtgewinn des Herstellers darstellen! Man nehme zur Kenntnis, dass das Ausfallrisiko der Autofinanzierung 2013 unter einem halben Prozent lag. Rekord! Die Abteilung "Autobanken" wird im öffentlichen Auftritt in den Schauräumen der Händler von ihren Vertriebskollegen, die für die Handelsware Auto zuständig sind, immer noch systematisch zurückgedrängt. Die Ware steht im Vordergrund, nicht irgendeine Finanzhülle. Dennoch fällt bei Automobilmessen auf, dass die Banker mit Standeinbuchtungen vertreten sind. Auch in den Schauräumen des Automobilhandels findet man je nach Marke mehr und mehr Werbung für die Finanzierungsrate. Die freien Autospezialbanken halten sich im Auftritt in den Schauräumen immer noch artig zurück. Es könnte ja der Werksaußendienst im Verkauf einen "fremden Auftritt" dort monieren.

Eine weitere Rekordmarke sollten wir laut Arbeitskreis der Autobanken zur Kenntnis nehmen: 2013 wurden 78 Prozent aller beim Händler verkauften Neufahrzeuge finanziert oder geleast. Für viele Autofahrer ist heute entscheidend, wie hoch die monatliche Belastung im Haushaltsbudget ausfällt. Also werden niedrige Raten mit geringen Anzahlungen produziert! Dass das vierte Bein im Autohaus, Financial Services 20 bis 40 Prozent vom Gesamtgewinn im Autohaus ausmacht, ist (noch) Wunschdenken.

16. Juli – Mittwoch<br><br>Servicebörsen – Ja oder Nein?

Das ist nicht die richtige Frage, zumal es bereits 16 Servicebörsen-Anbieter gibt. Die Frage ist mehr, beteilige ich mich mit meinem Unternehmen daran und wenn ja, bei welcher Börse? Schauen wir uns die Vorzüge einer Beteiligung an. Die Serviceportale stellen eine zusätzliche Vertriebsschiene dar. Immer mehr Autofahrer informieren sich auch in Werkstattangelegenheiten im Internet. Vor allem die Freaks, wie die preisbewussten Autofahrer. Andere werden folgen. Ist es irreal sich vorzustellen, dass morgen 40 Prozent der privaten Autonutzer sich erst über die Serviceofferte im Internet informieren und daraus abgeleitet gleich den Servicetermin buchen? Wenn heute schon nur noch 30 Prozent der Neuwagenkäufer ihre erste HU nach drei Jahren im Autohaus machen lassen, in dem sie das Fahrzeug erworben haben, dann ist das der aktuelle Spiegel der Kundenloyalität. Serviceportale schaffen die Möglichkeit, die Auslastung zu steigern. Über die Plattformen gelangt man ohne erheblichen Werbeaufwand an neue Kunden. Das fördert insgesamt den Firmenauftritt, erhöht den Bekanntheitsgrad und führt zu höherer Akzeptanz. Im Klartext: Die Werkstattportale werden ein Stück unserer Arbeit verändern.

Serviceportale machen – ob wir wollen oder nicht – den Markt transparenter. Und das bleibt nicht ohne Auswirkung auf das Preisgefüge. Das fürchten vor allem die Hersteller und Importeure, weil ihre Cash-Cow "Originalteile" gemolken wird. Wer als Kunde bei Google eine Originalteilenummer eingibt und die Teilepreise mit denen der freien (internationalen) Teilepreise vergleicht, wird dort in der Relation Identteile zu Originalteile einen Preisunterschied zwischen 20 bis 30 Prozent feststellen. Und es mag der eine oder Kunde zukünftig mehr kommen, der die Teile auf dem freien Markt ordert und über Internet gezielt in eine bestimmte Werkstatt geroutet wird.

Wen es interessiert, nehme sich ATU zum Vorbild. Man muss grundsätzlich im Börsenauftritt nicht der Billigste sein. Man wähle nur bestimmte Arbeiten aus. Ölwechsel zum Beispiel. Der kostet bei ATU ab 29 Euro. Jetzt werden dort im Internet die verschiedenen Ölsorten aufgelistet. Man differenziert also in Qualitäten. Man gibt die genaue Ölspezifikation an. Das muss Fairgarage von der DAT noch übernehmen. Oder man fahre zeitlich befristete Kampagnen, aktuell Urlaubsinspektion. Man gebe dabei Komplettpreise an, also inkl. Ersatzwagen, inkl. Reinigung, inkl. Direktannahme etc. Man kann auch den Kunden auffordern, sich ein preisliches Angebot geben zu lassen:

Bei den vorhandenen Börsen muss man wissen, wer der Betreiber ist und wie dessen Geschäftsmodell aussieht. Hinter "drivelog" steht etwa Bosch. Dort wird der Kunde über eine App gesteuert. Gut gemacht! Da geht es nicht nur um den Preis, sondern um gezielte Informationen. Gezieltes Kundenbeziehungsmanagement! Und dann muss man natürlich die Kosten der Börse im Blick haben. Manche wollen für die Vermittlung fünf bis acht Prozent vom Werkstattrechnungsbetrag bzw. neben einer Monatspauschale zwischen 40 und 70 Euro pro Durchführung 9,50 Euro. Ist das überhaupt drin? Wer da insgesamt auf diesem Börsen-Klavier gut spielt, wird auch im Netz gute Beurteilungen erfahren. Das ist virtuelle Mund-zu-Mund-Propaganda. Sie erkennen aus alledem, ganz so nebenbei kann man das nicht machen. Der ZDK ist dringlich gefordert, endlich klare Spielregeln für Servicebörsen aufzustellen. Man muss Äpfel mit Äpfel vergleichen können. Wir sprechen aus gutem Grund vom fairen Wettbewerb!

Freitag – 18. Juli<br><br>Kundenzufriedenheit im Service

J.D. Power spricht in seiner Skala von Kundenbefragungen im Service bei zehn Punkten von Kundenbegeisterung. Bei Volkswagen werden pro Betrieb und pro Standort im Jahr 120 Kunden im Service telefonisch befragt. Bewertet der Kunde mit "äußerst zufrieden" gibt es zwölf Punkte, bei sehr zufrieden nur acht Punkte. Ein Unding! Kauft ein Kunde einen neuen Wagen, so ist das Vorfreude pur. Die Gattung Service sind den Nachwehen zuzuordnen, sind "Zahnarztbesuche". Der normale Autofahrer fährt nicht gerne zum Service in die Werkstatt. Zum einen versteht er von der Technik wenig bis nichts. Dann kostet das pro Stunde 80 Euro und hinterher läuft das Fahrzeug ja nicht anders. Und da soll einer Halleluja schreien? Begeisterung in sich tragen oder gar Beglückung? Dabei macht die englische Sprache (wie schon die lateinische) einen deutlichen Unterschied zwischen dem Glück der Erfüllung (happiness, beatitudo) und dem Glück des Zufalls (luck, fortuna). Und das im Service im Autohaus? Wirklich nicht. Das Vokabular sollte sich auf zufriedene Phasen begrenzen.

Wir sind im Rahmen einer Bachelorarbeit unter anderem einmal der Frage nachgegangen, weshalb manche Schwäbinnen oder Schwaben nicht die Note "äußerst zufrieden" gaben, sondern nur "sehr zufrieden". Zum einen ist ihnen die Gesamtskala der Einstufungen gar nicht richtig bewusst. Dann kommt ganz lapidar: "sehr gut" ist doch "sehr gut", das reicht doch. Welcher Schwabe ist schon in seiner Grundstimmung äußerst zufrieden? Fragt man nach, was denn passieren müsste, um ein "äußerst zufrieden" einzufahren, dann kommt wenig Konkretes. Pures Gefühl! So war es in auffallend vielen Fällen. Erstaunlich auch, dass oft eine Kleinigkeit den ganzen guten Eindruck verwischt. Es wäre viel wichtiger aus den ewigen Befragungen einmal die richtigen Schlüsse zu ziehen. Worauf kommt es denn an? Wer die Faktoren 

1. Qualität
2. Kompetenz
3. Zuverlässigkeit
4. Preis-Leistung
5. Freundlichkeit

lebt, hat 80 Prozent Kundenzufriedenheit produziert. Der Rest ist subjektives Kundenermessen. Es soll ja selbst der unmöglichste Kunde auch einmal einen guten Tag haben. Entscheidend ist, dass der Kunde wiederkommt, was er auf dem Tisch liegen lässt und dass er uns weiterempfiehlt. Das ist der wahre und sichtbare Ausdruck von Kundenzufriedenheit. Und selbst höchste Kundenzufriedenheit schützt nicht vor Abwanderung. Man denke an diverse Rückrufaktionen, Hersteller-Qualitätsmängel. Dennoch gilt auch, zufriedene Händler schaffen zufriedene Mitarbeiter. Und zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden! Es kommt auf die gelebte Serviceatmosphäre an. Auf die gute Stimmung. Und das ist eine Frage der geistigen Einstellung.

Spruch der Woche:

"Das Team ist alles – aber ohne einen starken Chef funktioniert es nicht."

Mit meinen besten Grüßen und Wünschen

Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS
www.brachat.de