HB ohne Filter vom 12. März 2010

Datum:

12.03.2010

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Heute zu den Themen: Service-Vereinbarungen mit Leasinggesellschaften, Die aktuelle Werbelandschaft, 20 Jahre Vertriebsregion Opel-Ost, Mitarbeitermotivation – wie gelingt sie?, Vertrauen in Kundenbeziehungen.

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8. März – Montag

Service-Vereinbarungen mit Leasinggesellschaften. Wer in seinem Autohaus die Teileumsätze analysiert, stellt fest, dass gerade noch 30 Prozent der gesamten Teileumsätze ohne Rabatte laufen. Sprich, es handelt sich bei diesem Drittel um Umsätze, die im Rahmen normaler Werkstattleistungen an Endkunden zum vollen UPE-Preis verkauft werden. Das zweite Drittel wird über Teileumsätze mit Nachlässen erwirtschaftet, die im Wiederverkauf beispielsweise an Freie Werkstätten oder eben an rabattberechtigte Werkstattbesucher erbracht werden. Flottenkunden. Der Rest der rabattierten Umsätze läuft über die "Umsatzmarken" Intern und Garantieabwicklung mit dem Hersteller.

Wer nun Servicevereinbarungen zwischen Leasinggesellschaften und Autohäusern analysiert, stellt fest, was hier an Ansprüchen aufgezogen wird. Man höre: Schnellstmögliche Bedienung bei der Kfz-Annahme; bevorzugte Behandlung bei der Terminvergabe; Werkstattersatzwagen für maximal 15 Euro zzgl. MWSt pro Tag inklusive 100 km; Ausführung der Arbeiten mit äußerster Qualität und Sorgfalt nach den Vorgaben der Kfz-Hersteller für das jeweilige Fahrzeug. Und so weiter. Gefordert ist also die eierlegende Wollmilchsau. Und was wird dafür bezahlt? In den neuen Bundesländern maximal 51 Euro pro Stunde zzgl. MWSt. und in den alten Bundesländern maximal 61 Euro pro Stunde zzgl. MWSt. Der Nachlass auf alle Kfz-Verschleißteile: 20 Prozent auf Basis der Bruttopreislisten. Der Nachlass auf Kfz-Teile: zehn Prozent auf Basis der Bruttopreislisten. Bei Nettopreisen: maximaler Aufschlag von zehn Prozent. Die Ölpreise liegen pro Liter zwischen 7,88 Euro und 10,15 Euro. Und jetzt kommt obendrauf noch der Nachschlag! Nach Ablauf des Kalenderjahres wird das jeweilige Autohaus noch mit einer Umsatzprovision von sechs Prozent auf alle Umsätze – bitte: auf alle Umsätze, Lohn wie Teile – belastet. Was eben dargestellt wurde, gilt auch für die Abrechnungspraxis der Leasinggesellschaften mit einer Freien Werkstatt. Wird dort eine Vereinbarung mit einem Werkstattsystemanbieter, meinetwegen Bosch-Service, offeriert, dann ist sogar Bosch zum Inkasso der "Abführungsprämie" für die Leasinggesellschaft berechtigt. Diese Knebelungsverträge gehören längst auf den ZDK-Tisch und bedürfen dringlich nicht nur der juristischen Begradigung.

9. März – Dienstag

Die aktuelle Werbelandschaft. Ohne Frage, das Werbebarometer schlug im Monat Februar bei den meisten Händlern, Herstellern und Importeuren nach oben. In den Tageszeitungen stachen ganzseitige Anzeigen ins Auge. Rundherum werden in den Anzeigen Top-Konditionen für den Kunden offeriert. Der Preis steht also nach wie vor im Zentrum der Anzeigenaussage. Sonderfinanzierungen ohne Anzahlung sind selbstredend. Das wird dann mit mächtigen Fußnoten erklärt, um den Abmahnungshaien zu entgehen. Die Offerten werden vielfach zeitlich oder stückzahlmäßig begrenzt. VW bewirbt nun sein umfassendes Fußballengagement. Gesucht werden "Einlaufkinder". So beim offiziellen Automobilpartner Werder Bremen. Der VFL Wolfsburg gehört schon zu 100 Prozent dem Konzern. Mit 100 Millionen ist Audi beim prestigeträchtigen Sozialclub Bayern München dabei, auch wenn dort die eigentlichen Bayern am Aussterben sind und die monetäre Gagenüberschwemmung an die Spieler den Erfolg berechenbar macht. Vielleicht haben sie den bisherigen Wolfsburg-Trainer Magath mit Hintergrund auf Schalke geschickt, um die nächste Burg zu schleifen. Im VW-Automobilforum "Unter den Linden" zu Berlin schaute ich mir diese Woche die Ausstellung "Europäischer Naturfotograf des Jahres 2009" an.

Opel setzt nun auf 111 Jahre Automobilproduktion und offeriert die Corsa "Edition 111". Für die Opel-Händler in der Region Ost den Corsa "Eisenach". Zur Feier des Jahres: extra viele Extras! Ford geht nach wie vor mit der Flatrate in die Offensive. Null Wartungskosten, null Garantiesorgen und das vier Jahre lang. Mazda nennt die Flatrate "VarioFlat!". Renault meint vier Jahre sorgenfrei Autofahren – jetzt sogar ohne Anzahlung. Bei Peugeot sprechen wir statt Flatrate von "Easy Drive Tarif": Vier Jahre Garantie, vier Jahre Wartung und Verschleißteile, vier Jahre Mobilitätsgarantie "Assistance". Der Hyundai-Händler Beauty-Car in Augsburg geht noch weiter. Dort ist die Finanzierung ohne Anzahlung erhältlich, vier Jahre Garantie und vier Jahre Inspektion inklusive und: Wir zahlen ihnen vier Jahre die Kfz-Steuer. Andere Hyundai-Händler stocken auf. Bei Hyundai in Mannheim gibt es ab sofort fünf Jahre Garantie, fünf Jahre Mobilitätsgarantie und fünf Jahre Wartungen!

Daimler hatte am 26./27. Februar ein großes Aktionswochenende mit kostenlosem Boxenstopp. Dabei wurden zeitgleich im Service zehn Punkte überprüft: Reifen-, Batterie- und Bremsen-Check, Öl und Flüssigkeiten. Kostenfrei. BMW operiert weiter mit der Freude: Freude ist wie ein Liebesfilm, Freude steht im Mittelpunkt. Die BMW-Niederlassung Stuttgart lud zu einem Vortrag mit dem Buchautor, Arzt und Theologen Manfred Lütz ein: "Lebenslust – über Risiken und Nebenwirkungen der Gesundheit". Renault offeriert 3.500 Euro Eintauschprämie.

Positiv: Im Gesamtanzeigenmeer fällt auf, dass die Händlerschaft mehr und mehr ihre Internet-Adresse markant hervorhebt. Bei Citroen gibt es derzeit alle Extras geschenkt. Fiat hat beim Fiat 500 iPhone an Bord. Immer wieder wird noch die Altwagenprämie von 2.500 Euro offeriert. Dello in Hamburg, ganz neu, schüttet nach einem Jahr vier Prozent Zinsen auf den Gesamtpreis an den einzelnen Kunden aus. Außerdem werden dort "20 Prozent Schnee-Rabatt" auf die Gebrauchtwagen offeriert. Im Service trifft man immerhin auf Werbungen mit "Frühjahrs-Komplettaufbereitung" von 130 Euro. Andere begrenzen sich auf Unterbodenpflege und Steinschlagschutz für 35 Euro. Haupt- und Abgasuntersuchungen werden mit einem Komplettpreis von 70 Euro angeboten.

10. März – Mittwoch

20 Jahre Vertriebsregion Opel-Ost. Opel-Vertriebsdirektor Todd Gaffner und die Regionalleiterin Opel-Ost, Heike Herzog, luden die Opel-Händler der Region 6, also Opel-Ost, nach Berlin ein. Der Grund: Heute vor 20 Jahren erhielten die ersten 38 Händler ihren Opel-Vertrag für die neuen Bundesländer. Um 17 Uhr trafen sich die geladenen Händler zuerst im Opel-Zentrum in der Friedrichstraße, danach am Pariser Platz im Gebäude der DZ-Bank. 20 Jahre nach dem Fall der Mauer stellt das Kapitel Opel-Ost einen besonderen Markstein dar. Georg Hehner, der legendäre Opel-Vertriebsvorstand, entschied bereits im Dezember 1989 die Ost-Strategie für Opel. Die Vision, die Nr. 1 zu werden gelang. 1990 wurden bereits 50.000 Opel-Fahrzeuge verkauft. Die Vertriebsregion Ost gehörte ab Dezember 1990 zur "Abteilung" Inland, während man sich noch bei VW bis 1991 Gedanken machte, ob die "DDR" zur Inlands- oder Exportabteilung gehört.

Damaliger Regionalleiter Ost war Klaus Buller. Nomen est omen! In kurzer Zeit wuchs das Opel-Händlernetz auf 400 Partner. Opel war dann mit 20 Prozent Marktanteil gleich die Nr. 1 in der neuen Region. Inzwischen sind es noch 123 Opel-Händler mit 110 Zweigbetrieben. Sprich, da blieben einige tragisch auf der Strecke und haben die Soziale Marktwirtschaft von der anderen Seite der Medaille her erfahren. Mit weiteren 75 AOV-Partnern hat Opel heute in den neuen Bundesländern insgesamt 308 Verkaufsstandorte. Der Marktanteil fiel von damals 20 Prozent auf heute knapp sieben Prozent. Heike Herzog bei ihrer Eröffnungsansprache: "Unsere Kunden sind stärker von der allgemeinen Wirtschaftslage betroffen. Wir verzeichnen z. B. hierzulande einen Finanzierungsanteil bei Neuwagen von 60 Prozent."“ Heike Herzog wünschte den Opel-Händlern für die anstehende Zeit hohen Einsatzwillen, Durchsetzungsvermögen, stilles Kämpfen und, gerade in schwierigen Zeiten, Treue zur Marke Opel. Zukunft braucht die Erinnerung! Opel schenkte der Händlerschaft der Region Ost einen unvergesslichen Abend!

11. März – Donnerstag

Mitarbeitermotivation – wie gelingt sie? Martin Sauer, seit 1988 Vorstandsvorsitzender der BFC in Calw und Northeim, legte 2007 den Branchenbestseller "Der Autohaus-Chef" im AUTOHAUS-Verlag vor. Dieses Buch hat sich seither zum erstklassigen Führungsbrevier der Branche entwickelt. Jetzt ist von Martin Sauer, der seit 1977 auch als Dozent an der BFC und Gastdozent an der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt in Geislingen tätig ist, sein neuestes Werk bei AUTOHAUS erschienen: "Mit motivierten Mitarbeitern zum Erfolg – 12 Strategien für Ihr Autohaus". Im Zentrum stehen Antworten auf die Fragen: Was treibt eigentlich Menschen an? Und was können Führungskräfte tun (oder lassen), um ihre Mitarbeiter zu höheren Leistungen anzuspornen? Die zwölf Hauptbausteine sind: Führungsstil, Arbeitsaufgabe, Zielvereinbarung, Betriebsklima, Personalauswahl, Entlohnung, Anerkennung, persönliche Weiterentwicklung, Loyalität, Kontrolle/Vertrauen, Information/Kommunikation, Privatleben. Sauer verfügt aus der eigenen langjährigen Praxis im Autohaus über einschlägige Personalerfahrung. Er trägt in seinem geistigen Naturell eine hohe wissenschaftliche Neugier und buddelt sich quer durch die einschlägige Literatur. Sauer weiß nun, das alles in einer sehr verständlichen Sprache zu verknüpfen und mit hohem Erkenntniswert für die Praxis darzustellen. Dem Autor ist damit abermals ein gewichtiger Wurf für die Branche gelungen. Bitte, wer die besseren Mitarbeiter, das bessere Team im Autohaus hat, macht im Wettbewerb das Rennen. Sauer stellt anhand vieler praktischer Beispiele aus dem Autohaus dar, wie das gelingen kann. Das Buch hat 160 Seiten und kostet 66 Euro (Einführungspreis).

12. März - Freitag

Vertrauen in Kundenbeziehungen. Auf dem Perspektiv-Forum in Stuttgart kamen Otto Kohfink und sein Sohn Markus, Absolvent der Automobilwirtschaft der HfWU zu Geislingen, zeitversetzt zur Veranstaltung. Otto Kohfink, Renault-Händler in Bietigheim-Bissingen, erzählte mir, dass er gerade von der Promotionsfeier seines Schwiegersohnes Alexander Rossmann an der Universität St. Gallen komme. Dr. Alexander Rossmann promovierte an der renommierten Institution zum Thema "Vertrauen in Kundenbeziehungen". Vertrauen ist gerade in schwierigen Zeiten ein gravierendes Thema für Anbieter und Kunden. Wer die Servicelandschaft im Autohaus vor sich sieht, kann das gut nachvollziehen. Worin liegen die Bedingungen der Vertrauensgestaltung zwischen Anbietern und Kunden? Vertrauen wird man zunächst auf die rein menschliche Ebene, zwischen Individuen angelegt, interpretieren. Rossmann hat nun die Theorie des „Relationship Marketing“ und der Vertrauensforschung maßgeblich vertieft. Dabei hat er das Vertrauen in Organisationen substanziell erarbeitet. Doktorvater Prof. Dr. Christian Belz schreibt in seinem Geleitwort zur Doktorarbeit: "Ich empfehle die Lektüre und bin stolz, dass ich diese Arbeit als Doktorvater betreuen konnte." Die Arbeit ist in unserem Schwesterverlag Gabler, Wiesbaden erschienen.

Spruch der Woche:

"Ein Kompliment ist verbaler Sonnenschein" (Robert Orben)

Mit meinen besten Grüßen und Wünschen

Prof. Hannes Brachat

Herausgeber AUTOHAUS

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KOMMENTARE

Heinrich Palitsch

12.03.2010 - 10:44 Uhr

Meine Mutter hat mir immer gesagt: "Unrecht Gut gedeiet nicht" - Siehe neue Meldung über Lehmann-Bank - aber: die Verantwortlichen können angeblich nicht haftbar gemacht werden!

Karl Schuler

12.03.2010 - 12:24 Uhr

Spitzenleistungen erfordern Spitzenhändler - überall im Land: Skizieren wir doch einmal hier im "Autohaus" eine schnell umzusetzende 5-Punkte-Lösung, um die derzeitigen Absatzprobleme der deutschen Hersteller auf dem immer noch wichtigen Heimatmarkt in den Griff zu bekommen: 1. Der Herstelleraktionismus in Form von Eroberungsprämien, Mengen-, Quartals- Bau-, Kundenzufriedenheitsboni und sämtliche anderen Aktionen werden ersatzlos eingestampft. Jeder Händler, ob groß oder klein, wird gleich behandelt. Das bedeutet für die Kunden ein transparentes Angebot im ganzen Land. 2. Die Hersteller konzentrieren sich aufs Produzieren und beliefern nur noch ihre Vertragshändler. Mit 20% Marge gegen Vorkasse! Wenn das bestellte Auto produziert ist, wird abgebucht. Das bedeutet, dass das überregionale Angebot nicht autorisierter Anbieter ausgetrocknet wird und der Handel und die echten Zulassungen vor Ort gestärkt werden. 3. Nach 90 Tagen im Ausstellungsraum gibt es für die Erstzulassung eines Lagerwagens eine 5%-ige Aufwandsentschädigung, berechnet aus dem Bruttoverkaufspreis, um den erhöhten Aufwendungen für einen Vorführwagen des Händler gerecht zu werden. 4. Jeder Werksangehörige, jeder Autovermieter, jeder Fussballstar, jeder Bürgermeister und jede Behörde usw. werden sich in Zukunft ihr Auto beim Händler kaufen müssen. Umsonst gibt es nichts mehr. 5. Die Unterscheidung in private und gewerbliche Autokäufer wird abgeschafft. Alle werden steuerlich gleich behandelt. Fazit: Die Marktverantwortung geht wieder an den besten und zuverlässigsten Kunden der Hersteller, den Händler vor Ort, über. Mit diesen einfachen Regelungen wird sich auch der Angebotsstau aus dem Gebrauchtwagengeschäft schnell entspannen. Letztendlich führt die Anpassung an den eigentlichen Bedarf vor Ort zu einer Stabilisierung und Wertigkeit bei den Neu- und Gebrauchtwagen, d.h. in der gesamten Wertschöpfungskette. PS: Die Angestellten in den "Aktionen-Erfindungs-Abteilungen" der Hersteller mögen sich für ein Praxisjahr beim Händler Ihrer Wahl und Marke bewerben und sich dann vor Ort ein Jahr lang als Neuwagenverkäufer ausprobieren!

Hans von Ohain

12.03.2010 - 15:49 Uhr

@ Karl Schuler Ihren fünf Punkten kann ich menschlich einiges abgewinnen. Fachlich halte ich das aber für reines Wunschdenken. Denn Sie kurieren damit nur die Symptome. Das Grundübel sind aber die Überkapazitäten und die Überproduktion unserer Marken. Das Band läuft und kann nicht angehalten werden. Was meinen Sie denn, was passieren wird, wenn die bereits produzierten, aber von niemandem nachgefragten Standuhren in den Handel gepresst werden müssen? Na klar, es gibt Sonderaktionen usw. Was meinen Sie denn, wie zum Monats-, Quartals- und Jahresende die Eitelkeiten der Führungseliten in den Werken bedient werden sollen? Na klar, mit Prämien und Boni und Abverkauf in graue Kanäle. Und wie erklären Sie, warum jemand, der pro Jahr 15.000 Autos abnimmt, den gleichen Preis bezahlen soll, wie jemand, der 350 Autos pro Jahr abnimmt (das gilt für Groß- und Sonderabnehmer gleichermaßen wie für Händler)? Ich bin ja bei Ihnen, dass es dringender Änderungen im Vertrieb bedarf. Da wir uns unseren Markt und unsere Lieferanten aber nicht wunschdenken können, ist mehr Realismus angebracht. Ich nehme mir mal die Freiheit, diesen in Thesen zu fassen: 1. Moderne Automobilfabriken sind bereits mit einer relativ geringen Auslastung rentabel zu betreiben. Daher besteht aus Sicht der allerwenigsten Hersteller wirklich die wirtschaftliche Notwendigkeit, an den Abbau von Kapazitäten zu denken. 2. Volumen ist das oberste Ziel der Hersteller. Diese stehen unter riesigem Wettbewerbsdruck. Jeder hat Angst, bei Abbau von Kapazitäten signifikant Volumen zu verlieren. Auch von dieser Seite besteht also kein Anlass, über die Reduzierung von Kapazitäten nachzudenken. 3. Die Handelsnetze wurden über viele Jahre hinweg in die totale wirtschaftliche Abhängigkeit der Hersteller gebracht. Das ermöglicht es den Herstellern, die Netze in ihrem Sinne zu steuern, zu lenken und zu disziplinieren. Dass dabei auch Händler untergehen, ist einkalkuliert. Dass auch mal Standorte verloren gehen, die man lieber erhalten hätte, wird entweder durch eigene Vertriebsaktivitäten (Retail) oder durch die Einschaltung "befreundeter" Händler ausgeglichen. Und schon stimmt das Volumen wieder. Ich sehe keinerlei Motivation auf Seiten der Hersteller, an diesem "sympatischen" System etwas ändern zu sollen?! 4. Die Restwertthematik wird bei den betroffenen Marken erst einmal nicht grundsätzlich geändert. Warum auch? Die Händler schreiben doch weiterhin Verträge und übernehmen das Risiko. Und die zum Ende des letzten Jahres hin aufflammenden Versuche der Rebellion (z. B. bei VW Leasing) wurden eiskalt niedergeschlagen. 5. Das Thema "Neues Geschäftsmodell" wird nur ein Thema bleiben. Die Hersteller werden dem Handel erklären, dass sich das bisherige Sytsem hervorragend bewährt hat. Vielleicht seien hier und da punktuelle Anpassungen notwendig (=Evolution), aber aber kein neues Geschäftsmodell (=Revolution). 6. Deutschland ist momentan nur noch ein reiner Absatzmarkt, ein wichtiger zwar, aber eben kein Wachstumsmarkt. Diesem "Verteilungsraum" fehlt es also an Begehrlichkeit, an Phantasie, an Psychologie. Die Musik spielt in den BRIC-Staaten. Da geht es noch aufwärts, da kann man sich noch profilieren, da kann man mehr oder weniger ohne Altlasten nach vorn schauen. Es mangelt also auch an Aufmerksamkeit für unseren Markt und seine Probleme. 7. Die Welt um uns herum entwickelt sich weiter. Das Internet wird in unsere Autowelt immer stärker eingreifen. Transparenz im Markt wird weiter zunehmen. Die über Jahre hinweg eingeübten Rabattrituale werden sich nicht einfach wegreden lassen, auch nicht mit Flatrates. 8. Im Laufe der Jahre haben sich die Strukturen, Entscheidungswege und Bewertungsmaßstäbe auf der Herstellerseite erheblich verändert. Die Händlerverbände glauben aber immer noch, mit Vereinsstrukturen und Beiratspolitik Veränderungen zu erreichen oder bilden sich gar ein, irgendeinen Druck aufbauen zu können. Am langen, nämlich am wirtschaftlichen Hebel, sitzt aber immer ein Hersteller. Dem hat der Handel nur eine Masse an (wirtschaftlich geschwächten) Einzelkämpfern entgegenzusetzen, die bei Bedarf vom Hersteller gegeneinander ausgespielt werden. Der Handel/die Verbände haben es versäumt, sich eine wirtschaftlich starke Basis aufzubauen, die man als politisches Gewicht in die Waagschale werfen könnte. Wenn aber nicht alle an einem Strang ziehen, hat die Gegenseite leichtes Spiel. Und das zeigt sie uns ungeniert. 9. Schaut man sich die alsbald geltenden rechtlichen Rahmenbedingungen an, sind dem Spiel der Hersteller künftig nicht mehr nur Türen, sondern auch Tore geöffnet. Sicher, wenn die Hersteller den Bogen überspannen, werden sie selbst Schwierigkeiten bekommen. Was aber soll mich daran zweifeln lassen, dass sie das Spiel nicht auch weiterhin fein nivellieren, so wie bisher? 10. Es werden immer weniger Autos gekauft. Der Trend ist da und nachvollziehbar. Wenn sich der LKW-Verkehr in den nächsten Jahrezehnten verdoppelt, möchte ich auch nicht mehr im Stau stehen. Wenn unter Umweltgesichtspunkten weiterhin gegen das Auto mobil gemacht wird, kaufen weniger Kunden. Wenn in den Städten Autofahren nicht mehr bezahlbar ist und künstlich erschwert wird, brauche ich keins mehr. Wenn alternative Mobilitätskonzepte angeboten werden und der Status eines eigenen Autois in den Hintergrund rückt, brauche ich keines mehr. Sicher, all das kommt nicht schon morgen, aber es kommt. Fazit: Ich bin davon überzeugt, dass die Zeit des Geldverdienens im Autohandel vorbei ist. Investitionen in Verkaufspaläste mit geradezu utopisch anmutendem Abschreibungsbedarf für nicht mehr planbare Zeiträume bis zu 25 Jahre sind Selbstmord mit Ansage. Aber auch im Bereich des After Sales haben wir den Zenit überschritten: Autos, die erst nach zwei oder drei Jahren zum ersten Service kommen, Gewährleistungs- und Garantiearbeiten unterhalb der Grenze zur Kostendeckung, abnehmendes und zunehmend gesteuertes Unfallgeschäft, weiterhin preissensible Kunden, mehr und mehr Kunden mit Flatrate-Fahrzeugen (siehe Garantiearbeiten), Probleme, qualifiziertes und für den Job geeignetes Personal zu finden, Elektroautos, die kaum noch Wartungsbedarf haben. Es ist düster und sieht nicht besser aus.

E.Kühlwetter (wallibelli)

12.03.2010 - 18:17 Uhr

Guten Tag Herr Prof. Brachat, ich bin ihnen dankbar, dass sie im letzten Punkt zum eigentlichen Kern der Krise kommen. Wir haben es seit einigen Jahren in der Tat mit Vertrauenskrisen zu tun. Das betrifft nicht nur große Teile der Wirtschaft, sondern auch die Poltiltik ja sogar ganze Gesellschaftsbereiche. Ich will es in diesem Zusammenhang beim Thema Automobil belassen. Es besteht eindeutig eine Vertrauenskrise zwischen den Herstellern und ihren Kunden "Händlern". Trotz der jüngst erhobenen besseren Zufriedenheitszahlen. Es besteht in weiten Teilen auch eine Vertrauenskrise zwischen den beiden Parteien Herstellern /Autohandel und ihren Konsumenten. Sie haben schon oft in ihren Beiträgen den Gradmesser der Kundenzufriedenheit in Frage gestellt. In schwierigen Zeiten, in Strukturkrisen, in intransparenten und komplexen Verdrängungsmärkten können sie mit der anlassbezogenen Messgröße Kundenzufriedenheit nichts anfangen. Würden die Glanzergebnisse, die oft unter psychischem Druck bzw. dem Gefühl der Verpflichtung zustandekommen, die Wirklichkeit darstellen, dann hätten wir deutlich weniger Kundenfluktuation, dann gäbe es den Rabattitiswahn in der Form nicht, dann würden erheblich weniger Kunden nach Garantieablauf aus den Werkstätten flüchten, dann würden Kunden nicht immer öfter Ratschläge und Beratung bei kompeten Bekannten, Freunden und im Internet suchen. Nehmen Sie das banale Beispiel Ihrer "mächtigen Fußnoten" bzw. die "zeitlich begrenzten Angebote" im obigen Beitrag über Werbung. Kleingkeiten, die Vertrauen zerstören. Die Telekombranche hat es bitter lernen müssen. Wer in der Komunnikation dutzende, nur mit Lupe zu lesende Fußnoten benutzt, hat was zu verbergen. Wer ein zeitlich begrenztes Angebot nach dem anderen publiziert ist nicht integer. U.s.w. und so fort. Die Branche sollte sich, anstatt sich in ihren eigenen Zufriedensheitsbefragungen zu suhlen, einem von neutraler Seite (warum nicht von Prof. Diez) entwickeltem Vertrauensindex unterwerfen. Und den von einer unabhängigen, anerkannten Institutuon regelmäßig erheben lassen. Vertrauen ist die Basis und das Schmiermittel jeder Geschäftsbeziehung. Ob im B to B- oder im B to C-Bereich. Ohne Vertrauen läuft nichts. Die Autobranche hat es tatsächlich geschafft, ihre ehemals hohe Reputation und den Vertrauensbonus beim Privatkunden in weiten Bereichen zu zerstören. Indem sie seit 10 Jahren nicht mehr zugehört hat, was Kunden von ihr wollen. Indem sie ihm in weiten Teilen keine Orientierung und Kaufsicherheit mehr gibt. In dem sie Kunden tagtäglich das Gefühl vermittelt, ein Abzockobjekt zu sein. Da macht es keinen Unterschied, ob Vertragshändler Kunden in den Nöten eines harten Winters die 1/2-Flasche Frostschutz für Scheibewaschanlagen für 4,90 € verkaufen oder bei der Rückgabe eines 2 1/2 - jährigen Leasingfahrzeuges von obskuren Gutachtern zigtausende Euro für zusammengesuchte Kleinschäden einzeln berechnet werden. Als Meinungsbildner bekomme ich fast jeden Tag solche Dinge auf den Tisch. Und kann Ihnen bestätigen, dass es oft die kleinen Dinge sind, die Vertauen zerstören. Nur die wenigsten Kunden können und wollen mit ihren Lieferanten damit offen und sachlich umgehen. Sie treffen im Stillen ihre Entscheidung. Und dies bedeutet in manchen Fällen auch keine Kaufentscheidung zu treffen. Ich werde mir auf jeden Fall die Dissertation von Dr. Rossmann besorgen, da ich die Thematik "Emotionales Kundenmangement" für die größten Herausforderung und Aufgabe der kommenden Jahre halte. Zumal sie inzwischen Mittelpunkt meiner beruflichen Tätigkeit ist.

H.v. Bödefeld

12.03.2010 - 18:44 Uhr

Ich muss mich schon fragen...wie viel Zeit muss man haben um Romane hier einstellen zu können. Kurz und knackig das ist die Devise. Ehrlich gesagt hätte ich die Zeit gar nicht dazu. Bin auch im Automobilvertrieb tätig. Von Wirtschaftskrise spüre ich überhaupt nichts. Habe Geschäft ohne Ende und der Verkauf lauft TOP. Aber es ist wohl nicht überall so.

LH

12.03.2010 - 21:10 Uhr

Service-Vereinbarungen mit Leasinggesellschaften Sehr geehrter Herr Brachat, mit diesem Beitrag sind Sie nicht weit von dem "Professor" entfernt, dessen Studien Sie verteufeln; zurecht. Nun haben Sie allerdings mit den Eckdaten (51 €uro bzw. 61 € und sonstigen Forderungen der Leasinggesellschaften) ins gleiche Horn geblasen. Ich kenne keinen, ich wiederhole keinen, der auf solche Verträge eingegangen ist. Sofern Sie von bedauerlichen Einzelfällen sprechen, so müssen Sie diesen Umstand auch erwähnen und nicht so tun, als wenn die Werkstätten das Geschäft nicht verstehen. Selbstverständlich gibt es Werkstattvereinbarungen mit Leasinggesellschaften, wer jedoch solche Forderungen unterschreibt, vorausgesetzt er ist noch sein eigener Herr, so können sich diese Unternehmer bei Ihnen ausweinen. Dieser Beitrag ist auf jeden Fall ein Schuss ins Blaue von Ihnen und kann von mir lediglich als Lückenfüller für irgendeinen kurzfristig ausgefallenen Artikel angesehen werden. Viele Grüße von der Basis LH

Leonardo Geraci

15.03.2010 - 09:25 Uhr

@ Karl Schuler: Ich möchte auf diesen Punkt Ihrer Ausführungen beziehen: "4. Jeder Werksangehörige, jeder Autovermieter, jeder Fussballstar, jeder Bürgermeister und jede Behörde usw. werden sich in Zukunft ihr Auto beim Händler kaufen müssen. Umsonst gibt es nichts mehr." 1. Gibt es für uns Werksangehörige nichts umsonst (zumindest nicht beim Hersteller für den ich tätig bin). 2. Als Werksangehöriger wird man beim Händler wie ein Aussätziger behandelt. Und das obwohl wir beim Autokauf mehr als pflegeleicht sind. Wir können unsere Produkte bei Neuerscheinung kostenlos zur Probe fahren. Und wir bekommen feste Rabattsätze, brauchen also dem Händler keine anstrengende Preisverhandlung zu bescheren. Und trotzdem hat man den Eindruck man hätte die Pest sobald man den Showroom betritt. Ich freue mich auf den Tag an dem ich mein Auto hier im Werk bestellen, abholen und auch warten lassen kann ohne mich dem Herablassenden Verhalten mancher Händler aussetzen zu müssen!

Franz Wagner

15.03.2010 - 19:30 Uhr

@ Leonardo Geraci Wieviel Restmarge bleibt denn dem Händler in diesem Fall ??

oldsww1

15.03.2010 - 20:28 Uhr

Hallo Herr Brachat, schön dass Sie die Bücher loben und empfehlen die in Ihrem Autohaus Verlag erscheinen. Ein Martin Sauer schreibt wie toll und professionell das Leben im Autohaus funktioniert. Nur in seinem nicht - das hat er vor Jahren sauber an die Wand gefahren. Ich relativiere die Erfahrung solcher Manager, Theoritiker bringen uns mit schönen Worten nicht wirklich weiter.... Bücher sollten erfolgreiche Leute schreiben - aber die haben eben keine Zeit für schöne Worte und Visionen W.W.

Rick Marlowe

16.03.2010 - 15:27 Uhr

Service Vereinbarungen mit Leasinggesellschaften: Es ist schon wirklich bedenklich und sehr fraglich, wie ein Automobilbetrieb heute noch Rendite erwirtschaften soll. Im Neuwagengeschäft ist dank Rabattschlacht praktisch nichts mehr zu verdienen. Im GW Bereich stehen sich die schönsten Fahrzeuge dank Abwrackprämie die Reifen platt. Der verleaste Neuwagen erzeugt nach Ende der Leasingzeit gigantische Verluste. ( obwohl zu Konditionen und nach der Restwerttabelle der Herstellerbank verleast ) Und im Aftersales ist dank Rabatt auf Teile und Werkstattleistungen auch kein Blumentopf mehr zu gewinnen. Das Magazin KFZ Betrieb gibt den Tip: Händler nimm Dein Geld und Lauf ! und Altgediente Geschäftsführer empfehlen, den Betrieb an Aldi, Mediamarkt oder ein Matratzenoutlet zu verpachten. Wo bitte bleibt die positive Motivation für die Branche ? Oder ist diese nur noch z.B. in den Büchern von Herrn Sauer für € 66.- für 160 Seiten kostenpflichtig zu erhalten ?

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HB ohne Filter vom 12. März 2010

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