Zukunft in Aftersales und Service: Rückgrat des Erfolgs
Wertschöpfung neu gedacht: Gemeinsam mit dem Handel setzt Toyota auf eine datenbasierte 360°-Strategie in Service und Aftersales. Schwerpunkte sind Digitalisierung, Kapazitätsoptimierung und Kundenbindung.
Datum:
07.06.2024Lesezeit:
5 minDie Zukunft im Service ist datengetrieben, digital und wird zunehmend von Ressourcen-Engpässen bestimmt. Toyota will diesen Wandel Hand in Hand mit den Händlern im Rahmen des Projektes „Next Level Service“ vollziehen und so gemeinsam Kundenbindung und Wertschöpfung maximieren. Das ambitionierte Ziel klar im Blick: bis 2026 die Fixkosten im Handel über Wertschöpfung zu decken. Neben intensivierten Kundenbindungsmaßnahmen setzt der Hersteller dafür auf ein datengetriebenes Servicemodell und professionelles Werkstattmanagement.
Ausbau der Wertschöpfung
Kunden sollen über den kompletten Lebenszyklus ihres Toyota oder Lexus innerhalb des Marken-Ökosystems optimal betreut werden. Das beginnt bei effizienten Prozessen im Handel und endet bei kundenorientierten maßgeschneiderten Angeboten mit Toyota Original Teilen und Zubehör. Das Credo: Mit jedem Toyota und Lexus beginnt eine Reise. Egal wohin diese den Kunden führt – Hersteller und Handel sind immer für ihn da, online und offline.
"Die Weichen für die Zukunft werden im Service-Geschäft gestellt. Ein optimales Zusammenspiel zwischen Handel und Hersteller mit Fokus auf Kundenbindung ist unabdingbar."
Nadine Busch,
General Managerin Aftersales & Value Chain Toyota Deutschland
Das Toyota Serviceerlebnis ist Omni-Channel
Toyota setzt im Service auf ein prädikatives datengetriebenes Geschäftsmodell, das Kunde, Fahrzeug und die Kapazitäten des Handels optimal einbezieht, steuert und zusätzliche Ressourcen schafft. Derzeit werden die nächsten Kunden-Bausteine ausgerollt. Neben treffgenauer Inspektionserinnerung mit Online-Terminbuchung betreut Toyota die Kunden auch im Rahmen eines Unfalles über die automatisierte Crash Notification oder stellt die Nutzung der fahrzeugbezogenen Daten für Mehrgeschäft zur Verfügung. Selbstredend, dass der Online-Shop für Zubehör direkt eingebunden ist: komfortabel für den Kunden dank relevanter Angebote und einfach in der Abwicklung. Für den Handel bietet der digitale Shop einfaches Zusatzgeschäft.
Versprochen ist versprochen
Das Garantie-Versprechen Toyota Relax zeigt, wie hoch Qualität, Zuverlässigkeit und Langlebigkeit der Fahrzeuge sind: Bis zu 15 Jahre Garantie sind damit möglich (mehr dazu lesen Sie im Infokasten). Kundenbindung auch im Fall von unerwarteten Ereignissen sowie Service gerade im Unfallgeschäft bietet das Mobilitätsversprechen: Die europaweite Pannen- und Unfallhilfe Toyota Eurocare wird automatisch mit jedem Service aktiviert.
Bis zu 15 Jahre Garantie: Toyota Relax
Anschluss an die dreijährige Neuwagen-Herstellergarantie eine bis zu einem Fahrzeugalter von 15 Jahren jeweils erneuerbare Anschlussgarantie. Damit sind insgesamt bis zu fünfzehn Jahre Garantie für ein Toyota Fahrzeug möglich. Voraussetzung ist, dass eine Inspektion bei einem autorisierten Toyota Vertragspartner nach Ablauf der Herstellergarantie durchgeführt wird. Eine lückenlose Inspektionshistorie bei einem autorisierten Toyota Vertragspartner ist nicht erforderlich. Das heißt, der Kunde erhält auch dann eine Toyota Relax Garantie, wenn er zum Beispiel erst im fünften Jahr eine Inspektion bei einem autorisierten Toyota Vertragspartner durchführen lässt.
Die Laufzeit der einzelnen Anschlussgarantien beträgt jeweils zwölf Monate* bzw. umfasst eine Laufleistung von maximal 15.000 Kilometern seit Durchführung einer Inspektion. Von der Anschlussgarantie profitieren alle Toyota Modelle, die für den europäischen Markt vorgesehen sind und deren Gesamtfahrleistung 250.000 Kilometer nicht überschritten hat. * Die Toyota Relax Laufzeit beträgt 12 oder 24 Monate in Abhängigkeit von dem für das Fahrzeug vorgesehenen Inspektionsintervall.
Bessere Prozesse dank Service- und Werkstattmanagement
Professionelles Service- und Werkstattmanagement ist unabdingbar. Auch hier geht Toyota gemeinsam mit seinen Partnern in die Zukunft und bietet unter anderem ein gezielt darauf ausgerichtetes Trainingsprogramm. Damit begegnet der Hersteller Personalmangel und Kapazitätsengpässen im Aftersales-Geschäft.
